¿Piensas que las palabras son lo más importante en la comunicación? La verdad es que representan apenas entre un 7 y un 10% del total, preponderando la comunicación no verbal (gestos) y el tono de voz.
En el proceso completo, la parte más importante de la comunicación humana es la actitud de escucha. Desde allí se hilvana todo el poder de los vínculos y las interrelaciones.
En general, las personas tienden a mantener un juicio permanente, que los distancia de los demás: así, “se oye” a los otros, y no se los escucha asertivamente.
Dentro de las llamadas habilidades blandas, las organizaciones hacen énfasis especialmente en la comunicación asertiva, y dentro de ésta, el valor de la escucha activa.
Esta forma de conexión con las demás personas va más allá que el intercambio de ideas, opiniones y de hacer preguntas. Requiere que se armonicen cinco aspectos:
Propósito (“para qué”) Sinceridad y empatía Dirección Claridad Enfoque
El propósito marca el “para qué”, le da sentido y profundidad a la comunicación.
La sinceridad aporta su cuota de disposición para conectar con los demás; en tanto que la empatía es la habilidad de ponerse en el lugar del otro, aunque no me guste su postura sobre el tema en cuestión.
La dirección marca la brújula del vínculo: desde dónde se parte y cuál es el destino final al que se anhela arribar -pensando en las dos partes-.
La claridad refiere a utilizar códigos llanos de comunicación, que tiendan puentes de acercamiento al modo comunicacional de la otra persona.
Y el enfoque acentúa la necesidad de no desviarse del objetivo, para arribar a un resultado más eficaz.
Cómo aprender a escuchar
- Prepara tu conversación. Tu mensaje no es sólo tirar sobre la mesa tus puntos de vista, sino contemplar las reacciones y el acompañamiento de la otra persona. Elige los tres puntos clave que deseas abordar; desarróllalos brevemente; recapitula antes de pasar al siguiente tópico y busca consensos.
- Evita presuponer. Ve directo al grano y haz preguntas. La mejor forma de averiguar lo que el otro piensa se logra al dejar de suponer y prejuzgar, y pasar al modo pregunta.
- Busca los puntos de acuerdo. Sobre todo, en caso de diferencias de opinión, es importante que te centres en potenciar los acuerdos por encima de las diferencias. Así, estarás más cerca de alcanzar los objetivos.
- Presta atención y evita las dispersiones. Las palabras no son inocentes, por lo que lo que se dice necesita estar acompañado de un lenguaje no verbal acorde. Utiliza la atención plena a lo que dice el interlocutor para encontrar elementos valiosos de información para configurarte una representación más amplia que tus propias ideas sobre el tema que estén abordando. Elige un lugar tranquilo, sin interferencias ni ruidos, así conectas mejor, y respeta los silencios.
- ¿Qué es importante para ti, y para los demás? Céntrate en aspectos relevantes. Ir al pasado permanentemente para litigar y pelearte con los demás no traerá el resultado que buscas; además, estarás desgastando los vínculos más de lo necesario. Sé paciente y colócate en la posición de un observador neutral para resolver mejor las situaciones que contrasten con lo que quieres saber o lograr.
- Deja de hablar de ti. Una clave fundamental de la escucha activa es que salgas de tu propio ombligo, para empezar a integrar el mundo del otro. Como no estamos programados para escuchar, sino para hablar desde nuestra posición personal. Evita convertirte en una catarsis emocional permanente, ya que abrumarás a los demás y no querrán compartir comunicaciones contigo. Busca ponerte en el lugar del otro, y empezar a contemplar, también, sus problemas y necesidades.
Evita querer ganar siempre en las conversaciones. Sin abandonar tu propósito o necesidades, el querer ganar a toda costa te llevará a tomar acciones poco favorables para ti en función de los vínculos. Es preferible colocarse en el modo negociación, donde ambas partes quizás deban ceder algo, y el resultado será un punto intermedio entre las necesidades mutuas. Quien se esfuerza siempre por ganar o salirse con la suya, pierde la oportunidad de co-construir una nueva realidad.
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