Los cambios en las tendencias de los consumidores crean nuevas oportunidades para los bancos, y es que 6 de cada 10 usuarios de servicios financieros en M\u00e9xico y Am\u00e9rica Latina, cambiar\u00edan de proveedor si otro les ofrece una experiencia m\u00e1s satisfactoria. Es por esta raz\u00f3n que, para Medallia, empresa pionera y l\u00edder del mercado en la comprensi\u00f3n y gesti\u00f3n de la experiencia del cliente y los empleados, acelerar la Experiencia del Cliente Digital se convirti\u00f3 en la prioridad n\u00famero uno para ganar, servir, ampliar y retener las relaciones con los clientes.<\/p>
Adem\u00e1s, la importancia de la experiencia del cliente digital ha tomado gran relevancia debido a que los clientes bancarios pueden irse a la competencia no bancaria, pues el 78% contratar\u00eda servicios bancarios con una empresa de tecnolog\u00eda como Amazon o Google2.<\/p>
Las organizaciones bancarias tienen que reaccionar r\u00e1pidamente para transformar los journeys que m\u00e1s importan a los clientes, aprovechar los an\u00e1lisis de voz y texto basados en la IA para analizar las llamadas, los correos electr\u00f3nicos, los registros de chat, las publicaciones en las redes sociales y otras fuentes de datos. Ya no basta con escuchar a la minor\u00eda, el 1% que se toma el tiempo de completar las encuestas.<\/p>
Vivimos en una \u00e9poca donde tenemos soluciones tecnol\u00f3gicas que ayudan a entender al cliente y, para ello, debemos utilizar herramientas anal\u00edticas que capturen la Experiencia Digital. Con esto, podemos hacer un seguimiento de la actividad y las sesiones en las aplicaciones m\u00f3viles y los sitios web para descubrir, en tiempo real, lo que no funciona y reducir r\u00e1pidamente la fricci\u00f3n y mejorar la experiencia del cliente, mencion\u00f3 Emilio Fares<\/strong>, Director Regional para Medallia en Am\u00e9rica Latina.<\/p><\/blockquote>
El 73% de los bancos tradicionales ha visto c\u00f3mo la mayor\u00eda de sus clientes van adoptado plataformas de experiencia digital2, por lo que es de vital importancia que las organizaciones bancarias tengan el compromiso de escuchar continuamente a sus clientes y actuar en funci\u00f3n de sus comentarios para ofrecer grandes experiencias.<\/p>
Con esta informaci\u00f3n y la tendencia a tomar medidas a gran escala, se est\u00e1 impulsando el valor empresarial de la gesti\u00f3n de experiencia al cliente en tres maneras clave:<\/p>
- Simplificar los viajes de compra<\/li><\/ul>
Los l\u00edderes est\u00e1n invirtiendo en la capacidad de descubrir y resolver r\u00e1pidamente los puntos en los que los clientes abandonan los viajes de compra, como en el proceso de contrataci\u00f3n de una nueva tarjeta de cr\u00e9dito, un pr\u00e9stamo o una cuenta corriente, adem\u00e1s de identificar, probar y poner en pr\u00e1ctica maneras de facilitar y agilizar el paso de los clientes por las etapas de consideraci\u00f3n, aprendizaje, solicitud, financiaci\u00f3n y uso de las cuentas, esto con el fin de aumentar las conversiones que impulsan los ingresos.<\/p>
- Priorizar las correcciones de la experiencia que ahorran tiempo y dinero<\/li><\/ul>
Se debe de estar atento a las oportunidades de \u00abdoble oferta\u00bb para reducir la fricci\u00f3n y diferenciar las experiencias que pueden aumentar la fidelidad y mejorar la eficiencia que tiene un claro impacto en la reducci\u00f3n de costos. Algunos ejemplos b\u00e1sicos son la mejora de la experiencia del dep\u00f3sito de cheques en el m\u00f3vil para reducir las costosas visitas a la sucursal o simplificar la experiencia de inicio de sesi\u00f3n y restablecimiento de la contrase\u00f1a para reducir el volumen de llamadas al centro de contacto. Sin embargo, es f\u00e1cil caer en la trampa de encontrar y resolver los puntos de fricci\u00f3n sin una direcci\u00f3n estrat\u00e9gica.<\/p>
- Humanizar la experiencia digital mientras se digitaliza la experiencia humana<\/li><\/ul>
La pandemia aceler\u00f3 los esfuerzos de mejora de la banca digital para reducir las interacciones en persona, as\u00ed como para recortar costos. Pero el enfoque en la funcionalidad digital, a menudo disminuye las conexiones humanas que forman relaciones valiosas y duraderas con los clientes.<\/p>
Un estudio3, en el que se invit\u00f3 a 8.500 clientes bancarios a evaluar 50 instituciones financieras l\u00edderes, en factores relacionados con la satisfacci\u00f3n del cliente, descubri\u00f3 que la mayor\u00eda de los bancos se situaban entre \u00abno est\u00e1 mal\u00bb y \u00abno est\u00e1 bien\u00bb, mientras que unos pocos superaban ampliamente su rendimiento, lo que pone de manifiesto la oportunidad que tienen los bancos del sector de humanizar sus interacciones.<\/p>
En cuanto m\u00e1s se convierta lo digital en el canal principal para que los bancos interact\u00faen con los clientes, mayor ser\u00e1 la oportunidad de innovar y destacar en el mar de la uniformidad en la banca mediante la humanizaci\u00f3n de las Experiencias Digitales en todos los canales, que ayudan a construir relaciones duraderas, finaliz\u00f3 Fares<\/strong>.<\/p><\/blockquote>