Inmersos en el auge de la Inteligencia Artificial y automatización, así como nuevos elementos que, de manera online, forman parte de la experiencia del consumidor, es necesario entender mejor las tendencias e ideas que las organizaciones deben priorizar para generar un engagement más efectivo. Los clientes y sus prioridades cambian, y las empresas deben adaptarse a ese ritmo.
Platicamos con María Luisa Villegas, Group Director, Digital & Consumer Engagement de JeffreyGroup México, para conocer más del tema.
Q&A
Roastbrief (RB): ¿Cuáles son las principales tendencias que identificas para el consumer engagement en 2023?
María Luisa Villegas (MLV): Con el contexto sociopolítico, económico y de digitalización que experimentamos, considero que el consumer engagement está inmerso en una adaptación que no se detiene, y ofrece una posibilidad de diferenciación amplia.
En 2023, hay aspectos críticos que debemos tomar en cuenta para entender las necesidades de esta parte del negocio: 1. Crisis económica global. 2. Ascensión y empoderamiento femenino y de minorías. 3. Automatización en las experiencias del consumidor.
Estos puntos, junto con la agenda de inclusión, diversidad, sustentabilidad y responsabilidad social, deben ser la guía de decisiones y planteamientos en las organizaciones, sobre todo cuando se trata de la experiencia de los compradores y potenciales clientes.
Ojo. No basta con tener presencia en el mundo digital, sino que las marcas que realmente están enfocadas en el cliente tienen que exprimir las posibilidades que otorga el mundo virtual.
Seguir de cerca los análisis de comportamiento, y así entender mejor la manera de relacionarse entre los usuarios y sus sitios web, redes sociales, newsletters y más, es otro de los aspectos relevantes. Estos datos deben utilizarse para crear nuevas estrategias, plataformas y espacios con interfaces y una navegación fácil e intuitiva.
RB: ¿La automatización es el futuro del engagement digital?
MLV: Debemos partir de que el 62% de la población accede a internet, por lo que la pregunta “¿qué quieren los consumidores?”, debe contestarse desde un enfoque digital, con sus beneficios y contratiempos.
Si bien la experiencia en línea tiene que ser lo más cómoda posible para los consumidores, hablando de cualquier interacción que requieran, la atención humana también cobrará una nueva relevancia.
La automatización deja claro esta tendencia, y es que mientras más softwares y más estrategias de atención al cliente automática surgen, el consumidor más valora hablar con un ser humano, o ser guiado por alguien a quien pueden hacerle preguntas específicas, retomar un tema, etc.
El 58% de la gente está conforme siendo atendido por un ser humano para resolver sus dudas de atención al cliente, y solo el 19% se siente cómodo hablando con un bot automatizado, de acuerdo con un reporte de Euromonitor.
El reto con la automatización es que las empresas diseñen estrategias auténticas. Discernir entre los procesos e interacciones que sí deben o pueden ser 100% automáticos, y aquellos que conviene seguir manteniendo de forma interpersonal, o con un equilibrio entre ambas modalidades.
RB: ¿Cómo impacta la crisis económica global en la creación de estrategias digitales?
MLV: Es un punto super importante, entender que los consumidores, muy posiblemente, no tengan un mayor presupuesto en 2023, sino que se mantiene o incluso está en disminución. Esto, combinado con una inflación que no cesa.
Ante un aumento en los precios de producción, que se verá reflejado en los precios al consumidor, las empresas requieren de alternativas sustentables o planes que ofrezcan beneficios directos para el comprador, y así optimizar el engagement.
Planes alternativos de pago, nuevas aplicaciones que hagan más sencillos los procesos, y precios flexibles, son algunas de las cualidades que pueden contrarrestar este problema.
El 75% de los consumidores no contempla aumentar sus gastos en 2022, según define el Euromonitor 2023.
RB: ¿Puedes compartirnos algún caso de éxito, en el que se solucionó una necesidad digital, en pro del consumer engagement?
MLV: Claro, te platico del proyecto de aniversario 90 de Bacardí, una de las marcas de licor más importantes en el mercado mexicano.
En 2021 cumplieron nueve décadas, y el acercamiento al consumidor local era prioritario para la celebración, por lo que el reto que nos trajeron a JeffreyGroup consistió en ayudarles a amplificar entre sus consumidores la campaña Bacardí nicknames.
A través de ella, la marca logró conectar con el consumidor, al valorar su creatividad para llamar al Bacardí: Bacacho, Bacachito, Bacaché, Bacachín, Bacachao y Bacachá. Esta fue una manera divertida, atractiva y única de agradecer a los fans el cariño por la marca durante tantos años.
El paso que realizamos en JeffreyGroup fue idear cómo dar a conocer una campaña tan especializada, dedicada para sus consumidores leales, e impulsar su amplificación en diferentes canales de comunicación para impactar otras audiencias, a través de medios y, sobre todo, de influencers que conectaban con la marca.
Además, la marca puso a la venta botellas con los sobrenombres identificados y, gracias a la amplia difusión de la campaña, tuvieron un sold out de producto en una semana.
Esta campaña recibió el Latin America SABRE Award 2022 en la categoría Food & Beverage, logró más de 360 millones de impactos y más de 50 menciones en medios de comunicación Tier 1.
Bacardí se mostró como una organización que escucha con atención a sus consumidores, logró colaboraciones con generadores de contenido de alto nivel y fortaleció aún más su base de brand lovers.
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