- 2023 será el año en que, según la IATA, el sector de la aviación vuelva a ser plenamente rentable tras la pandemia, alcanzando ingresos estimados de US $779,000 millones de dólares.
- Sin embargo, las aerolíneas deberán reforzar sus estrategias de Experiencia del Cliente (CX) en redes sociales, especialmente en Twitter, donde -por ejemplo- sólo 17% de las consultas recibidas en el mismo periodo de tiempo son respondidas por las principales líneas aéreas latinoamericanas.
Volaris destaca como la segunda aerolínea más popular a nivel mundial en Facebook, además de mostrar un óptimo desempeño en Twitter, respondiendo a 49% de todas las preguntas en las que la aerolínea es mencionada (excluyendo mensajes directos).
A medida que la industria de las aerolíneas se esfuerza por recuperarse de los desafíos provocados por la pandemia de COVID-19, un nuevo informe revela una brecha en la atención al cliente en las redes sociales. Según los datos recopilados por Emplifi, plataforma de customer engagement, solo 17% de las solicitudes de los pasajeros en Twitter reciben una respuesta por parte de las principales aerolíneas en América Latina.
Estos hallazgos son especialmente relevantes en el contexto actual de la industria de la aviación, ya que se espera que el año 2023 marque el regreso completo a la rentabilidad para el sector, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), con ingresos estimados en 779,000 millones de dólares. Asimismo, de acuerdo con la Asociación Latinoamericana y del Caribe de Transporte Aéreo (ALTA,) América Latina ha demostrado ser la región con la mayor recuperación en número de pasajeros aéreos a nivel mundial durante el primer trimestre de 2023. Además, México ha superado a Brasil como el mercado más grande de la región, transportando un total de 29 millones de pasajeros, vs. 27.4 millones de Brasil.
De acuerdo con el análisis de Emplifi, que abarcó el periodo de abril a junio de 2023, las líneas aéreas son el sector con el mayor número de menciones en Twitter a nivel mundial, y en América Latina, ocupan la segunda posición tan sólo detrás de la industria de telecomunicaciones. No obstante, los datos de Emplifi también señalan que las principales líneas aéreas latinoamericanas sólo responden al 17% de las consultas que reciben en Twitter en el mismo periodo de tiempo, lo que les representa un reto de gran magnitud ante el creciente número de usuarios que diariamente recurren a las redes sociales para hacer preguntas, presentar quejas o solicitar ayuda.
Responder de manera oportuna y efectiva a las solicitudes de los pasajeros en las redes sociales no solo ayudará a mejorar la experiencia del cliente, sino que también permitirá a las aerolíneas construir una reputación sólida y mantenerse competitivas en un mercado cada vez más digitalizado. En un mundo donde las interacciones en línea son rápidas y visibles para un público muy amplio, las aerolíneas deben por ello comprender la importancia de contar la tecnología necesaria para tanto generar contenido relevante para sus usuarios, como brindar un soporte efectivo en redes.
Juan Carlos Luján, Vicepresidente Regional de Emplifi en América Latina.
Volaris, un caso de éxito
Algunas aerolíneas líderes en el mercado ya han reconocido la importancia de la atención al cliente en las redes sociales y han implementado estrategias efectivas para mejorar su desempeño en este ámbito. Un caso específico es Volaris, la aerolínea mexicana de bajo costo que opera en todo México, Estados Unidos, Centro y Sudamérica. Aunque Volaris se ha consolidado desde hace más de 17 años como una de las principales aerolíneas mexicanas con más de 30 millones de pasajeros al año, durante la pandemia y tras el fin de la contingencia se enfrentó a un reto mayor, que era equilibrar la relación “amor-odio” entre sus clientes, especialmente cuando se trataba de gestionar los comentarios negativos y las quejas públicas en sus redes sociales. Esto se volvió aún más desafiante a medida que la aerolínea extendió su alcance a cuatro regiones a través de cuatro plataformas digitales diferentes.
Además de administrar y responder los comentarios de los clientes, teníamos que gestionar la estrategia de contenido, el flujo de aprobaciones y comparar nuestro desempeño con el de la competencia. Para resolverlo, recurrimos a la tecnología y pudimos gestionar mejor tanto nuestro contenido en redes, como nuestra relación con clientes online, agilizando también nuestros tiempos de respuesta.
Juan Pablo Ganem, líder de Social Media y Contenido en Volaris.
Utilizando la plataforma de Social Marketing Cloud de Emplifi, Volaris puede hoy operar sus redes sociales de manera más eficiente, además de obtener insights e información muy útil para fortalecer su desempeño en línea. Asimismo, ha incrementado en 7% el sentimiento positivo de sus contenidos de UGC (Contenido Generado por el Usuario, según sus siglas en inglés), en comparación con la creciente tendencia de sentimiento negativo de su principal competidor, y responde al 49% de todas las preguntas recibidas en Twitter en las que es mencionada (excluyendo mensajes directos).
De igual forma, la optimización de sus flujos de gestión de contenido llevó a Volaris a convertirse en la segunda aerolínea más popular en México y Estados Unidos en 2022, de acuerdo con data de Emplifi que analiza la cantidad total de shares y “me encanta” que la aerolínea recibe en Facebook. Esto también es relevante, ya que es la aerolínea latinoamericana que opera más rutas en los Estados Unidos.
