Como propietario de un negocio estás constantemente tomando decisiones que beneficien su crecimiento. Algunas administrativas, otras operativas y otras que afectan directamente a tus productos y servicios. Todas se entrelazan para brindarle lo mejor a tus clientes, pero en esta ocasión deseo concientizarte acerca de aquellas que involucran estos tres factores: tus productos y/o servicios, la comunicación tradicional y la digital de estos.
A lo largo de mi trayectoria me he encontrado con muchas decisiones acertadas pero mal comunicadas, que resultan en una mala experiencia del consumidor e internamente como una llamada de atención para quien tomó la decisión. ¿Por qué? Porque tenemos la idea de que la información se sigue distribuyendo a «velocidad tradicional», es decir, piensa en todas las veces que dejaste un recado en alguna oficina o con tu mamá y cuánto tiempo tardó en llegar a su destino. Es un mal hábito considerar que si se dijo en el radio, el espectacular o corte comercial, listo, todos tus clientes estarán en primer lugar, informados y en segundo en el entendido de qué acciona esto. Pues no es el caso, por ahí escuché que «digital mata tradicional» porque la velocidad que le toma a un usuario recibir la información (más no comprenderla o asimilarla) y escribir en tus plataformas digitales «qué mala promoción», no se compara.
Aquí les tengo un par de ejemplos para que quede más claro de qué estoy hablando:
- En eventos.
Es común que en estas ocasiones los cambios se presenten de forma repentina, pero diría que es el caso en que más peligro corren nuestros tres factores. Digamos que llevabas un tiempo anunciando que el acceso a tu evento sería con el brazalete pero el servicio se vino abajo y los lectores no funcionan. ¿Cómo comprobar que los usuarios pagaron su acceso? Normalmente las marcas ponen a trabajar a los clientes como si fuese su culpa y en este caso les pedirían el comprobante de pago, únicamente causando molestias, enojos y descontento sin haber ingresado. ¿Lo peor? Avisar cuando han llegado al evento los asistentes, poniendo bajo alto riesgo la experiencia
¿Qué debió haber sucedido en su lugar? Una estrategia de email marketing apegada al momento de compra hubiese sido adecuada, en esa comunicación podrías colocar el número de compra, el número de brazalete, indicaciones extras del evento y hasta un cupón promocional. Sin ser agresivo estás brindando un servicio extra que te posiciona como experto en lo que haces.
- Temporada de promociones.
Es más común de lo que crees que cada área de tu negocio tiene su versión propia versión de un mensaje en específico. Pongo a un banco de ejemplo, enviaron un mensaje SMS donde anunciaba que mis compras en establecimientos x tenían el 20%, acudo de inmediato a realizar mis compras y no es así, así que voy a Twitter a quejarme, a lo que el community manager me responde que sí existe dicha promoción pero con compras mayores a $5,000 pesos. Como consumidor pienso, qué difícil adquirir la promesa de marca de cualquiera de los dos, mi lealtad se anula automáticamente.
Aquí mi recomendación es que sea el tamaño de empresa que sea, hay que realizar una capacitación interna para comenzar. Ya sea una junta, un mail, un video explicativo, un recurso de consulta para que todos estén en sintonía. Además si algo llega a cambiar, ese mismo recurso será la base para anunciar dichos cambios. Toma en cuenta también a los equipos externos, agencias, RP, embajadores de marca, etc. Asegúrate de que la formación de cada uno, así como sus dudas estén despejadas. Ahora sí están listos para salir con campañas o spots para permear a la audiencia y resolver cualquier caso.
Como podrás leer en ambos ejemplos, se trata de tener claro qué papel juegan nuestros tres factores para poder trazar rutas alternativas en caso de que los asistentes o clientes o audiencias tengan algún inconveniente. El objetivo es ir un paso adelante, pues el cliente no tiene ninguna responsabilidad con la marca, sino al contrario. Y lo mejor que pueden hacer por una marca es compartir una excelente y sobresaliente experiencia.
Por último, comparto un caso de estudio con lo que hizo Netflix para empatizar con la audiencia de Airbnb. Me dejó claro que ya no hay límites para conectar con nuestras audiencias y sólo es tarea de agencias, consultores y marcas entender la rutina del usuario para llegar por los canales correctos y sus alternativas.
AUTOR:
Adriana Mancisidor
Content Manager en SpicyMinds se encarga de la coordinación del equipo de contenido para la investigación, generación y curación de todas las voces de las marcas que representamos. IG: glazed_adri
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