¡Qué bonita es la comunicación bidireccional con el cliente!… hasta que dice cosas en público que no son favorables. En el momento que decidimos ser partícipes del mundo de las redes sociales, nos sometimos voluntariamente al escrutinio público y es claro que no siempre saldremos airosos. Lidiar con comentarios negativos, críticas e incluso insultos agresivos es parte de la comunicación con clientes, followers, competencia e incluso trolls; saber manejarlos adecuadamente puede marcar toda la diferencia del mundo en lo que a la reputación de la marca se refiere. Una mala respuesta en redes puede convertir tu imagen de mala en pésima en tan sólo un breve texto. Si alguien se toma el tiempo para externar su opinión respecto a tu producto o servicio, significa que es importante para él así que sé recíproco; sea un buen o mal comentario, generalmente quién lo emite espera algún tipo de respuesta de parte tuya y es lo menos que puedes ofrecerle, después de todo tú decidiste abrir esa comunicación al abrir perfiles de tu marca en social media. Aunque cada caso tiene sus peculiaridades, te comparto algunos consejos genéricos para actuar cuándo recibes alguna crítica:
- Jamás censures. Borrar, ocultar o reportar el comentario no hace que la opinión desfavorable del consumidor desaparezca y puede regresar aún con más ira; entonces lo habrás perdido para siempre.
- Identifica la fuente. Siempre es importante saber de dónde cae el primer golpe, cuándo se trata de un cliente genuinamente insatisfecho o molesto es importante ponerse en su lugar para saber qué esperarías si te ocurriera lo mismo; sin embargo, si se trata de un troll lo mejor es hacer caso omiso y enfocar tus energías a lo que sigue.
- No caigas en provocaciones. El usuario no está hablando contigo, lo hace con la marca y cuándo respondes estás hablando por ella. Es fácil irritarse ante un ataque, así que… cuenta hasta 10 antes de responder y nunca te pongas al nivel de quién agrede o insulta.
- Ofrece soluciones. Muchas veces no existe una política clara ante tales casos, pero consulta con tus superiores si puedes de alguna manera resarcir el daño y ofrezcan una solución que ayude a calmar el descontento del susodicho.
- Invita a platicar en privado. La mejor manera de ponerse de acuerdo sin que toooooda tu comunidad se vea inmiscuida es proporcionarle al inconforme un correo en el cuál se pueda atender su queja y que en realidad se atienda.
- Si es necesario discúlpate. Si el error es de la empresa, es de sabios admitirlo. Muchas veces el consumidor se siente defraudado y sólo necesita que quién “le causó ese daño” lo admita y ofrezca una sincera disculpa.
La buena comunicación y el diálogo son la base de cualquier relación sana, y justo relaciones queremos forjar con nuestros clientes. A pesar de brindar servicios masivos, la percepción de nuestro producto o servicio es individual y bien dice el dicho “cada cabeza es un mundo”, es imposible satisfacer a todo mundo, pero es indispensable tener la humildad para saber reconocerlo. ¿Se han enfrentado a la crítica de su marca en Redes? Platiquemos @FerFamania
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