Las principales características de los compradores en México incluyen el deseo de regresar a las tiendas físicas, la preferencia por los pagos en efectivo, y un índice de preocupación que se ha mantenido constante durante el último año, en contraste con otros mercados en donde se ve más cerca el final de la pandemia.
dunnhumby, empresa líder en ciencia de datos de los clientes, anunció hoy la publicación de la octava edición de su estudio “Pulso del consumidor”, el cual recoge la información y hallazgos más importantes sobre las características y comportamientos de los consumidores en México. El Director General de dunnhumby para México, Andrew Blackmore, menciona que gran parte de los comportamientos y cambios que se observan ahora, son una respuesta a la adaptación de la gente a la “nueva normalidad” que creó la pandemia de Covid-19. “Esta edición en particular, correspondió con el periodo en donde se registraron más contagios en el país, y algunas métricas como el Índice de Preocupación así lo reflejan. Si bien la vacunación avanza, a nivel nacional y global seguiremos observando nuevas conductas que posiblemente ya no van a retirarse”, indica el directivo. Entre los principales hallazgos del estudio se encuentran:
- El Índice de Preocupación por la pandemia en México se ha estancado por casi un año; México es el 6º país más preocupado del mundo por la pandemia.
- Los consumidores en el país no creen que las cosas hayan vuelto “a la normalidad”, y sienten preocupación por las personas no vacunadas.
- México es el país más preocupado a nivel global por los compradores no vacunados al visitar las tiendas, 59% de los encuestados se siente preocupado.
- La aprobación de los compradores hacia el trabajo de las tiendas al lidiar con la pandemia es el más bajo desde que se elabora este estudio: 39%.
- Aunque el panorama ha mejorado,70% aún cree que la economía del país es débil, y 49% sienten que sus finanzas personales son malas.
- 66% de los compradores buscan más valor por sus compras, mientras que el 16% prefiere la calidad en los productos.
- 27% señala a Bodega Aurrera como la tienda que provee más valor por su dinero, pero un 22% señala que ninguna tienda ofrece realmente valor para sus compras.
- A nivel global, el promedio de personas preocupadas por la recolección de sus datos en las tiendas es del 13%; en el caso de México, sólo el 10% de los compradores manifestó esta preocupación.
- México es el segundo país a nivel global en donde el efectivo sigue siendo el método de pago más común, usado por el 74% de los compradores, sólo después de Colombia.
PREOCUPACIÓN SOBRE LA PANDEMIA México se colocó en el 6º lugar en el Índice de Preocupación entre los países que participaron en el estudio, detrás de Brasil, Malasia, Chile, Tailandia y Portugal. A diferencia de otras regiones y países, en donde este índice ha ido disminuyendo gradualmente con el paso de los meses, en México se ha mantenido prácticamente sin variaciones notables durante el último año.
40% de los compradores señalaron estar “extremadamente preocupados” sobre la situación, en contraste sólo 4% señalan que han regresado a su “vida normal”. Por otro lado, 31% de los consumidores indicó que está preocupado por contagiarse al realizar sus compras en tiendas.
Además, un dato destacable fue que los mexicanos son los más preocupados a nivel global sobre otros compradores no vacunados. El 59% de los mexicanos señaló esta preocupación, mientras el promedio global es del 33%; los países menos preocupados en este sentido son Hungría (18%), Dinamarca (22%) y Noruega (23%). Se puede observar que esta preocupación es dominante en la región de América Latina.
A pesar de esta preocupación, más personas están haciendo viajes de compra a las tiendas. En promedio, se realizan 9.6 viajes semanales a las tiendas, el nivel más alto registrado desde el inicio de la pandemia. A la vez, más personas están comprando comida en restaurantes, aunque prefieren el servicio a domicilio o comida para llevar, mientras sólo el 10% come directamente en el lugar. El porcentaje de personas que come en los restaurantes es el más alto registrado desde el inicio de la pandemia.
Estos cambios se reflejan en la satisfacción de compra en tiendas físicas. El porcentaje de satisfacción se ubicó en 40%, un porcentaje que ha crecido gradualmente desde marzo del año pasado; más personas desean regresar a “la normalidad”, y en consecuencia están retomando algunos hábitos de compra anteriores, como la visita a las tiendas físicas.
El impacto de este cambio se reflejó en la percepción del tamaño de las filas en las tiendas. El 25% de los mexicanos considera que las filas en caja ahora son más largas; nuestro país se ubica cerca del promedio mundial en este sentido, un 22%, mientras que los chilenos lideran esta percepción, con un 45% que han notado este incremento.
Sobre el inventario en las tiendas, a nivel global hay una percepción de que más productos están fuera de stock. En México el 24% de los consumidores tiene esta percepción, por debajo del promedio global del 31%.
VALOR VS. CALIDAD
El factor económico ha sido una constante en la toma de decisiones de los compradores. Las personas en general buscan más valor por su dinero en sus compras; 48% de los compradores considera que sus finanzas personales son pobres, una tendencia que se ha mantenido más o menos igual desde el año pasado. A nivel general, 70% considera que la economía del país es débil, una cifra que también se encuentra en su punto más bajo desde el inicio de la pandemia.
Este sentimiento puede verse en los porcentajes de quienes denominamos “sensibles al precio”, compradores que buscan más valor por su dinero, y “buscadores de calidad”, compradores más interesados en comprar productos de mejor calidad sin importar el precio. 66% de los compradores se clasificaron como buscadores de valor, mientras que sólo un 16% corresponde a “compradores sensibles a la calidad”.
Las tres prácticas más comunes al buscar valor en las compras son comprar en tiendas con los precios más bajos, comprar sólo los productos de su lista de compras, y buscar ofertas en línea. Por su parte, los buscadores de calidad realizan prácticas como comprar en tiendas que ofertan la mejor calidad en sus productos, compran productos orgánicos o naturales y compran a productores locales.
Sobre las tiendas que ofrecen mejor valor por su dinero, el retailer percibido como el que provee mayor fue Bodega Aurrera (27%), seguida por Walmart (16%), y en tercer lugar Soriana y Chedraui (ambas con 11%). Algo notable es que un 22% señaló que ninguna tienda ofrece realmente un buen valor por su dinero.
REPUNTE DEL E-COMMERCE
La gran tendencia en el retail durante el último año ha sido la consolidación del e-commerce en la industria. Cada vez más personas adoptan las compras en línea: 68% de los encuestados señaló que realizan compras omnicanal (tanto online como offline). Esto coloca a México como el 5º país en donde más compradores se consideran omnicanal, detrás de China (97%), Tailandia (88%), Colombia (72%) y Malasia (71%).
Aunque más personas compran en línea ahora, las compras en canales online representan sólo el 38% del total de los viajes de compra a retailers. Las compras en tiendas físicas siguen dominando, con un 62% del total de los viajes de compra; además, cabe destacar que la satisfacción de compra en tiendas físicas se colocó al mismo nivel que la satisfacción de compra en servicios a domicilio (33%). Esto representa una mejora en la satisfacción de compra en tiendas físicas, y una estabilización para los servicios de entrega a domicilio, mientras que la modalidad “click and collect» (compra en línea y recoger en tienda) ha mostrado una constante de subidas y caídas en el servicio durante el último año, ubicándose esta vez en un 24%.
Otro aspecto destacable es que el porcentaje de personas que planean seguir comprando en línea a futuro se ha mantenido estático durante el último año. Mientras que en marzo de 2020, 40% de los clientes indicaban que seguirían comprando en línea, el porcentaje bajó hasta un 31% en septiembre del mismo año, donde se ha mantenido sin cambios notables hasta ahora (32%).
USO DE DATOS
Como ha señalado dunnhumby durante el último año, los retailers tienen en sus manos una cantidad de datos importante y muy útil sobre los clientes, que cada vez se vuelve más importante a la hora de crear estrategias de venta para sus tiendas. ¿Qué tanto preocupa a los clientes compartir estos datos con las tiendas?
A nivel global, el promedio de personas preocupadas por la recolección de sus datos en las tiendas es del 13%; en el caso de México, sólo el 10% de los compradores manifestó esta preocupación. Japón es el país con el porcentaje de clientes preocupados más bajo, con sólo 7%, mientras que China encabeza la lista con un 27% de los compradores preocupados por sus datos personales.
Por último, el Pulso del Consumidor estudió el método de pago más utilizado por los consumidores. En México, el efectivo sigue siendo el método más utilizado por los compradores (74%), seguido por la tarjeta de débito (52%) y la tarjeta de crédito (42%). A nivel global, México es el segundo país con más compradores que prefieren el efectivo, sólo por detrás de Colombia (86%).
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