La pandemia consolidó las experiencias digitales y multicanal como requisitos indispensables para los consumidores, quienes hoy están más conectados, informados y empoderados que nunca: demandan recomendaciones personalizadas, interactúan con realidad aumentada –y otras tecnologías– para conocer un producto antes de comprarlo y navegan con maestría desde diferentes dispositivos y plataformas para encontrar lo que necesitan fácilmente.
En suma, para una tienda en línea (y cualquier otro canal), brindar una experiencia excepcional hoy es crucial para aumentar ventas y fidelizar a un mayor número de clientes. Un producto sin disponibilidad o una carga lenta al momento de pagar bastan para que el comprador abandone su carrito.
“De acuerdo a los estándares actuales, la experiencia es mucho más valiosa para los consumidores. Se calcula que el 60% de ellos están dispuestos a convertirse en clientes recurrentes de una marca después de una experiencia personalizada”, comenta Thiago Pizzirani, director de marketing internacional de BigCommerce, plataforma SaaS líder de código abierto y comercio electrónico para marcas B2C y B2B. “Los negocios, en especial los que comienzan en las ventas online, deben contemplar que además de la calidad de su producto o servicio deben implementar estrategias para conquistar y retener a nuevos clientes”, añade.
Para muchos de estos nuevos negocios en el ecommerce, ofrecer una experiencia óptima puede ser complejo, pues esto abarca desde el momento en que una persona oye hablar de la marca hasta que decide activamente dejar de ser cliente; sin embargo, a decir de Pizzirani, existen cinco puntos clave para lograrlo:
1. Sé consistente en todos tus canales: La consistencia en los mensajes de tus canales de venta, así como su gestión, da a los consumidores mayor confianza. A esto se le conoce como omnicanalidad, un aspecto fundamental del ecommerce actual para ofrecer una experiencia homogénea en todo el recorrido de compra. Ya sea en tu tienda online, en un marketplace o en redes sociales, la oferta y valor de tu producto debe mostrarse de manera alineada para convencer a todos aquellos clientes potenciales dispersos en la red.
2. Abre la comunicación a tus clientes: Puede que esto no diste mucho de una tienda física; sin embargo, el comercio electrónico tiene la ventaja de poder abrir más canales de comunicación. En este sentido, los chatbots, redes sociales, email marketing y otras vías pueden mejorar el acompañamiento del cliente durante la venta. Ejemplo de ello es la automatización, pues permite atender a todos ellos a cualquier hora del día.
3. Déjalos pagar cómo más les guste: Más ventas, más clientes; más clientes, más y nuevas formas de pagar. La digitalización ha llevado a los compradores a considerar nuevos medios de pago: tarjetas virtuales, (débito o crédito), transferencias bancarias, cupones, etc., y no querrás decirles que no aceptas estas modalidades, ¿o si? Afortunadamente, plataformas como BigCommerce te permiten habilitar cualquiera de ellos en tu sitio de forma muy sencilla.
4. Cross-selling ¿lo habías considerado?: Hay cientos de formas de cautivar a tus clientes durante su proceso de compra, ¿una de ellas? el cross-selling: una estrategia de venta muy extendida en las tiendas online en la que se ofrece productos complementarios al artículo que va a adquirir el cliente o compró en el pasado. También puedes implementar esta función en tu tienda online.
5. No te olvides de los detalles post-venta: Una buena experiencia online no concluye con una venta. Puedes seguir brindando una buena atención a tus clientes de distintas formas, ya sea a través del seguimiento de su envío, ofreciéndo más contenidos o ideas de qué hacer con su compra directo a su email u regalándoles una promoción.
En resumen, contar con una tienda online es la mejor manera de conectar con nuevos compradores; la gran ventaja que existe en la actualidad, es que a través de las herramientas digitales que ofrece el comercio electrónico, el cielo es el límite cuando se trata de crear una experiencia que permita fidelizar a tus clientes.
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