¿Alguna vez te has preguntado qué dice la gente en internet acerca de tu marca? En la actualidad, la reputación de una marca es uno de los aspectos más críticos, especialmente en una era digital en la que un efecto viral, ya sea positivo o negativo, puede impulsar o destruir la credibilidad de una empresa ante sus clientes.
Mantener la reputación de un negocio en línea es una tarea que debe atenderse todos los días, en cada transacción y en cada publicación en redes sociales o interacción en la tienda en línea. Para construir esa credibilidad, la plataforma de software Semrush sugiere que varios factores deben unirse, siendo la coherencia y la honestidad los dos pilares sobre los que se construirá la imagen de una marca.
La honestidad es el principal recurso que tiene un negocio para proteger su reputación en línea. Esto se debe a que un cliente potencial interesado en adquirir un producto o servicio estará observando algo que, en términos generales, es intangible y no puede ser verificado físicamente.
El primer paso en el proceso de verificación del cliente es examinar las imágenes proporcionadas por el vendedor. Estas imágenes deben ser claras, con ángulos que no alteren el tamaño y que no den la apariencia de tener características que el artículo no pueda cumplir.
El segundo paso será la descripción que se hace del producto, en este texto se debe colocar de forma muy precisa las características y especificaciones que tiene el producto, lo más importante será no prometer con funciones o virtudes que el artículo no pueda cumplir.
Si el cliente al recibir su producto descubre que este no cumple con lo prometido de la publicación, además de querer regresarlo y querer su dinero de vuelta, no dudará en dejar una reseña negativa, pues el sentimiento que se genera es de engaño.
De la misma forma la coherencia será un punto relevante, debido a la cantidad de contenido que se puede generar en torno al producto, las redes sociales, las tiendas en línea y los mismos marketplaces tienen diferentes opciones en las cuales se puede promover información en torno al producto, por eso es importante reflexionar y revisar a detalle cada publicación que se genera, sobre todo para no perder la misión, visión y valores que se representan.
Efectos Positivos
Cuidar la reputación en línea de la marca traerá distintos beneficios que se verán reflejados directamente en las ventas. Las reseñas y comentarios positivos sobre el producto o servicio son determinantes en el crecimiento del negocio. Un estudio realizado por Emplifi indicó que el 90% de los consumidores basa su decisión de compra en las reseñas que dejan los clientes en las páginas de las empresas o marketplaces.
El mismo estudio reveló que el 58% de los consumidores considera que las fotos y los videos publicados por clientes reales tienen un mayor impacto cuando buscan productos en internet. Las evaluaciones y reseñas de los clientes son el factor que más influye en las decisiones de compra, incluso por encima del precio, la política de devoluciones y los gastos de envío.
En este contexto, Semrush señala dos beneficios adicionales que se pueden obtener al cuidar la credibilidad de la marca:
- Te ayuda a manejar críticas negativas: Las críticas negativas son inevitables, pero si supervisas tu presencia en línea, tendrás la oportunidad de abordar la situación. Los clientes cuyas quejas en las redes sociales se resolvieron en menos de cinco minutos tendieron a gastar más en futuras compras.
- Retroalimentación: Si recibes la misma queja varias veces, probablemente haya un problema constante que debes solucionar. Comienza a recopilar información útil sobre tus productos, servicios o la experiencia general del cliente leyendo opiniones.