Por Francisco Cruz, Director General de OTRS Group para México y Latinoamérica
Actualmente los clientes quieren una sola cosa: soluciones rápidas a sus inquietudes y problemas. Un portal de autoservicio inteligente lo hace posible, ya que mejora la experiencia del cliente y ahorra tiempo al personal de servicio. Sin embargo, es importante que las empresas aborden esta área de manera precisa y estructurada.
¿Qué es el autoservicio?
El autoservicio significa que los clientes se atienden a sí mismos. Se puede utilizar con clientes, proveedores, empleados o cualquiera que requiera servicio o apoyo de los equipos de servicio. Esto puede incluir buscar información, obtener instrucciones, pedir artículos, rastrear paquetes, configurar productos o iniciar cualquier otro proceso de negocio.
Las opciones de autoservicio ahorran a las compañías dinero y a los clientes tiempo —una situación que beneficia a todos—. La transparencia también aumenta y los usuarios pueden usar los servicios donde y cuando quieran.
Del lado del cliente – el autoservicio para problemas de TI
El equipo de servicio de TI recibe muchas solicitudes y problemas similares. Por ejemplo, muchos clientes llaman todos los días para reestablecer sus contraseñas de software. Este proceso toma tiempo, lo que también se refleja en las finanzas y los costos de oportunidad. Los clientes pueden molestarse si el proceso de restablecimiento les hace perder su valioso tiempo.
Como solución, la compañía podría implementar un portal de soporte de autoservicio que los clientes puedan utilizar para solicitar ellos mismos una nueva contraseña. Como resultado, los clientes ahorrarían tiempo y estarían más satisfechos. Además, disminuiría la carga de trabajo del personal de soporte de la compañía.
Del lado del empleado – el autoservicio en RR. HH.
El autoservicio también funciona internamente. Por ejemplo, digamos que un empleado está por realizar un viaje de negocios. El empleado podría acceder al portal de autoservicio para iniciar el proceso de reservas. Todos los detalles del viaje se capturan, guardan y proporcionan a quienes necesitan estar enterados. Una vez iniciado el proceso en el portal, sólo faltaría que una sola persona apruebe los pasos del proceso.
Cuando surjan preguntas durante el proceso de reserva, las preguntas más relevantes pueden estar disponibles en el portal de autoservicio, con respuestas claras, concisas y fáciles de encontrar a través de una búsqueda de información.
Componentes del autoservicio digital
Las siguientes áreas son especialmente importantes para el autoservicio digital:
- Base de conocimientos
Una base de conocimientos es esencialmente una biblioteca en línea con información disponible en una manera organizada y centralmente ubicada. La información puede provenir de fuentes diferentes, tales como compañeros de trabajo, documentos de políticas, investigaciones de otros equipos, e incluir distintos tipos, como instructivos, manuales, soluciones a problemas, mejores prácticas y métodos para resolución de problemas. Si un cliente tiene una inquietud específica, puede resolverla con rapidez buscando y leyendo un artículo de la base de conocimientos.
- Preguntas frecuentes (FAQ)
Incorporar preguntas frecuentes es una práctica estándar desde hace mucho tiempo. Las preguntas deben estar disponibles de forma centralizada en el portal de autoservicio. Asimismo, es importante que las respuestas sean cortas y precisas.
Una buena práctica es que las preguntas estén organizadas en un orden lógico y bien estructurado; por ejemplo, de acuerdo con categorías superordinadas. Por último, es mejor desplegar las respuestas de forma dinámica que rígida.
- Chatbots de IA
Los chatbots basados en IA están adquiriendo gran popularidad y, con la difusión de ChatGPT, ya son parte de las experiencias cotidianas de muchos. Los sistemas de diálogo basados en el lenguaje natural permiten a los usuarios recibir respuestas inmediatas a sus preguntas, instrucciones de procesos, y más.
La ventaja sobre una sección de preguntas frecuentes es que el usuario no tiene que buscar las respuestas, sino que sólo hace la pregunta, lo que ahorra tiempo de contacto con el cliente, ya que brindan respuestas útiles al momento. La mayor ventaja: los chatbots de IA brindan un servicio confiable las 24 horas del día para preguntas estándares.
De este modo, en el autoservicio los chatbots de IA ofrecen algo similar a una base de conocimientos interactiva. Sin embargo, su utilidad depende de la base de datos que tengan a su disposición. Además, los bots también alcanzan su límite cuando los problemas son complejos. En este caso, los bots de IA no pueden reemplazar por completo el diálogo con un empleado de servicio.
- Foros de usuarios
Aunque no son novedosos, los foros pueden hacerle la vida más fácil al servicio al cliente. En lugar de que los clientes interactúen con empleados, aplicaciones de IA o bases de conocimientos, simplemente se ayudan mutuamente.
Los usuarios con mayor conocimiento suelen estar dispuestos a compartir sus experiencias, intercambiar ideas y finalmente encontrar la solución adecuada. También es posible que muchas personas hayan tenido problemas similares, algunos de los cuales pueden no estar contenidos en la base de datos corporativa.
Funciones de un portal de autoservicio
En general, un portal de autoservicio abarca una amplia variedad de funciones; no puede limitarse a unos cuantos casos de uso. De hecho, tiene la posibilidad de permitir a las compañías expandir masivamente el soporte, al tiempo que reduce los costos de servicio. Por ejemplo:
- Servicios: Un caso típico es que los clientes rastreen sus pedidos y la entrega de sus productos. Esto también incluye, por ejemplo, pagar facturas a través del portal.
- Comunicación: El portal puede utilizarse para enviar mensajes, presentar solicitudes de soporte y hacer preguntas en general.
- Función de búsqueda: La navegación es fundamental en un portal de autoservicio. Los usuarios deben poder encontrar de inmediato la información que necesitan. Esto incluye una organización inteligente de la base de datos, campos de búsqueda intuitivos, un menú claro, y otras ayudas de navegación.
- Conclusión de tareas: Una de las principales ventajas de un portal de autoservicio es que los clientes pueden llevar a cabo ciertas tareas de manera independiente. Por ejemplo, pueden llenar formularios, subir documentos, actualizar información o realizar transacciones.
- Ayuda y soporte: Si el usuario se queda estancado y necesita ayuda, puede acceder a las funciones de soporte, las preguntas frecuentes o las opciones de contacto.
La facilidad de uso lo es todo. Si los clientes no pueden usar un portal de autoservicio de forma sencilla e intuitiva, su utilidad se verá significativamente reducida. La experiencia ha demostrado que las personas (con el paso del tiempo) evitan los sistemas que les resultan muy complicados. Una operación fácil y una experiencia positiva son, por lo tanto, sumamente importantes para los usuarios.
Los portales de autoservicio empoderan a los clientes
Con un portal de autoservicio, las empresas permiten a los clientes ayudarse a sí mismos. La ventaja más grande de una solución de software adecuada para un portal de autoservicio es que cubre con claridad todos los temas de consulta relevantes y los enlaza a las herramientas de soporte, tales como las solicitudes de servicio.
En un sistema de solicitudes de servicio, por ejemplo, los usuarios pueden acceder de inmediato al conocimiento relevante que el software enlaza automáticamente a las solicitudes correspondientes. O bien, pueden buscar por su cuenta en el portal el contenido específico que responda sus preguntas antes de contactar a un empleado de servicio.
Otra opción es que los clientes vean el proceso de sus solicitudes. Esto mejora la transparencia y crea expectativas claras y realistas. Obtener información rápida y fácilmente empodera y satisface a los clientes, además de aligerar la carga del soporte al cliente.
En una segunda entrega, hablaré de las ventajas más relevantes de la aplicación del autoservicio y puntualizaré algunos consejos que deben considerarse al momento de implementarlo.
