Medallia Inc. (NYSE: MDLA), líder mundial en gestión de experiencias, anunció un par de acuerdos para adquirir Stella Connect, para la gestión en tiempo real de equipos de centros de contacto, y Sense360, la cual proporciona inteligencia competitiva para responder cuáles son las oportunidades de crecimiento en un mercado específico, así como qué competidores están ganando participación y por qué. Stella Connect juega un papel importante en la optimización de la eficiencia y el aumento de la participación de los empleados a medida que los centros de contacto cambian a entornos de trabajo virtuales. Las marcas, que van desde startups disruptivas hasta empresas públicas de miles de millones de dólares, confían hoy en Stella Connect para proporcionar asesoramiento, recompensas, reconocimiento y garantía de calidad para todas las interacciones con sus clientes mediante contacto telefónico, plataformas digitales y chat. Stella Connect genera un retorno sustancial de la inversión al automatizar el proceso de interacciones de coaching en el centro de contacto, aumentando el enfoque en la experiencia del cliente, lo que resulta en una mayor retención de clientes y ventas cruzadas.
La combinación de Stella Connect con Medallia Experience Cloud y la nueva tecnología Medallia Speech crea el trabajo desde cualquier centro de contacto. Una mayor automatización del flujo de trabajo en el centro de contacto permite a los agentes concentrarse en interacciones de mayor valor y prioridad que abordan la alta rotación de personal en la industria, dijo Leslie Stretch, presidente y director ejecutivo de Medallia. Con Stella y Medallia podemos convertir los centros de contacto en centros de servicio virtuales, conectando el feedback de los clientes con la acción de coaching en tiempo real.
Inteligencia integral en tiempo real Muchas industrias buscan formas de conocer y comprender a sus clientes, pero carecen de información directa del consumidor. Al combinar 5 mil millones de señales de los consumidores a partir de visitas comerciales, transacciones y comentarios, Sense360 ofrece inteligencia integral en tiempo real y puntos de referencia relevantes para la industria para ayudar a las marcas a comprender dónde, cómo y por qué los compradores y no compradores gastan su tiempo y dinero. Sense360 es utilizado por muchas de las 50 cadenas de restaurantes más importantes del mundo y las tiendas de conveniencia, minoristas y marcas de consumo más grandes, quienes confían en Sense360 para obtener una visión completa de sus clientes para tomar decisiones rápidas de crecimiento que generen ingresos. “Estamos siendo testigos de cambios rápidos y permanentes en los hábitos y el comportamiento de los consumidores, y las empresas necesitan comprender en tiempo real por qué los consumidores las eligen y por qué no. La combinación de Medallia y Sense360 crea una fuente inagotable de ricas señales de inteligencia del cliente en tiempo real que no están disponibles en ningún otro lugar”, dijo Elizabeth Carducci, vicepresidente sénior de soluciones de mercado vertical de Medallia.
Una mayor automatización del flujo de trabajo en el centro de contacto permite a los agentes concentrarse en interacciones de mayor valor y prioridad que abordan la alta rotación de personal en la industria. Stella y Medallia podemos convertir los centros de contacto en centros de servicio virtuales, conectando el feedback de los clientes con la acción de coaching en tiempo real. Leslie Stretch Presidente y director ejecutivo de Medallia
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