A raíz de la contingencia sanitaria de este año, la mayoría de las compañías mexicanas han adelantado aproximadamente tres años sus planes de digitalización para optimizar la interacción con sus clientes. Así se dio a conocer durante el webinar «Atención Digital que transforma la Experiencia de cliente» organizado por Atento, compañía líder en Experiencia de Cliente (CX) y tercerización de procesos (BPO), en donde empresas de diversos sectores como Home Depot y Didi Food coincidieron que este periodo ha acelerado la transformación digital de sus compañías.
Para responder a este desafío de transformación digital, las empresas han crecido su base de trabajadores y reforzado sus operaciones en línea, lo que trajo como consecuencia la necesidad de hacer más robusta la experiencia de sus clientes.
En el caso de Home Depot, el aumento en la demanda obligó a la compañía a implementar soluciones que se encontraban en las primeras etapas de adopción y que súbitamente registraron un incremento exponencial de interacciones.
Por su parte, Manuel Tapia, Food Consumer Service en Didi Food, destacó que empresas de nueva generación gestionan la interacción con sus clientes con plataformas totalmente digitales, para lo cual es imprescindible ofrecer una comunicación constante y efectiva dentro de su aplicación, así como contar con diversas vías de contacto en caso de cualquier eventualidad.
La automatización de procesos, como solicitud de reembolsos, ha permitido a que la compañía enfoque esfuerzos en atender solicitudes más elaboradas, explicó Tapia. A nivel global la plataforma ya registra 50 millones de viajes al día, por lo que contar con automatizaciones para atender interacciones ha resultado de gran importancia para mantener un buen nivel de servicio, detalló.
En un sondeo entre los asistentes al evento, entre los que se encontraban líderes empresariales y directivos de compañías con operaciones en México, 67% consideró a WhatsApp como la vía más efectiva para comunicarse con las marcas y 78% aseguró que canales en línea son parte esencial de la estrategia de experiencia de cliente. A su vez, el 51% de ellos recomendaría a las marcas poner más atención a sus canales digitales, ya que los consideran herramientas que hacen crecer el negocio.
Sin embargo, las llamadas telefónicas aún son las más solicitadas para resolver problemas de los consumidores, seguidas por correo electrónico, chat y redes sociales.
Los canales digitales representan una oportunidad para que las organizaciones agilicen sus procesos y sean más eficientes, además de que disminuyan sus costos de operación afirmó Jorge Casillas, Business Delivery Director de Atento México.
El evento formó parte de una serie de encuentros virtuales organizados por Atento en los que empresas de sectores como turismo, salud o telecomunicaciones han discutido sobre tendencia y desafíos para mejorar la experiencia de los clientes y fortalecer a los negocios.
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