Atento fue reconocida por la consultora Frosta & Sullivan como líder en el Mercado de Servicios de Outsourcing del Frost Radar™: por Customer Experience Outsourcing Services (Servicios externalizados de Experiencia del Cliente) en América Latina. Este reconocimiento premia la experiencia de Atento en el campo de CX como resultado de las continuas innovaciones, lo que, combinado con el toque humano que proporciona la empresa, la posiciona como líder en la próxima generación de experiencia del cliente.
FROST RADAR™: Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America 2020
La experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en el principal factor de fidelización y en un diferenciador clave a la hora de decidir el futuro de una empresa. La demanda de servicios CX externalizados está creciendo constantemente en el mercado actual centrado en el consumidor, a medida que los clientes demandan experiencias más personalizadas, relevantes, proactivas y atractivas.
Atento está aprovechando tecnologías avanzadas como IA, procesamiento de lenguaje natural (NPL por sus siglas en inglés), análisis, agentes virtuales inteligentes y reconocimiento facial para mejorar sus productos de atención al cliente, ventas, cobranza y back office. En este contexto, Atento lideró el Radar de Frost en Innovación (puntuación de 4,5 sobre 5); obteniendo una puntuación superior a la media en el Índice de Crecimiento.
Atento ha rediseñado completamente su oferta basada en el uso intensivo de varias tecnologías emergentes (por ejemplo, AI, RPA, LPN, Análisis de Sentimientos, Data Analytics), y una parte significativa de sus nuevas ventas son impulsadas por estos nuevos productos. La compañía ha mostrado un sólido crecimiento en las empresas digitales nativas, además de exhibir varios casos de transformación digital exitosa de clientes tradicionales y grandes, la mayoría de los cuales tienen relaciones estables a largo plazo con Atento, comentó Sebastian Menutti, Director de Industria de Frost & Sullivan.
Comprometidos con la innovación
La compañía rediseñó recientemente su cartera de servicios para incluir soluciones integrales a lo largo del ciclo de vida del cliente utilizando tecnologías avanzadas, combinadas con el toque humano proporcionado por sus agentes.
Atento toma en cuenta las tecnologías cognitivas, el procesamiento del lenguaje natural y la IA para el análisis de sentimientos e interacciones con el fin de lograr una propuesta de valor de ventas digitales de extremo a extremo, desde la atracción, conversión y activación hasta la venta cruzada y la venta de servicios superiores.
Entre las razones por las que ha sido elegida líder, destaca como la primera empresa en la industria BPO en obtener la certificación ISO 56.002 para la gestión de la innovación. También es la única empresa en el mercado que gestiona un acelerador de startups para aprovechar las tecnologías y metodologías emergentes.
Estamos orgullosos de ser reconocidos por Frost & Sullivan como el Líder de Innovación y Crecimiento en el Informe de Radar de Frost ™ para el Mercado de Servicios de externalización de Experiencia del Cliente en América Latina», enfatizó Carlos López-Abadía, CEO de Atento». Atento tiene una larga historia de crecimiento en sectores estratégicos como la tecnología, las empresas nativas digitales, los medios de comunicación y el entretenimiento. Aprovechamos la metodología ‘War Room Design’ para agilizar las ventas con clientes existentes y potenciales, añadió López Abadía.
Reconocimiento al crecimiento
Asimismo, este reconocimiento también premia el liderazgo de Atento en el mercado en términos de ingresos. La compañía diversifica continuamente su cartera de clientes, incorporando empresas de nuevos sectores y logrando así tasas de crecimiento positivas en la mayoría de las verticales.
Atento tiene una amplia base de clientes con relaciones a largo plazo, con un índice medio de Satisfacción del Cliente (CSAT por sus siglas en inglés) de 88 puntos y una puntuación del Net Promoter Score (NPS) de 47. Además, mantiene una posición sobresaliente en los mercados de Argentina, Brasil, Chile, México y Perú.
Los centros de contacto de los agentes ya no se limitan a responder consultas, tomar pedidos y resolver las preocupaciones de los clientes por teléfono. Están evolucionando hacia centros de gestión y participación del cliente que permiten comunicaciones omnicanal y aprovechan los últimos avances tecnológicos para mejorar la CX.
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