Mantener al consumidor fiel a la marca es el principal objetivo de cualquier empresa, de hecho la mayoría de las estrategias se crean pensando en ello, pues satisfacerlo con un producto de calidad, garantizará la buena percepción y ayudará a posicionarlo en su caja negra, lo que se traduce lógicamente en ventas.

Esta  relación entre ambos comienza formalmente cuando el consumidor adquiere el producto, sin embargo previo a esto se realizan los Estudios de Mercado correspondientes, para identificar así a los clientes potenciales y  a la vez, desarrollar cada producto adaptado a sus necesidades. Son muchas las estrategias, ideas, tareas y las acciones que se llevan a cabo para mantener al cliente fiel a la marca, se requiere de una buena inversión de tiempo y dinero tanto para ofrecer calidad como para terminar de ganárselo con cada buena experiencia en el servicio.

Pero, ¿Qué pasa cuando las empresas se equivocan y decepcionan al consumidor?

Como lo he mencionado en artículos anteriores, la relación entre el consumidor y la marca es como una relación de pareja, en donde el Marketing vendría siendo el amor, razón por la que están juntos, y tal como en una relación de pareja es necesario demostrar confianza, decir la verdad, asumir los errores y disculparse.

Recientemente la muy conocida marca Samsung anunció la suspensión de las ventas del Galaxy Note 7 por la quema de terminales durante la carga de batería, ofreciéndose a reponer con un nuevo teléfono a todos los que hayan comprado el producto, un comunicado que trajo consigo opiniones negativas.

Un representante de la compañía, luego de admitir la existencia de este error, a mi opinión personal dio justo en el clavo cuando añadió lo siguiente: «lo más importante es la seguridad de nuestros clientes, no queremos decepcionarles». Pese a ser uno de los escándalos tecnológicos más costosos en la historia de la tecnología, el aprendizaje en cuestión es que la marca está realmente comprometida con sus consumidores, y lo ha demostrado reconociendo sus errores y haciéndose responsables ante la opinión pública, pues saben que evadir cualquier falla afectaría de la peor manera su relación con el cliente, (sí, peor) el engaño sería tan solo una de las conclusiones que surgirían en sus mentes.

Todos comentemos errores, somos humanos imperfectos que nos caemos y nos levantamos conforme nos permitan las circunstancias, creer que una empresa nunca se equivoca está mal, recordemos que detrás de cada compañía existen seres humanos con pensamientos, sentimientos y vidas propias. Como en toda relación de pareja, aprender de los errores es una nueva oportunidad para ser mejor y para no cometerlos nuevamente.

¡Comenta y comparte!

Imagen cortesía de Shuttestock