Un hater o un troll son términos con los que tal vez ya estés familiarizado, pero si no los has escuchado, también puedes conocerlos como esas personas que insultan en redes sociales, o que expresan comentarios de odio hacia tu marca en cualquier oportunidad que se da en Internet. Algunas marcas parecen ser más susceptibles a ser ‘trolleadas’ en redes sociales, ya que tienen más posibilidades de contar con usuarios inconformes o que, por su giro comercial, pueden no ser bien recibidas y, por tanto, están destinadas a recibir una paliza como respuesta a cada post, ejemplo de esto son restaurantes de comida rápida como McDonald’s, productos como Coca-Cola, proveedores de cable o personajes como un servidor público o un político. Si al administrar la red social de tu marca o empresa te has encontrado con este tipo de comentarios y no has hallado una forma adecuada de abordarlos, te presentamos unos sencillos consejos que pueden ayudarte a contrarrestar la mala energía que se genera Online.
- Pide más información. Será útil que investigues más sobre lo que detonó el criticismo de tus usuarios. Contéstales claro y directo “Estamos interesados en escuchar tu experiencia para mejorar.” De este modo, no sólo estarás asumiendo una actitud humilde a nombre de la marca, sino que estarás obteniendo información de utilidad sobre la experiencia de compra de tu cliente. Muchas veces los usuarios sólo quieren ser escuchados y el obtener una respuesta por parte tu marca los dejará más tranquilos.
- Cepilla a los enemigos. No tengas miedo de los botones de bloquear u ocultar, en caso de que exista mucha insistencia de los usuarios, no hay nada malo en usar esas funciones que para eso están hechas.
- Y por último, te presentamos una de las estrategias más ingeniosa para acabar con los comentarios y respuestas negativas hacia tu marca, aunque pueda sonarte un poco loca: ACEPTA EL ODIO.
Una de las marcas que ha utilizado este método ha sido Coca-Cola, que como es de esperarse, tiene tanto usuarios muy fieles, como detractores radicales. Un caso en el que se dio una respuesta favorable a los ‘haters’, fue con su campaña publicitaria “America the Beautifiul”, la cual detonó en opiniones xenófobas durante el pasado Super Bowl, al contener una canción cantada en 7 idiomas diferentes. Mientras otras marcas hubieran tomado una actitud de bajo perfil, Coca Cola decidió tomar una actitud retadora, cuando volvió a transmitir el spot lo hizo en una versión aún más larga durante los Juegos Olímpicos, agregando al spot la frase «e pluribus unum» (del latín, «De muchos, uno.») y recordando a estos usuarios, que Estados Unidos fue construido por inmigrantes, lo que detonó en un éxito viral a través del hashtag #sorrynotsorry. Hay muchas maneras de interactuar con los ‘haters’ ¿Qué estrategias empleas en tu organización para mantener las mareas bajas en redes sociales? AUTOR
Imagen cortesía de iStock
Comentarios