La experiencia del cliente

En todos los ámbitos de la vida las experiencias son determinantes, ¿por qué debería ser diferente en el mercadeo? Cuando los paradigmas cambian constantemente las estrategias deben ser innovadoras y eso de “ofrecer lo mejor” ya no nos está garantizando el éxito, es por ello que se hizo necesario entender los efectos, sentimientos y percepciones que (en este caso) las marcas poseen sobre los consumidores. Expertos en Marketing emocional, Customer insights, Experiential Marketing, etc. dicen estar al pendiente directamente de las vivencias de los clientes con la marca, sin embargo, las experiencias que tienen los consumidores con los productos/servicios inevitablemente desencadenan reacciones que afectan sus decisiones de compra y ni “ellos” ni los autodenominados gurús están aprovechando esa situación. Analizando el asunto Customer Experience (CX), a eso se resume todo. El CX es la suma de todas las vivencias que un consumidor tiene con su proveedor, la experiencia se da por una relación establecida entre ambos y es justamente trabajo de las marcas que esa vivencia sea del agrado del cliente y logre quedar enganchado por el mayor tiempo posible. Todas las empresas proveen CX –aun cuando ni tenga la intención-, pues el vínculo entre cliente/proveedor resulta en una experiencia que puede ser excelente, buena, mala, pésima o indiferente como en muchos casos. Un nuevo experto: CRM La llegada del internet y las RRSS animaron a las personas a investigar sobre qué productos comprar, a su vez, las empresas hallaron que ese ecosistema resultaba excelente como canal regular para relacionarse con ellos y venderles de una atenta y muy amena manera su mercancía. De allí y gracias a una constante evolución tecnológica nace el Customer Relationship Management (CRM), un ser capaz de condensar funciones como el telemarketing, el servicio y soporte al cliente, el marketing online, el e-Commerce y el m-Commerce, además de tener nociones en el campo de las ventas y la gerencia, todo eso con una meta bastante clara, la de poder mantener la lealtad de los clientes a largo plazo. Lo genial de esta figura no solo radica en que la compañía sí se preocupa por fidelizar a sus consumidores, sino que además crea innovadoras oportunidades de implementar ventas cruzadas anexando nuevos productos, servicios y hasta marcas asociadas en las estrategias. Que una compañía tenga un CRM no lo hace ser un todopoderoso, muchas veces el entusiasmo de tener un equipo “de última generación” viene dado por tendencias y la verdadera labor queda en el olvido, por lo que si el trabajo del CRM no viene de la mano con el trabajo previo de una empresa centrada y capaz de anticiparse a los deseos de sus clientes, ¿a quién se supone que van a fidelizar? CX = La experiencia Los canales para “seducir” clientes son infinitos, desde las tiendas físicas hasta las plataformas digitales, los chats y RRSS, pero indiscutiblemente todo va a girar en torno a la experiencia. Nunca será igual ir a un hotel donde te atienden cortésmente, las sábanas estén limpias y sientas que el trato que recibes es inmejorable a uno que aunque esté al mismo precio las camareras sean groseras, el baño está hecho un chiquero y al encargado no le importes ni medio. Resulta sencillísimo comprender por qué los clientes preferirían uno sobre el otro aun estando al mismo precio. La duración de la experiencia del consumidor es el tiempo total que dura su preferencia con la marca desde el primer contacto hasta que la abandona, aunque dicen que es sumamente difícil medirlo con exactitud, basta con tener presente el tiempo que una persona es fiel a una marca y a sus productos o servicios asociados. A todos nos importa Indiferentemente si somos marketeros o no, nuestros gustos y vivencias van a formar parte en nuestra toma de decisiones y a la final pensaremos más enfáticamente con cabeza fría en qué gastamos nuestro dinero. A los mercadólogos y publicistas les debería importar, pues de ello depende el incremento de las ventas y las ventajas competitivas en el mercado. El valor de la marca a través de la experiencia del consumidor/cliente es hoy, más significativo que cualquier cosa, recordemos que los clientes leales están más predispuestos a aceptar aumentos del precio por la efectividad y la empatía que la marca pudo proveerle con anterioridad. La clave estará en: Los distintos tipos de vivencias que el consumidor pueda experimentar claro está. En la experiencia de consumo, los elementos como la ambientación y el diseño del producto determinan gran parte de la satisfacción (que está basada en las emociones), así pues, cuando las estrategias se enfocan en crear un vínculo afectivo entre la marca y el consumidor, inmediatamente gana si establece una filosofía comunicativa. En la experiencia de compra las pruebas evidentes para tomar una decisión durante el proceso de adquisición vendrán determinadas gracias a la importancia entre el precio y los beneficios, por lo que los incentivos como los que se ofrecen al cerrar una transacción, (tipo descuentos al momento de pagar, obsequios u ofertas por gastos realizados) satisfacen las expectativas del usuario en cuanto a la eficacia del mismo. Imagen cortesía de iStock