¿Qué aporta Twitter a nuestra PYME? ¡Twittear NO es una pérdida de tiempo!

Twitter es la red social de moda, más o menos ya todo el mundo sabe para qué sirve, pero mucha gente todavía no acaba de verle una utilidad más allá de lanzar mensajes del tipo “estoy en tal sitio con tal persona o comiendo un rico plato que puedes ver en esta foto…” . Como cualquier herramienta (ya sea de Social Media o de carpintero), cada cosa se puede emplear de una manera según el fin que busquemos. Tanto es así que, antes de crear un perfil en Twitter, debemos explorar qué nos puede aportar esta red social como profesionales. A lo largo de este post veremos sus principales características así como unos pequeños trucos que nos permitirán sacar el máximo partido a nuestro perfil profesional o empresarial en Twitter. En primer lugar, tengamos en cuenta lo que esta red social nos permite a nosotros, como usuarios, y por ende, a nuestros “seguidores” y potenciales clientes: -Libertad de expresión: Podemos opinar o compartir la información que queramos siempre que no supere los 140 caracteres por tweet, incluidos enlaces a nuestra web o blog corporativo. -Inmediatez: Leer, a tiempo real, los tweets de otras personas. Es decir, no sólo sirve para informarse, sino también para estar “a la que salta” y nos permite responder en ese momento. Para catalogar nuestros tweets podemos usar un “hashtag” (“hash” de almohadilla y “tag” de etiqueta; es decir, una palabra precedida de una almohadilla; un #TemaCandente) que nos permite realizar el seguimiento de un tema en concreto. Estas etiquetas orginaron además los “Trendic Tropic”, los diez temas más hablados del momento que aparecen en la página principal de Twitter, aunque hoy en día también se tienen en cuenta para este ranking las palabras mencionadas sin almohadilla. -Accesibilidad: A través de menciones, podemos dirigir dichos mensajes a personas tanto conocidas (familiares, amigos, etc.) como personajes públicos que tengan perfil en Twitter. Por ejemplo, podemos escribir un tweet mencionando a Obama (@BarackObama) o a la cantante Shakira (@shakira) con la posibilidad de que la persona o, en su defecto, alguien que la represente, lo lea e incluso nos responda, siempre y cuando la cuenta esté verificada (con un tick azul) y no se trate de una suplantación de identidad. -Mensajes privados: Los DM (direct messages) se envían únicamente a una persona en concreto que nos sigue, no de forma pública a todos nuestros seguidores como los tweets. Si esa persona no nos sigue, tenemos que mencionarle públicamente para poder hablar con ella. Si nos sigue, podrá leer el DM pero no podrá contestarnos por privado si nosotros no seguimos a esa persona. -Especialización: Como “seguimos” los perfiles de las personas de nuestro interés, ahorraremos tiempo navegando por la red en busca de información de primera mano de esas personas o de ciertas áreas temáticas. En cuanto escriban algo nos aparecerá en Twitter, y como elegimos a quiénes seguimos, con bastante probabilidad la información que nos llegará será de nuestro interés. El Twitter nos permite, como empresarios: – Dirigirnos de forma viral a un público segmentado: Una vez que tenemos seguidores, nos dirigimos a un público que ya está previamente interesado en nosotros o nuestro producto, nos “sigue”. Le llegarán nuestros tweets y si les resultan muy interesantes, además de leerlos pueden retweetearlos (incluir nuestro tweet, con nuestra foto de perfil, en su lista de tweets, en su propio perfil). Es una recomendación que el usuario hace a sus seguidores, con el potencial de que además está “citándonos”, nos pone en contacto con su lista de seguidores, permitiendo que -si el tweet es bueno- sea compartido y retweeteado una y otra vez llegando a más seguidores: es lo que demuestra la viralidad de Twitter. – Disponer de un canal de atención al cliente. Como veíamos, los usuarios son libres de expresar sus expresiones en cualquier momento, ya sean buenas (que debemos agradecer para que el lector se sienta escuchado) o malas (a las que debemos responder con cierta mano izquierda). Es decir, desde el punto de vista empresarial podemos aprovecharnos de esta inmediatez para dar una respuesta rápida en caso de dudas, opiniones o las temidas críticas antes de que generen un problema de reputación online. Nunca borraremos una opinión negativa sobre nosotros, responderemos (educada y formal, pero personalizadamente, sin caer en un modelo de respuesta automática) lo pertinente en cada caso, por ejemplo: @NombreCliente, nos ha llegado su reclamación. Ya está arreglado ¡Si nos da su teléfono por privado le llamamos para informarle! @NombreCliente, ¡En EstaEmpresa no queremos ningún cliente descontento! Devuélvanos el producto defectuoso y le remitiremos otro ¡gratis! Obviamente, esto sólo mejorará nuestra credibilidad y reforzará nuestra imagen si decimos la verdad (es conveniente que haya comunicación inter-departamental y nos aseguremos de que se ha solventado la incidencia y de que se le ha informado correctamente). Si quedamos en llamar, debemos hacerlo. Los clientes nos lo agradecerán “eternamente”, nos responderán por Twitter (contribuyendo a un mejor posicionamiento de marca en internet) y hablarán bien de nosotros, serán “profetas” de nuestra marca, tanto on como offline. – Controlar nuestra reputación online: además de buscar mediante los hastags temas de interés, podemos buscar temas relacionados con nosotros o incluso podemos utilizar directamente el buscador de Twitter para realizar búsquedas por nuestro nombre, el de nuestra empresa o incluso para comprobar qué se dice de otras empresas de la competencia. Tener un ojo puesto en lo que hacen los demás en las redes sociales nos da la oportunidad de detectar nuestros fallos en el empleo de las mismas. – Monitorizar los resultados para evaluar la eficiencia de las medidas comunicativas que hemos empleado así como para poder modificarlas al momento. Si hacemos un seguimiento del número de usuarios podemos detectar qué acciones comunicativas son las que más han llamado la atención. Existen muchas webs y aplicaciones para ello, pero si no hay tiempo para ponerse al día con tanto es posible hacer un simple registro en Excel e ir apuntando periódicamente los resultados y analizando si siguen la línea de objetivos marcados. Una vez vistas las principales características de la red social así como su influencia en un uso profesional, recomendamos unos trucos básicos para mejorar el rendimiento de nuestro perfil en Twitter. Nos centraremos en esta ocasión en tres pilares concretos: el nombre de la cuenta, la apariencia del perfil y, por último, en los seguidores y contenidos, ambos relacionados directamente. El nombre de la cuenta, sencillo Emplear el nombre de nuestra PYME para crear la cuenta o en su defecto una denominación que describa nuestra actividad. El nombre de usuario será sencillo y preferiblemente corto para que sea más fácil de recordar. A la hora de crear nombres de usuario y hastags, en Twitter se utiliza mucho el “CamelCase” (el uso de mayúsculas en una palabra pero en una posición distinta a la inicial), debido a la obligatoriedad de introducir como nombre una única palabra (sin espacios ni signos de puntación), utilizándose la mayúscula para marcar el inicio de la palabra: #EstoEsUnEjemploDeHastagLargo. No obstante, aconsejamos no abusar de las mayúsculas en el nombre de usuario, por ejemplo: @mejorasi, o @EnTodoCasoAsí que @AlgoMas_largoYcomplicado. El perfil, abierto y corporativizado Debemos dar una imagen lo más corporativa (profesional) posible. Como hemos señalado en otros posts, no sólo hay que ser profesional, también hay que parecerlo. Esta red social no es más que un “escaparate” más de nuestra PYME y nuestro producto. Para sacar partido a este escaparate, nuestro perfil deberá ser público, no privado. Es decir, cualquier persona debe poder añadirse a nuestra lista de seguidores sin esperar nuestra aprobación. A la hora de poner una imagen de fondo a nuestro perfil no debemos elegir una de las facilitadas por Twitter sino crear un fondo del perfil personalizado, con fotografías relacionadas de alguna manera con nuestro sector y/o en el que se muestre nuestro logo corporativo, con el nombre de nuestra web y si deseamos poner algún dato de contacto, podemos poner un correo electrónico, nunca un teléfono móvil (podemos dar la sensación de que estamos desesperados por una llamada). Ya vamos a ser bastante accesibles si gestionamos correctamente nuestra cuenta de Twitter contestando los comentarios en los que nos mencionen. En el apartado URL de nuestro perfil pegaremos el enlace de nuestra web o blog corporativa, o en su defecto la dirección de nuestro grupo en Facebook (así encauzaremos a los seguidores hacia ellas, incrementando el tráfico de visitas). Seguidores & Contenidos Para que maximizar nuestras posibilidades en Twitter debemos formar un sólido núcleo de seguidores, tendiendo en cuenta también a los más participativos. Para “fidelizar” a nuestros seguidores debemos ofrecer una información original y de calidad, no sólo sobre nuestra compañía y productos, también sobre el sector aunque ello suponga referirnos a algún competidor. El usuario de Twitter detecta cuando se publica información de una sola fuente (nuestro blog, por ejemplo) lo que el lector interpreta como publicidad encubierta y pierde el interés en nuestro perfil, dejando de “seguirnos”. Además de perder seguidores, perdemos credibilidad y hacemos que nuestro número de seguidores tenga muchas oscilaciones, lo cual no da buena imagen de marca: parece que no tenemos recursos y que nuestra PYME da tumbos igual que sus seguidores. Como conclusión podemos afirmar que, antes de saber qué partido podemos sacarle a una red social concreta en el marco de una acción comunicativa, debemos conocer sus puntos fuertes y cómo podemos aplicarlos en nuestro ámbito profesional. En el caso de Twitter aprovecharemos la accesibilidad e inmediatez del mensaje para mantener un canal de comunicación con nuestros clientes, quienes atraeremos gracias a un diseño de perfil atractivo y enlazando contenido de calidad que puede ser alojado en nuestro blog o web corporativa, pero también recomendando enlaces de otros blogs relacionados. Así, nuestra imagen corporativa desprende esa accesibilidad, buen trato y credibilidad, y nuestro perfil en Twitter sirve a nuestros seguidores como trampolín para visitar nuestro blog o web corporativa, y convertirse en nuestros potenciales clientes.