Los creativos también tenemos la razón

“En esta casa mandas tú, casi siempre”.  Dice un letrero de neón en un hotel cerca de mi trabajo.  Cada vez que lo veo sonrío porque me confirma que el cliente no siempre tiene la razón, a diferencia de lo que nos han dicho.    Es verdad, el cliente algunas veces se equivoca; aunque el ejecutivo siempre le diga sí a sus peticiones. Por eso, con todo respeto y con el ánimo de construir buenas marcas, a continuación doy mis razones por las que el cliente suele perder la razón: *Sobrevalora su producto.  La marca debe enorgullecer, sin enceguecer. Una campaña de publicidad por más buena que sea no puede salvar lo malo que puede llegar a ser un producto. Hay que ser realista y no prometer lo que no se puede dar. Se deben entender las necesidades del mercado y trabajar para satisfacerlas e incluso, para superar las expectativas. *Cree saber quién es su consumidor pero cuando lo describe, lo define según sus objetivos de venta o lo idealiza. Entonces, por un lado, incluye a casi todo el universo de la población: Hombres y mujeres mayores de 18, de nivel socioeconómico medio y alto. Y por otro lado, crea superconsumidores: personas que les gusta el deporte extremo, que tienen conciencia social y ambiental, que son independientes y emprendedores, que saben bien lo que quieren y dicen lo que piensan, a tan solo 17 años de edad. *El cliente se olvida de su público interno.  Los empleados de una compañía son lo más importante, pues son los principales voceros de marca.  Sobre todo, si hablamos de servicio. Ellos tienen el poder de hacer que odiemos o amemos una empresa.  Es una relación en cadena.  Si sus empleados quieren a la marca, sus consumidores la quieren. Capacitar al personal, motivarlo, tratarlo bien, hacerlo sentir orgulloso de trabajar para la compañía es la mejor inversión. *Siempre quiere decir muchas cosas al mismo tiempo. Yo soy de las que piensa: el que dice mucho no dice nada. Si las personas están sobresaturadas de información no hay que saturarlas de mensajes. Lo mejor es ser claro y conciso. Establecer un objetivo de comunicación, uno solo. *Quiere sobresalir pero es muy conservador.  Piden algo fuera del molde pero cuando le damos una idea diferente, prefieren tomar el camino de siempre. No hay por qué temer. El riesgo se convierte en una oportunidad si la estrategia está alineada a la marca. *Desea estar en redes sociales y generar contenido porque otros lo hacen.  La estrategia que le sirve a unos, no les sirve a todos. Es necesario entender de qué se trata cada plataforma y establecer cuál le da valor a la marca y qué valor le da la marca a la audiencia. Si la decisión es entrar en digital, se debe asumir el reto de ser entretenido.  El contenido no es product placement. Esto no se trata de una pelea entre los egos del creativo y el cliente.  Se trata de entendernos, de trabajar en equipo, de hablar de igual a igual y de lo más difícil, de confiar el uno en el otro. Que el cliente no dude de nuestro trabajo tal como no duda al abrirle la boca a su dentista y que el creativo confíe en que la decisión del cliente está libre de caprichos. Imagen cortesía de iStock