- Implementar estrategias de Experiencia de cliente eleva 10% las ventas y alcanza una retención de clientes de hasta 92%.
- Una correcta estrategia puede lograr un 100% de interacciones respondidas, reducir tiempos de respuesta e incrementar los niveles de satisfacción hasta 15% anualmente.
Las empresas que adoptan una estrategia de experiencia al cliente dentro de su modelo comercial pueden registrar entre 8% y 26% en niveles de atracción de mercado y rentabilidad, de acuerdo con cifras de Boston Consulting Group. Por su parte, la firma Aberdeen atribuye al CX una tasa de retención de clientes de 92% para las compañías que apuestan por este modelo.
Contar con objetivos claros de experiencia de cliente (CX) le ha permitido a L´Oreal pasar de un 70% en el índice de interacciones respondidas en 2020 a alcanzar el 100% actualmente, además de reducir los tiempos promedio de respuesta de entre 15 y 24 horas a sólo 7.
El CX se trata de una mejora continua para ir un paso adelante de las expectativas de los consumidores. Para lograrlo es importante prestar atención a los indicadores de desempeño, así como contar con un socio estratégico que aporte su conocimiento y experiencia, desde la capacitación de los agentes de atención hasta una oferta de soluciones digitales que se puedan implementar cuando la operación lo requiera, como habilitar WhatsApp, chatbots o automatizar procesos, reveló Erika Zubirán, gerente de Custumer Care en L’Oreal, durante el webinar Atento CX a tu Medida organizado por Atento, compañía líder del sector en Latinoamérica.
Por su parte, la adopción de una estrategia comercial basada en experiencia del cliente le ha permitido a Natura lograr incrementos de entre 10% y 15% anual en el indicador de satisfacción, de acuerdo con Paola Juárez, Gerente de Atención al Consumidor en Natura.
Mientras que, para compañías como Dentalia, “el CX no es una moda, llegó para quedarse. Porque ahora los clientes toman decisiones de compra con base en las experiencias que tienen, ya no sólo se basan en el producto o el precio. Por eso es importante contar con un aliado estratégico que garantice la mejor atención para tus clientes en todos los puntos de contacto disponibles”, afirmó Rodner Vivas, Director de Marketing y Patient Journey.
Los expertos señalaron a la satisfacción del cliente, porcentaje de recomendación, tasa de abandono de llamadas, tiempos de respuesta y porcentajes de interacciones respondidas, como los indicadores más valiosos para determinar la experiencia que los clientes de una marca están obteniendo. De acuerdo con sus observaciones, no sólo basta con conocer el número, sino que el por qué otorgan cierta calificación es aún más importante para mantener una mejora continua.
Por otro lado, los líderes de dichas compañías destacaron 4 tendencias CX para el futuro cercano:
- Implementación de tecnología que amplíe las experiencias del consumidor. Por ejemplo, L’Oreal ya cuenta experiencias virtuales que con una foto permiten probar diferentes colores de cabello o de labiales.
- Automatización de servicios e interacciones, pero con un modelo híbrido que integre tecnología y el toque humano. En este punto, soluciones como Chatbots o Automatización robótica de procesos (RPA) ya están disponibles en el mercado.
- Hiperpersonalización y nuevas interacciones con clientes por diversas vías y plataformas de comunicación, como WhatsApp o videollamadas. El sector CX ya cuenta con herramientas para atender solicitudes en cualquier red social, y plataformas de mensajería de creciente popularidad, como Telegram.
- La tecnología como apoyo para escuchar y entender mejor a los clientes, saber qué esperan y qué buscan, para a partir de ese conocimiento construir una mejor experiencia. Esta tendencia se debe a la implementación de soluciones de analíticas avanzadas en procesos de escucha y evaluación de mensajes.
Finalmente, los ejecutivos identificaron los retos que las estrategias CX enfrentan actualmente:
- Las compañías no invierten el tiempo necesario para de entender qué necesidades quieren satisfacer sus clientes.
- Las organizaciones no realizan un seguimiento adecuado sobre la retroalimentación recibida y, de esta manera, se pierde la oportunidad de mejora continua.
- La estandarización. Se debe cuidar que la ejecución en la operación diaria se cumpla de acuerdo con el estándar establecido en la estrategia CX, con el objetivo de que las personas vivan la misma calidad de experiencia sin importar el canal que prefieran para interactuar con una marca.
- El mayor reto es contar con las herramientas adecuadas para lograr una experiencia memorable para los clientes, por lo que los expertos recomiendan a las compañías, sin importar su tamaño, buscar a un socio estratégico que cuente con la infraestructura y conocimiento para adaptarse a las necesidades de la marca.
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