Octubre, 2025.- La competitividad de mercado exige que las marcas trasciendan de campañas genéricas o recorridos de compra predefinidos, a transacciones comerciales a través de experiencias “memorables” que fortalezcan la relación continua con sus audiencias. Esta inversión no solo impacta en la percepción de valor, sino también en los resultados financieros; de acuerdo con información de Gartner, un 87% de los directivos afirman que han enfrentado problemas en el rendimiento de sus campañas en los últimos 12 meses, mostrando que el marketing necesita un nuevo enfoque de crecimiento.
Adobe, líder global en tecnologías de experiencia digital, ha redefinido la manera en que las compañías desarrollan desde campañas de marketing, manejo de equipos de trabajo hasta estrategias comerciales enfocadas en audiencias. Datos indican que a través de soluciones diseñadas para orquestar cada paso de un customer journey (viaje de compra personalizado) de forma inteligente, ágil y adaptativa, pero sobre todo en tiempo real obtienen hasta un 25 % más de engagement y un 20 % más de conversión.
Los customer journeys se han convertido en una herramienta esencial para el marketing moderno, ya que permiten mapear y comprender de manera detallada cada interacción que un cliente tiene con la marca, desde el primer contacto hasta la fidelización. Al identificar motivaciones, necesidades y puntos de fricción en cada etapa, las empresas pueden diseñar estrategias personalizadas y centradas en el cliente, optimizando la experiencia de usuario y fortaleciendo la relación de lealtad con la marca.
«Un recorrido bien diseñado representa una herramienta táctica para las marcas, ya que fortalece la relación emocional con el cliente en cada punto de contacto. Esta atención hacia la experiencia no solo genera lealtad, sino que también incrementa significativamente la probabilidad de recompra. Al anticipar necesidades y ofrecer soluciones personalizadas, se fomentan recomendaciones orgánicas, convirtiendo a los clientes satisfechos en promotores activos; impulsando un crecimiento sostenido y una ventaja competitiva tangible en el mercado.» mencionó Jovani Juárez, Business Strategist en Adobe.
En un entorno marcado por la omnicanalidad, donde los clientes combinan puntos de contacto físicos y digitales, contar con estos recorridos bien mapeados es un diferenciador que garantiza coherencia y consistencia en cada interacción. La implementación contribuye a optimizar la experiencia de usuario (CX), al detectar fricciones como tiempos de espera prolongados o canales ineficientes, posibilitando rediseñar procesos y ofrecer interacciones más fluidas y personalizadas.
Casos de éxito como los de compañías tecnológicas, telefónicas y del sector salud y belleza como Lenovo, Telefonica o Sephora demuestran que orquestar experiencias personalizadas y en tiempo real no es solo una aspiración tecnológica, sino una fuente tangible de crecimiento. Estas firmas han logrado reducir tiempos de reacción, aumentar sus tasas de conversión y fortalecer la lealtad de sus usuarios gracias a recorridos diseñados con inteligencia y propósito.
Soluciones como Adobe Journey Optimizer, a partir de perfiles unificados y actualizados en tiempo real, permite que cada interacción desde un correo hasta una notificación push responda al comportamiento y contexto más reciente del cliente. Con un enfoque basado en eventos en tiempo real, las empresas pueden activar mensajes, ofertas o recomendaciones en segundos, logrando interacciones que se perciben más humanas más allá de campañas masivas o los envíos por lotes.
Además, destaca por su capacidad de reacción y por la integraciónde un motor de decisiones impulsado por IA que determina la mejor acción para cada cliente según variables como historial, preferencias, geolocalización y canal. Esto, combinado con un entorno visual para diseñar journeys sin depender de desarrolladores, acelera la ejecución y otorga mayor autonomía a los equipos de marketing. Al incluir pruebas A/B, análisis de recorridos y ajustes en tiempo real, se convierte en una herramienta estratégica para optimizar continuamente el engagement, reducir fricciones y maximizar el impacto de cada punto de contacto.
En un ámbito donde cada segundo cuenta, ofrecer experiencias relevantes en el momento exacto no es solo una muestra de innovación: es una declaración de respeto hacia el consumidor. Es entender que su tiempo es valioso y que cada interacción debe tener un propósito claro; es anticiparse a sus necesidades y acompañarlo con soluciones personalizadas en el instante preciso. También es reconocer que la confianza se construye con pertinencia y oportunidad y, sobre todo, demostrar que la tecnología puede ser un puente auténtico hacia relaciones más humanas.
Discussion about this post