La Comunicación… ¿enamora?

Si nos fundamentamos que las relaciones interpersonales son comunicación pura, la respuesta es fácil: sí, por ello existen parejas, noviazgos y matrimonios. Sin embargo, si nos trasladamos al mundo empresarial, a las relaciones empresa – stakeholders, ¿es pertinente hablar de amor cuando el dinero está de por medio? Me atrevo a responder, de nuevo: sí. Si el mundo empresarial es personas relacionándose con personas, esta relacionalidad podría llegar a un nivel tan alto y puro que, efectivamente, la empresa podría enamorar a sus clientes, proveedores y consumidores. Pero… ¿a qué le llamamos “estar enamorado”? Recuerda: término que no tengas claro su significado no lo podrás ejercer o exigir; por lo tanto, te propongo mi concepto: Estar enamorado es tener ojos solo para esa persona y enfocar tus sentimientos y, por lo tanto, tus acciones a favor de esa persona. Sabiendo que hay otros hombres o mujeres alrededor tuyo, inclusive algunos de ellos con mejores atributos que tu persona amada y aun interesadas por ti, tus ojos, alma, vida y corazón pertenecen a un solo ser. Entonces… ¿podríamos hablar de enamorar en el mundo empresarial? Te respondo con tres ejemplos: ¿existe gente de todo el mundo que le fascina al máximo lo productos Mac, la Coca Cola o inclusive el Papa Francisco? Aun sabiendo estas personas que hay otras marcas de productos electrónicos, de refrescos o de líderes religiosos, prefieren a estas marcas (comerciales y personal) que a los competidores, inclusive reconociendo que comprar un Iphone es un pésimo negocio (porque lo vendes en 10 meses a la mitad de lo que compraste) o los innumerables videos de cómo la Coca Cola hace huecos a las tuberías de cobre, peor aun al organismo humano. El reto… ¿cómo enamorar a mis clientes? Antes de responder, es necesario aclarar que no es necesario llegar a ser marcas memorables o Lovemarks que enamoran al mundo. Tu negocio podría ser una Lovemark en pequeña escala, enamorando a los clientes de tu barrio, ciudad, provincia, país o región. Dos son los factores claves para enamorar al mercado: coherencia y superación de expectativas. Coherencia entre tu promesa de venta y la experiencia que vive tu cliente. Mejor aun si la experiencia es multicanal, de tal manera que la profesionalidad y amabilidad se escuche por teléfono, se lea por el chat, y se sienta al ser atendido face to face, en todos los estados de la venta (pre, durante y post). Para enamorar no caben términos como: publicidad engañosa, el fin justifica los medios o excesivas disculpas. La Comunicación es Estratégica en estas empresas, apalancadas en: Cultura Organizacional, Comunicación Interna, Comunicación en Crisis, Experience Design y Relaciones Públicas, todas enfocadas en el segundo factor. Superación de expectativas. Recordando que la necesidad es básica, el deseo es específico y la expectativa es aspiracional, los tres pilares de la empresa: infraestructura, procesos y personal se enfocan en superar las expectativas del cliente, no por ello aumentando excesivamente sus costos. Es clave reconocer que para superar un límite hay que conocerlo primero; para ello, estudios modernos de mercado son necesarios, así como las nuevas teorías de análisis de conducta del ser humano (porque se deja de pensar en cliente y se lo reconoce como un ser humano). OJO, estos dos aspectos son analizados y aplicados no solo con los clientes sino con todos los stakeholder, de tal manera que la lovemark es reconocida así por sus clientes, consumidores, personal, familia de su personal, proveedores y otros públicos. ¿Para qué enamorar al mercado? De nuevo, fácil la respuesta: se enamora al mercado para superar las metas comerciales y reputacionales (no lograrlas sino superarlas). Cuidado, el cliente enamorado es tolerante, sabe perdonar pero también es muy exigente – recuerda qué le ocurrió a Coca Cola cuando pretendió cambiar su fórmula básica. AUTOR Mario Abril 45 años, ecuatoriano. Experto en Comunicación Estratégica, Marketing Relacional y Personal Branding. Auditor, consultor y conferencista. Director de la agencia ABRIL Comunicación Estratégica: www.abril.ec Impulsor de la Psicología Positiva aplicada en la persona, familia y empresa. facebook: abrilcomm, twitter: abrilcomm linkedin: marioabril. Imagen cortesía de iStock