En mi anterior post sobre tendencias digitales 2018, te mencionaba la importancia del social listening y el social intelligence como dos grandes potencias digitales para este año, y sí, la escucha activa en redes sociales ya forma parte de la estrategia digital de muchas empresas actualmente. Empecemos por definir, ¿qué es social listening? Se trata de una estrategia que nos permite monitorear los diferentes medios sociales para conocer todo aquello que se dice sobre la marca a través de plataformas que nos ayudan a llevar a cabo ese tracking y análisis. Hacer social listening tiene muchas ventajas para tu marca y empresa, y es por eso que hoy te comparto 4 razones para apostar por social listening en tu estrategia digital:
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Escuchar para… Optimizar tu servicio al cliente
En el mar de las redes sociales es posible aumentar la cercanía con los clientes, por lo que, estar atento a lo que se dice de tu marca, es primordial. Recuerda que los medios sociales son un canal a través del cual también es importante que brindes toda una experiencia orientada a la satisfacción de las personas. Relájate, prueba tu creatividad y háblales con la misma cercanía con la que te están buscando.
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Escuchar para… Resolver dudas y problemas
De la mano con el punto anterior, al escuchar tanto lo bueno como lo malo que se diga de tu marca, estás abierto a que, en ocasiones, los comentarios negativos, dudas y/o problemas se hagan presentes. Procura tener un manual de gestión de crisis en redes sociales, éste te ayudará a saber qué acciones tomar en caso de detectar que se avecine una posible crisis a través de los medios sociales. Lo ideal es que sepas qué medidas tomar para mitigar el problema, dar una pronta solución y evitar que la situación salga de tus manos.
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Escuchar para… Conocer más a la competencia
Y sí, también podemos (y debemos) monitorear los movimientos de la competencia en los medios sociales. Desde saber qué es lo que está haciendo en sus redes, hasta descubrir lo que se dice de la misma, su reputación, gestión de crisis y capacidad de respuesta y servicio al cliente. No te claves en stalkear de más, sólo utiliza la información necesaria que te permita ir un paso adelante y tomar las acciones estratégicas que te permitan hacer un social listening para mejorar como marca.
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Escuchar para… Mejorar tu producto
La parte más importante de saber escuchar (social listening) e interpretar la información (social intelligence), es tomar acción para mejorar tu producto. Lo que las personas expresan en redes sociales es la opinión más real y natural que te puedas encontrar en cualquier medio, por eso es tan importante saber escuchar para optimizar aquellos puntos críticos que identifiques, ya sea el servicio al cliente, la experiencia de compra, calidad, puntos de venta, el producto como tal, etc. Seguro te llevarás grandes sorpresas al escuchar lo que se dice de tu marca, pero depende de tu estrategia de social intelligence – de la cual te hablaré más adelante – definir un plan de acción. Existen, sin duda, un sinfín de plataformas que te permiten hacer social listening, pero al menos mis favoritas basadas en mi experiencia, son: Social Studio de Salesforce, Hootsuite, Sprout Social y Google Alerts. Depende de tus necesidades, mix de medios, objetivos, alcances y presupuesto, elegir las herramientas que te hagan mejor fit. Espero tus comentarios, y si te gustó ¡comparte! 🙂
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