- De acuerdo con un estudio, el 37% de los capitalinos cambiarían una marca después de una mala experiencia del cliente
- De acuerdo con Movizzon las empresas invierten en tecnología pero hay una oportunidad de mejora muy grande en el monitoreo de esta tecnología
- 44% de los mexicanos dicen que las empresas internacionales brindan un mejor servicio al cliente que las locales
Hoy en día es muy sencillo poner una queja online y ni hablar en las redes sociales, donde un comentario puede ser masificado rápidamente. Ante esta problemática, ¿qué tanto afecta la reputación de una marca la experiencia del cliente? y, ¿cuál sería la solución? Según un estudio de Capterra, el 37% de los capitalinos cambiarían una marca después de una mala experiencia del cliente, mientras que el 20% aconseja a sus conocidos no comprar una marca con la que tuvo una mala experiencia.
De acuerdo con Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon, sucede porque muchas veces las marcas o empresas se preocupan por invertir en tecnología pero, al medir su desempeño, sólo se enfocan en una mirada completamente interna. “Es importante tener en cuenta lo que pasa en la última milla digital. Ya no basta con monitorear la infraestructura tecnológica de la empresa, si no que también se tienen que considerar y medir los factores externos a la empresa que también influyen en cómo los clientes perciben el servicio. A esto nos referimos con la última milla digital: el tramo de conexión entre la marca y el cliente que se genera cuando el usuario accede desde su propio celular o computador usando distintos sistemas operativos y distintos proveedores de internet locales”.
El estudio también indica que casi el 80% de los consumidores que compra en línea, considera que la atención al cliente en el país ha mejorado bastante en los últimos 2 años, mientras que el 76% indica que cuando se pone en contacto con algún servidor, se siente valorado y escuchado, y sólo el 44% de los mexicanos dicen que las empresas internacionales brindan un mejor servicio al cliente que las locales.
Una de las soluciones para enfrentar estas problemáticas, conforme a Movizzon, es que las grandes marcas cuenten con una visión más integral de cómo medir la experiencia del cliente. “A través de un monitoreo centrado en el cliente resulta más sencillo lograr rastrear esas malas experiencias, antes de que afecten la reputación de marca y genere pérdidas. Por ejemplo, nosotros usamos un cliente incógnito digital, similar al mystery shopper a través de robots que van navegando, igual como lo hace una persona desde celulares o computadores conectados a internet. Revisan y validan que cada función de las plataformas digitales esté disponible y entregue la información al usuario en los tiempos correctos. Si se detectan anomalías, se genera una alerta temprana y así los errores se pueden resolver de manera casi instantánea”, finalizó Alayo.
Para este punto, es evidente que una buena o mala experiencia al cliente tiene la capacidad de determinar el futuro de un negocio. A través de prácticas positivas en la atención del consumidor, se logra impulsar a la marca y hacerse notar frente a la competencia pero, si los esfuerzos no están dirigidos a mejorar la forma en que se atiende, escucha y apoya al cliente, entonces se puede perjudicar la reputación de la marca.
