Estaciones desatendidas: la búsqueda de la mejor experiencia para el cliente

Con las compañías petroleras buscando optimizar sus estaciones, estamos notando un incremento en el volumen de inversiones, enfocados en la modernización y automatización de las gasolineras. Esto ha traído una serie de mejoras en formato de solución digital, algunas de ellas basadas en las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial. Las estaciones de servicio desatendidas con surtidores de combustible y pantalla con lector de tarjetas, son populares desde los años 60 de EEUU mientras que en Europa han ganado popularidad últimamente. En los últimos años, en Latinoamérica también se ha producido un avance significativo en el sector de las estaciones de servicio desatendidas, debido al esfuerzo para modernizar y digitalizar dicho sector. En Perú y México, estos modelos se han desarrollado en los últimos años y ofrecen un ahorro de costes considerable en países donde tradicionalmente el número de trabajadores por estación es muy alto. Un trending topic que nosotros creemos que será cada vez más popular, es la gestión desde una aplicación instalada en el teléfono móvil del conductor, para que el pago esté hecho directamente a través de la app. Este sistema también es capaz de detectar vía satélite la posición de un coche en una estación de servicio, teniendo el cliente que indicar tan sólo el surtidor en la aplicación para suministrarse y pagar digitalmente. Los últimos acontecimientos relacionados con la pandemia de la COVID han acelerado la implementación de estos modelos de estaciones de servicio automáticas en mercados que fueron reacios en aceptarlos por diferentes motivos, desde diferencias culturales hasta escasez de fondos. Tener el sistema integrado directamente en el coche se encuentra entre las tendencias futuristas más populares en el sector de las estaciones de servicio desatendidas por lo conveniente que resulta para los conductores. Teniendo integrado el sistema en el ordenador de a bordo, los conductores ni siquiera tienen que salir del coche para comprar gasolina u otros productos de la tienda. Incluso pueden hacer su pedido antes de llegar a la gasolinera, pagar por ello y entrar en la estación para llenar el depósito y recoger los productos que compraron. Integrar el sistema directamente en los coches es un importante salto cualitativo para las estaciones de servicio desatendidas, que puede desbloquear muchas oportunidades. Una de ellas sería la alianza con los principales proveedores minoristas, que ofrecería a los clientes la posibilidad de comprar online desde su proveedor favorito y tener sus productos entregados para recoger en una de las estaciones de servicio, la que esté más próxima de sus hogares. Dicho modelo de compra fluida puede parecer una cosa del futuro, pero en un momento dado, ciertas funciones como los pagos electrónicos fueron consideradas futuristas. Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a los pagos electrónicos y prefieren esto antes que utilizar el dinero en efectivo para las transacciones diarias. En el contexto actual de COVID, esta forma de pago ha llegado a ser más popular, ya que eliminan la interacción humana, la cual hoy en día presenta un riesgo importante. Además, las compañías petroleras se están moviendo hacia experiencias orientadas al cliente, tales como la venta cruzada con otras compañías, ofreciendo descuentos en ambos negocios. El ejemplo más común es cuando un consumidor compra gasolina en una estación de servicio y recibe un porcentaje de la compra como saldo para otra tienda. No obstante, las alianzas más complejas se han vuelto más comunes. Con el objetivo de ayudar a conseguir la fidelidad del cliente, así como incrementar las ventas, las estaciones de servicio constituyen asociaciones con aerolíneas, garantizando que por cada vez que alguien gaste dinero en la compra de gasolina, ellos acumulen millas aéreas. En Perú, las estaciones de servicio desatendidas incluso han introducido experiencias orientadas hacia el consumidor, tales como acuerdos con compañías que gestionen planes de pensiones y que ofrezcan a los empleados de tiempo completo, que tengan un fondo de jubilación privado con estas compañías, la opción de asignar un porcentaje de la cantidad que ellos gastan en una estación de servicio a su fondo de jubilación. Es muy importante destacar que las compañías no solo invierten en estaciones de servicio automáticas para mejorar su eficiencia, sino que estas también lo hacen para comprender mejor a sus clientes, incrementar la cantidad de puntos de contacto y, finalmente, ofrecer un servicio más personalizado. La incorporación de nuevas tecnologías como IoT se ha vuelto cada vez más popular. Servicios como el ofrecimiento de líneas de crédito para conductores pueden ser posibles si una red de IoT es instalada en las estaciones. A través del establecimiento de dispositivos que reconozcan las matrículas de los coches cuando estos entran en una estación de servicios, los clientes podrán gastar libremente y entonces pagar a final de mes. Otra opción será instalar sensores directamente dentro de los vehículos, de esta forma con la ayuda de un sistema IoT los sensores podrán reconocer un vehículo cuando este entre en la estación. David Prieto Manager Utilities & Energy