Abril, 2025.- ISPD reveló los resultados de su más reciente investigación Analizando la Banca en México: Fortaleza y Puntos de Conexión. El estudio tiene como objetivo detectar los hábitos de los consumidores de servicios bancarios, para definir qué medios son los ideales para conectar con ellos de acuerdo a su edad y género, entre otros factores.
ISPD es una compañía global, experta en soluciones de marketing y comunicación
con sede en España y presencia en 7 países, incluyendo México, en donde maneja la planeación de medios para más de 20 marcas nacionales e internacionales.
La planeación estratégica en medios nos permite detectar y analizar las tendencias que están redefiniendo el sector financiero en México. Con este estudio, hemos detectado insights clave sobre la aceptación de la banca en línea frente a la banca tradicional, destacando las preferencias de los consumidores y las brechas generacionales y de género en su relación con los servicios financieros.
- El 54% de los hombres manifiestan estar de acuerdo con manejar sus transacciones financieras exclusivamente en línea, considerando que son tan seguras como las transacciones en sucursal. En contraste, sólo el 23 % de las mujeres declaran estar de acuerdo en que los bancos que operan en línea son tan confiables como los tradicionales.
- En cuanto a los chatbots, sólo el 4% de los encuestados los eligió como la manera preferida de gestionar sus asuntos en el banco, pero entre la generación Z el chatbot si es una opción popular.
- Algo en lo que existe una coincidencia entre todos los segmentos demográficos, es que la aplicación móvil se ha convertido en un factor decisivo para elegir un banco. El 66% de los encuestados considera determinante el diseño de su aplicación móvil y que sea fácil de navegar.
- Continúa –
“El consumidor está cambiando vertiginosamente sus hábitos con la tecnología, evolucionando en el consumo de medios y los puntos de contacto” comentó Luz Vazquez, Country Manager de ISPD México. “El servicio al cliente sigue estando en primer lugar al considerar un banco, pero para la generación Z la banca es más una experiencia digital, mientras que otras generaciones siguen considerando la sucursal un lugar muy importante para sus transacciones”
Por otra parte, los más jóvenes, acostumbrados a los influencers, son más afines a apreciar los consejos de los expertos en finanzas, mientras que las generaciones mayores (X y Baby Boomers) son más afines hacia atributos de atención al cliente y accesibilidad (oficinas/cajeros, horarios).
La Gen X sobresale por encima de la media de la población en la importancia de la innovación o implicación en proyectos sociales.
“En conclusión, la generación Z demuestra que está abierta a la tecnología, y de hecho muchos viven la experiencia bancaria en ella. Las otras generaciones aunque se han adaptado ya al uso de aplicaciones y banca digital y lo ven como algo que les facilita la vida, no descartan tener el respaldo de una sucursal con personal que les pueda apoyar en alguna necesidad” añadió Vazquez.
Con estos insights podemos ver hacia donde apunta la tendencia. Los bancos que pongan mayor énfasis en un gran servicio al cliente en línea son los que tendrán la mayor ventaja competitiva.
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