- El 68% de los internautas en este segmento han utilizado sus dispositivos móviles para comparar precios de algún producto mientras están en la tienda física.
- El 77% de los usuarios espera que su información esté protegida al realizar compras online.
- 7 de cada 10 internautas en este segmento tienen confianza en cómo se usan los retailers su información.
IAB México presenta la primera edición del Corte Retail del Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre internautas mexicanos, desarrollado por Kantar y patrocinado por Televisa Digital. Este estudio tiene el objetivo de conocer cuál es el journey de los internautas mexicanos, desde su acercamiento con los retailers, categorías e intereses hasta decisiones y percepciones de compra.
Los internautas tienen una relación cercana con los retailers
Del total de internautas afines al retail online, el 76% declaró que cuando investiga sobre algún producto o servicio en internet lo hace a través de sitios de tiendas online, mientras que el 62% lo hace en sitios de tiendas físicas, lo que implica una posición favorable en el retail online ya que es el consumidor el que acude directamente a los sitios cuando investiga. De hecho, los usuarios conocen y usan en promedio entre 5 y 6 tiendas en línea.
Adicional a estos sitios, el 46% de estos usuarios también investiga en redes sociales, el 29% en páginas de videos, el 23% en sitios de reseñas y el 16% lo hace en foros y blogs (Fig. 1).
El 43% de estos internautas también destacaron que conocen o han usado páginas o aplicaciones de comida de reparto recientemente y usando en promedio entre 2 y 3 de estas apps.
Los usuarios de esta industria hacen comparaciones de precios previo a sus compras
Para quien es afín a la industria, se encontró un comportamiento mucho más marcado en términos de comparación de precios. En ese sentido, el 68% en este segmento ha utilizado sus dispositivos móviles para comparar precios de algún producto mientras están en la tienda física (a lo que denominamos live web rooming), en especial para comparar la tienda física con otro comercio online (ej. Mercado Libre, Amazon, etc).
Estos usuarios que suelen hacer uso de sus dispositivos para comparar en una tienda física muestran que están buscando siempre los mejores precios, pues sus comparaciones son especificamente de precios de alguna tienda vs otra tienda, o bien verifican si hay ofertas en algún otro sitio. También mencionaron que buscan detalles de las características del producto o que verifican si hay disponibilidad en alguna otra tienda (Fig. 2).
La mayoría de los internautas del segmento mantienen la frecuencia de visita a tienda física.
Al preguntarles qué tanto han cambiado sus visitas a tienda física, 6 de cada 10 internautas consideran que sus visitas se han mantenido o incluso aumentado aún cuando Internet juega un papel importante en sus procesos de compra.
El 75% de los internautas piensa que internet ha complementado la manera de hacer compras tradicionales, sin embargo un buen user experience en los sitios o apps de retailers es clave para que incrementen su probabilidad de complementar con internet su experiencia en tienda física. Para ello el retailer debe cuidar la facilidad de navegación, el diseño de página, su correcto funcionamiento, la claridad de garantías en tiempos de entrega y el proceso de pago.
Respecto a cómo prefieren los usuarios realizar la compra por categorías, el estudio muestra que despensa/alimentos/bebidas y medicinas son aquellas en las que el internauta aún prefiere adquirir en tienda física, aunque un porcentaje importante (42% y 40% respectivamente) ya integra la compra por internet. Además del entretenimiento que ha migrado a streaming, categorías como electrónicos, libros o juguetes son los productos que más se prefieren comprar de forma online (Fig. 3).
Mientras investigan sobre el proceso de compra online, los usuarios consideran como indispensables algunos atributos de estos sitios, como el tener su información protegida (77%), que el producto sea exactamente el que pidió (76%), que le reemsolsen sí algo sale mal (74%), que su producto llegué en buen estado (71%), el costo del envío (69%), garantía del entrega en tiempo (69%) y saber el estado de su pedido (68%). Aproximadamente 7 de cada 10 internautas en este segmento tienen confianza en cómo el retailer usa su información. Esta confianza incrementa cuando consideran que los retailers usan su información de forma relevante y no invaden su privacidad.
Estos usuarios también declararon que realizan ciertas acciones después de sus compras online, como calificar el producto (69%), calificar al vendedor (56%), volver a comprar (33%), escribir una reseña (33%), llenar una encuesta (26%), y dar propina (24%).
Descarga el estudio aquí.
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