Los hoteles recurren a la tecnología para solucionar los problemas del personal y apoyar los servicios no integrados de pago por uso.
- El 76% de las personas quieren que los hoteles ofrezcan tecnología que minimice el contacto con el personal y con otros huéspedes.
- El 92% están interesadas en que los hoteles utilicen sus datos y también IA para brindarles ofertas más relevantes.
Un nuevo estudio de Oracle Hospitality y Skift muestra que el 99% de las personas en México planea viajar en los próximos seis meses – con el 28 % haciendo un viaje épico a manera de «venganza»-, sin embargo, muchos quieren eliminar el elemento físico de la industria de alto contacto que una vez conocieron.
Más de tres cuartas partes (76%) quiere utilizar su dispositivo móvil para gestionar su experiencia en el hotel, incluyendo el registro de entrada y salida, el pago, el pedido de comida y más. Es una buena noticia para los hoteles que buscan apoyarse en la tecnología para gestionar la escasez de personal, sin afectar negativamente el compromiso con los clientes y el servicio.
En los próximos años, los mexicanos también buscarán personalizar aún más sus viajes eligiendo su habitación y piso exactos, pagando solamente por las comodidades que desean, e incluso quieren hacer una evaluación previa de las propiedades en el metaverso (86%).
Además, al 92% le interesa que los hoteles utilicen sus datos y también IA para brindarle ofertas más relevantes, como el precio de las habitaciones o las sugerencias de alimentación y descuentos. La mitad (50%) de representantes de hoteles en México ven este modelo de servicios no integrados como el futuro de la gestión de ingresos de los hoteles.
La pandemia determinó el papel de la tecnología en el recorrido de huéspedes y colaboradores, y el sector ya no puede volver atrás, dijo Alex Alt, vicepresidente sénior y director general de Oracle Hospitality. Ya sea que una organización hotelera tenga dos propiedades o 2,000, quienes las visiten buscan la misma experiencia de autoservicio altamente digital que también esperan en otros aspectos de sus vidas, desde la banca hasta los pedidos de comida. Para que los hoteles puedan satisfacer estas demandas, especialmente con personal limitado, necesitan sistemas que les permitan adaptarse rápidamente, «conectar» nuevos servicios y atender mejor y más eficazmente a sus visitantes.
El estudio «Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal» encuestó a 5,266 consumidores/as y 633 ejecutivos/as de hoteles de todo el mundo, incluyendo representantes de México, a comienzos de 2022 para comprender mejor cómo han cambiado las expectativas de los y las huéspedes y cómo estos se están adaptando los hoteles. El informe comprendió encuestas en México, Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Australia, Japón, Singapur y Brasil.
Quienes viajan no quieren ver personas durante su descanso
Dos años de restricciones crearon un deseo reprimido de viajar, y el 28 % de las personas mexicanas planean un viaje de «venganza» más largo y costoso. Pero la pandemia también ha hecho que quienes viajan se sientan antisociales y que muchos deseen la tecnología de autoservicio y sin contacto:
- El 94% de las personas no extraña estar rodeada de más gente mientras se aloja en un hotel.
- El 76% está de acuerdo en que es más probable que se aloje en un hotel que ofrezca tecnología de autoservicio para reducir al mínimo el contacto con el personal y con otros/as huéspedes.
- El 53% quiere hacer su registro de entrada y de salida sin contacto; el 44% también busca pagar sin contacto (e incluso el 8% quiere pagar en criptomonedas).
- El 48% quiere solicitar el servicio a la habitación desde su teléfono o mediante un bot conversacional.
- El 45% quiere un modelo de autoservicio integral, en el que el personal interfiera solamente por petición.
El personal aún es escaso, la tecnología ayuda
La escasez de mano de obra sigue siendo un problema importante para el sector, pero los hoteles de México se esfuerzan por incorporar nuevas tecnologías para aliviar la presión sobre huéspedes y personal:
- El 72% de los hoteles afirma que la incorporación de nuevas tecnologías para el manejo del personal es la mejor manera de describir su estrategia para enfrentar la escasez de mano de obra y atraer nuevos talentos.
- El 98% invierte o tiene previsto invertir en tecnología sin contacto, y el 49% señala que «una experiencia totalmente sin contacto» será probablemente la tecnología más adoptada en el sector en los próximos tres años.
- El 77% agregó que su mayor prioridad es adoptar tecnología que mejore o elimine la necesidad de experiencia de la recepción de aquí a 2025.
Quienes viajan tienen opiniones encontradas sobre la paciencia que pueden tener en esta transición:
- El 38% dice que quiere una experiencia totalmente sin contacto para todas las transacciones básicas del hotel (registro de entrada y salida, comidas y bebidas, llaves de la habitación, etc.).
- El 34% dijo que la escasez de personal y la lentitud del servicio resultante serían un elemento disuasorio para volver a hacer una reserva en un hotel, una respuesta común apenas debajo de los establecimientos abarrotados (39%).
Las personas buscan la comodidad hogareña, incluso cuando están lejos
Bien sea pidiendo servicio a la habitación o conectándose a Netflix, las personas mexicanas quieren las facilidades y la comodidad de sus hogares mientras viajan:
- El 89% está interesado en utilizar la mensajería automática o los bots conversacionales para las solicitudes de atención al cliente en los hoteles.
- El 65% dijo que los controles activados por voz para todos los servicios de sus habitaciones (luces, cortinas, cerraduras de puertas, etc.) es su necesidad número uno para futuras estancias. De la misma manera, el 58% de los hoteles afirmaron que los controles activados por voz son la tecnología que más probablemente implementarán de aquí al año 2025.
- El 39% dijo que el acceso al entretenimiento por demanda, que se conecta sin problemas a sus cuentas personales de streaming o de videojuegos es un elemento imprescindible durante su estancia.
- El 33% quiere controles en la habitación que ajusten automáticamente la temperatura, la iluminación e incluso arte digital en función de preferencias previamente compartidas.
Precios de hoteles a la carta
A quienes viajan les interesa un modelo hotelero que les permita pagar solo lo que utilizan. Los hoteles, por su parte, estudian nuevos modelos que vendan todo, desde los servicios hasta las aventuras:
- El 85% de los hoteles espera un gran cambio en cuanto al modelo de servicio de aquí al año 2025.
- El 69% está muy de acuerdo en que los «servicios especiales y las actualizaciones» son fundamentales para su estrategia de ingresos.
- El 50% predice que el futuro de la gestión de los ingresos de los hoteles se basará en la no integración de las tarifas de las habitaciones, como el modelo de «economía básica» frente a «economía plus» en las aerolíneas.
Para quienes viajan:
- El 92% dijo que probablemente reservaría un hotel que le permitiera pagar solamente los servicios que utiliza.
- El 63% está dispuesto a pagar más para elegir sus vistas; el 45% para elegir su habitación; el 40 % para acceder a los servicios (piscina, restaurantes, etc.) en horarios especiales; el 38% para utilizar los servicios de spa, bienestar o fitness; el 31% para elegir la planta de su habitación; el 23% para hacer el registro de ingreso anticipado o de retiro después de la hora estipulada, y más.
Consulta el informe en: https://www.oracle.com/industries/hospitality/hospitality-in-2025-report/
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