Uno de los más grandes desafíos en el mundo laboral es el de comunicar malas noticias: desde reestructuraciones hasta un despido, o la reducción de beneficios a los colaboradores, o situaciones cambiantes del mercado que afectan la actividad que se desarrolla.
La vida empresarial no siempre es tan sencilla ni tan reluciente como muestran sus mismas redes sociales y las de sus colaboradores, ya que la dinámica implica siempre riesgos y problemas.
En este sentido, la buena comunicación es clave para afrontar mejor estos malos momentos. Generalmente se piensa en destacar lo bueno y poner de relieve los logros. Entonces, ¿qué pasa cuando se necesitan comunicar malas noticias?
- El factor emocional
Toda crisis o contingencia dentro de la organización está atravesada por lo emocional como factor determinante.
La forma en que se comunique, las palabras que se utilicen, y la forma de medir el impacto que tendrá ese contenido en cada uno de los colaboradores, es lo que permitirá superar con éxito (o no) el problema del momento.
Somos seres emocionales; por lo que la comunicación, si bien a veces necesita ser fría y estructurada, debe considerar este plano de la existencia: las personas sienten, y las empresas, también.
Por lo tanto, y a modo introductorio para las cinco claves, es importante enfocarse en lo esencial; no irse por las ramas y evitar dorar la píldora con aspectos que no son relevantes a lo central a comunicar.
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5 claves para dar malas noticias en el trabajo
Para llevar adelante el proceso de comunicar malas noticias en el ámbito laboral puedes aplicar estas cinco claves:
- Planificación
Un aspecto fundamental es planificar las distintas situaciones de crisis o conflictos que puede tener la empresa. Esto permitirá que se establezca un marco sobre el que se va a implementar el proceso de comunicación.
En Iberoamérica, donde trabajo en dieciocho países, pude comprobar que la mayoría de las compañías prestan más atención a los abogados que a los comunicadores, siendo que éstos serán los encargados de implementar las estrategias apropiadas; y, dicho sea de paso, no siempre los abogados pueden asumir ese rol.
- Contar con toda la información
Es fundamental tener disponible todo el marco de contexto por el que la empresa toma las decisiones que son comunicadas. Si eso no existe, o la información es débil o falta a la verdad, los colaboradores se darán cuenta inmediatamente, bajando automáticamente la credibilidad no sólo de la compañía, sino del vocero encargado de transmitir los mensajes.
Es importante explicar los motivos, cuál fue el proceso que se siguió para tomar esas decisiones, y, al hacerlo, impactar no sólo en la mente racional, sino también en la emocional.
- Ir directo al grano
Un vicio frecuente en las organizaciones es dar demasiados rodeos, o utilizar canales inapropiados para comunicar las malas noticias.
Sobre el primer aspecto, es fundamental que los mensajes sean sintéticos, claros, ordenados y que eviten todo tipo de dudas. Para esto es esencial la preparación de la estrategia y el entrenamiento de los voceros.
Sobre el segundo, llamamos canales a las formas que se utilizarán para comunicar: escrito, frente a frente, comunicación masiva, en cascada (cargos jerárquicos primero y estos, a sus equipos), son apenas algunas de las posibilidades.
- Comunicamos con gestos y con el tono de voz. Luego vienen las palabras.
Del 100% de la comunicación humana, el 55% es gestual, y el 38% el tono de voz. Las palabras ocupan el restante 7%, sin que esto signifique que no tienen importancia: todo lo contrario.
Lo que sí es importante es que se necesita que el encargado de comunicar las malas noticias sea concordante en lo que expresa su cuerpo, su voz y las palabras que pronuncia. Cualquier resonancia en contrario afectará negativamente en el proceso, y por lo tanto, restará credibilidad.
- Espacios de desahogo y enfoque en el futuro
Cuando se transmiten las malas noticias hay muchas dudas y preocupaciones. Es importante crear un espacio para el desahogo de estas personas, que podría encabezar el vocero en el mismo acto. Esto serviría de contención manteniendo la posición que el vocero representa (en este caso, la de la empresa), y escuchando y hasta tomando notas. El objetivo es permitir el alivio emocional que se necesita ante un posible shock ante las malas noticias. Sin embargo, no es recomendable que el vocero participe ni fomente un debate sobre el tema. En este caso, sugiero que se contrate un facilitador de gestión del cambio para llevar adelante esa instancia.
Respecto a enfocarse en el futuro, se trata de integrar las preocupaciones que hayan surgido, y convertirlas en herramientas de pensamiento como equipo. Una simple pregunta del estilo “¿Qué podemos hacer como equipo para superar esto?” podría servir para dar un nuevo contexto y resignificar (dar un nuevo significado) a lo que se está viviendo.
Aquí es importante saber que toda mala noticia que implique cambios, desvinculaciones o pérdidas, hace que las personas afronten un duelo; y, como tal, hay que considerar el tránsito por las etapas de crisis, negación, enojo, depresión, aceptación y aprendizaje.
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