- Los clientes requieren su producto al momento, sin filas o costos de envío, con experiencias tecnológicas en el piso de venta y personal que responda sus dudas.
- El 93% de los retailers encuestados en el Future of Fashion In-Store Engagement, realizado por el líder mundial en captura inteligente de datos, Scandit, dio a conocer que la venta experiencial es clave para el éxito de su tienda física.
- El 73% de las marcas afirma que usará inversiones en tecnología durante el siguiente año de operación para ofrecer nuevas experiencias multicanal a los clientes.
Luego de una etapa de confinamiento, los clientes de la industria fashion aprendieron a seguir las tendencias a través de compras en línea, donde se acostumbraron a dos factores: rapidez y comodidad. El punto de venta físico es ahora el reto para trasladar esa experiencia, cumplir con las expectativas y mantener viva la “tienda”, de la mano de un servicio al cliente que sólo podrá satisfacer a los consumidores a través de la tecnología.
Scandit, líder mundial en la captura inteligente de datos, realizó el Future of Fashion In-Store Engagement, una investigación independiente en la que participaron ejecutivos de 73 marcas de moda líderes, entre las que se encuentran 18 firmas de lujo. Además, se escuchó la opinión de 3 mil 523 consumidores, para conocer las expectativas de los consumidores del fashion system en cuanto a sus experiencias omnicanal, así como los pasos que siguen los retailers para atender las nuevas necesidades.
Compras eficientes, excelente servicio y experiencias emocionantes son los tres puntos álgidos a cumplir entre los retailers de moda, ya que el estudio señala que el 47% de los consumidores no acudiría a un punto de venta para evitar largas filas, un 43% por la disponibilidad limitada de stock de productos; mientras que el 36% no encuentra en los empleados de las tiendas las respuestas a sus dudas o preguntas.
Para el 93% de las marcas encuestadas, la venta experiencial es clave para el éxito de su tienda física. El 73% afirma que usará inversiones en tecnología durante el siguiente año de operación para ofrecer nuevas experiencias multicanal a los clientes. El 59% considera que la planeación en el uso de la tecnología permitirá convertir a los vendedores en consultores en el piso de venta.
Con el crecimiento de las compras en línea, los consumidores buscan experiencias conectadas que sean flexibles y sin interrupciones en todos los puntos de contacto. La captura inteligente de datos brinda a los asociados de las tiendas de moda la confianza para ofrecer un servicio de consulta de manera precisa y eficiente, destaca Samuel Mueller, CEO de Scandit.
Para resolver estos nuevos retos del mercado, los retailers deben poder integrar dispositivos, aplicaciones y sistemas back-end para empoderar a los empleados de la tienda en sus actividades diarias. Al respecto, el 54% de los encuestados considera que invertir en herramientas y recursos digitales, como aplicaciones, es una prioridad para su próximo año de actividades, esto debido a una recompensa clara: el 84% de las marcas que implementaron apps para interactuar con los clientes, argumentaron un aumento en el tamaño promedio de los pedidos de las transacciones de sus tiendas.
Para el 48% de los retailers, uno de sus mayores desafíos está en contratar, capacitar y retener a su personal, por lo que la tecnología también les permite equiparlos para cumplir con tareas básicas que de otra manera consumen mucho tiempo, pero también para poseer información relevante como niveles de existencias, detalles de productos, datos de clientes e información de ventas cruzadas/ventas adicionales, para que mejoren el servicio al cliente y por tanto la lealtad hacia la marca.
Para el 53% de los minoristas encuestados, las aplicaciones aumentan la lealtad de los clientes y alrededor del 91% de los que usan tecnología tuvieron menos tiempo de inactividad en piso, además de mayores ventas y mejor movilidad de los empleados de las tiendas. “Al ofrecer una experiencia intuitiva y fácil de usar en un dispositivo inteligente, quienes atienden en el punto de venta físico pueden llevar soluciones móviles inteligentes habilitadas para datos a todas partes, todo el día, lo que se traduce en ofertas personalizadas, la comprobación de disponibilidad de un producto, o incluso el pago sin tener que ir a caja”, reitera Mueller.
Las nuevas necesidades de la compra omnicanal
El Future of Fashion In-Store Engagement revela que para los clientes asiduos a los retailers de moda, existen tres elementos principales que los motivan a una compra. El primero es poder tocar y experimentar cada producto, el segundo es poder adquirir de inmediato, sin esperas ni costos de envío y, por último y no menos importante, buscan un entorno innovador, cuya experiencia los conquiste a través de demostraciones, probadores virtuales o eventos específicos del punto de venta físico.
De cara al futuro, una proporción significativa de consumidores expresó su interés por una experiencia omnicanal combinada en la tienda:
- El 75% utilizaría aplicaciones móviles para acceder a promociones y ofertas personalizadas en la tienda.
- El 72% estaría dispuesto a utilizar una app para obtener más información sobre los productos.
- El 67% de los consumidores está dispuesto a utilizar tecnologías de apps de “escaneo y pago”
- El 46% de los consumidores se siente motivado por las demostraciones, exposiciones y eventos para visitar una tienda.
- Al 25% le gustaría ver más experiencias de Realidad Aumentada (RA), como información sobre productos y cupones digitales.
Para aprovechar estas oportunidades, los minoristas necesitan soluciones tecnológicas que se adapten perfectamente a sus operaciones, que sean rentables y minimicen la necesidad de invertir tiempo y recursos en la capacitación del personal. La capacidad de tener un acceso rápido e inmediato a la información de los productos en tiempo real, mediante la captura de datos de los códigos de barras, las etiquetas o los estantes, permite a los retailers superar algunas de las mayores demandas de los consumidores.
Como conclusión, el estudio revela que el 71% de los minoristas de moda ya invirtieron en este tipo tecnologías en sus tiendas físicas, incluidas apps de clienteling, las aplicaciones de caja y la tecnología digital que las sustenta. El 73% puede escanear códigos de barras para proporcionar información adicional sobre los productos y su disponibilidad, el 68% identifica a los clientes en la tienda para ofrecer una experiencia de compra más personalizada, y el 48% tiene una aplicación de punto de venta móvil para ayudar a reducir las largas y los abandonos sin formalizar un ticket.
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