- Los factores que más valoran los mexicanos son: una atención premium o de alta calidad, la efectividad de las marcas al resolver sus solicitudes y una atención humana.
- Una encuesta realizada por Atento con motivo del día del cliente revela las preferencias de los mexicanos al interactuar con marcas.
Cerca de dos tercios (64%) de usuarios prefieren una experiencia de cliente personalizada, es decir, que las marcas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos. Además, 43% esperan una experiencia de alta calidad o “premium”. Dichos datos fueron arrojados en una encuesta realizada por Atento —empresa especializada en Experiencia al Cliente (CX)— con motivo del día del cliente, misma que busca conocer las preferencias de las personas al interactuar con las marcas.
70% de los usuarios valoran como prioridad la efectividad de las empresas al resolver sus solicitudes, mientras que 60% de los encuestados le prestan mayor atención a los tiempos de respuesta. Con porcentajes alrededor de 40%, a estos factores le sigue el trato amable y la disponibilidad de diversos canales de comunicación para contactar a las marcas— redes sociales o plataformas de mensajes como: WhatsApp, Telegram, Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn—.
Entre los resultados de la encuesta se destaca que la mitad de los consumidores prefiere interactuar con marcas a través de plataformas de mensajes —WhatsApp o Telegram—. La segunda opción más popular fueron las redes sociales —Facebook, Twitter o Instagram, por ejemplo— con 46% de preferencia, dejando a las llamadas telefónicas en tercer lugar con 43%. Resulta interesante que ninguna persona eligió la opción de mensajes SMS.
En Atento, nuestra misión es ayudar a las compañías a entregar experiencias memorables y eficientes a sus clientes, y aunque en la gestión diaria nos encargamos de medir indicadores clave, éstos están limitados a los específicos de cada operación y marca. Por este motivo, en el marco del día del cliente, encontramos una oportunidad inmejorable para analizar el panorama completo y escuchar de la misma voz de los consumidores cuáles son sus preferencias, y poder alinearnos a expectativas más reales, dijo Rubén Rivera Cortés, Director Comercial Atento México.
Por otro lado, para 2 tercios de los encuestados siguen prefiriendo ser atendidos por un humano, independientemente si es vía telefónica o en algún formato escrito —como redes sociales, chats o plataformas de mensajes—. Mientras que el tercio restante asegura no importarle si es un robot o un humano quien los atiende, siempre y cuando sus solicitudes sean resueltas en tiempo y forma.
Ofrecer una atención de alta calidad se ha convertido en una prioridad para 45% de las compañías para los próximos 5 años, de acuerdo con un estudio de Super Office, incluso superando en importancia a factores tradicionales como producto o precio. Esta transformación hacia estrategias comerciales enfocadas en el cliente tienen sentido, considerando que 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia premium. En caso contrario, la firma PwC encontró que 1 de cada 3 personas abandonaría una marca tras sólo una mala experiencia, e incluso el porcentaje de abandono llegaría a 92% después de 2 o 3 decepciones.
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