Invertir en el conocimiento, bienestar y el desarrollo de los colaboradores dentro de una empresa no solo permite implementar estrategias de gestión del talento humano, también aporta en mejorar la productividad y lograr los objetivos de negocio.
Para Konecta -la multinacional tecnológica española líder en la prestación de soluciones de Customer Experience-, los clientes son igual de importantes que los trabajadores, pues estos últimos son quienes cuidan de la satisfacción de los clientes.
Hoy, la experiencia del empleado se volvió parte elemental en el éxito de las organizaciones por el rol que ellos cumplen como intermediarios de las interacciones de las empresas. Los colaboradores son la primera audiencia a quien toda compañía necesita poner atención y dedicar sus esfuerzos.
Erika Ugarte, Directora de Desarrollo de Negocios de Konecta México, señala tres puntos importantes para el éxito de una compañía, desde la perspectiva del valor de los empleados, en el entorno actual:
- Entorno de trabajo flexible: Procurar un equilibrio entre la vida personal y laboral es de importancia para la gestión del talento humano. Conocer la relevancia de la armonía en el trabajo permite crear entornos laborales atractivos que favorezcan la conciliación con otros objetivos de vida; por ejemplo, mediante el teletrabajo y los horarios flexibles que permiten las empresas de BPO (Business Process Outsourcing, por sus siglas en sus inglés) y los contact centers.
- Gestión del talento: De manera individualizada, para planes concretos de capacitación y crecimiento, línea o arco de carrera, es sumamente relevante conocer uno a uno a los empleados dentro de las organizaciones, así como los grupos y subgrupos que la componen para fomentar la inclusión, y así crear programas y beneficios alineados con sus expectativas. De esta forma, podemos generar gente comprometida con objetivos que son coherentes con las perspectivas de mejora y crecimiento de los colaboradores. Eso hace una marca empleadora.
- Gestión global de clientes locales: El término nearshore es una oportunidad para poder gestionar servicios diferentes porque brinda una palanca de flexibilidad horaria que hoy en día es muy valorada; adicionalmente, abre la posibilidad de trabajar en otros idiomas, lo cual es atractivo para muchos postulantes.
La retención de talento se ha convertido en el plan de acción más importante en las empresas por el impacto de la rotación. Es por esto que, en paralelo a mejorar la experiencia de los clientes, es necesario enfocarse en la experiencia del cliente interno.
¿Cómo lograr la mejor experiencia del empleado posible en este contexto?
Para Erika Ugarte, esto se puede lograr ofreciendo un ambiente laboral sano desde el primer día, generar bienestar y compromiso bidireccional. Esta es la principal estrategia que las áreas de talento humano están implementando:
1. Una buena recepción
En el momento en que el candidato es notificado que ha sido seleccionado, el primer contacto con la empresa es fundamental y de importancia para un ambiente laboral sano. Es necesario implementar programas de inducción que sean atractivos, completos y adecuados, con el objetivo de reducir la incertidumbre en los primeros días. También se necesitan establecer pautas de cómo el nuevo colaborador será recibido por sus compañeros y sus directivos: reglas claras, con la finalidad de lograr una correcta adaptación en el entorno de trabajo. Y muy importante: el acompañamiento.
2. Canales de profesionalización
Una vez que el colaborador ha logrado adaptarse dentro de la empresa, es de suma importancia ofrecerle herramientas de crecimiento a través de los cursos y capacitaciones para la profesionalización de la gestión. La transformación digital obliga a la formación y preparación continua; esto permitirá adquirir nuevas competencias digitales que mejoren el perfil profesional y la empleabilidad de los colaboradores. Además, redunda en un mejor performance y productividad. La transformación digital no es solo integrar nuevas tecnologías, es también un cambio cultural y requiere de una preparación previa del personal, con miras a generar una cultura de cambio y de innovación.
3. Herramientas para crecimiento profesional
Al ingresarse a un nuevo entorno profesional, el empleado, una vez capacitado, encuentra que tiene nuevas competencias para dar; en ese momento es necesario ofrecerle canales de crecimiento asumiendo nuevos roles y haciendo carrera en la organización.
Brindar espacios de promociones internas e incentivos, donde se valora el trabajo, el esfuerzo y la permanencia, aporta un gran crecimiento personal que beneficia el ambiente laboral, con lo cual cambia la perspectiva con la que se mira a la compañía y se fortalecen los niveles de compromiso.
Hoy en día, es elemental proveer un ambiente con condiciones de trabajo sanas e inclusivas, con las que sea muy difícil que los empleados dejen su puesto en un futuro próximo, sea por la flexibilidad del sector de contact center, por el desarrollo de talento con nuevas habilidades enfocadas en la transformación digital, o por incentivos y promociones que permitan al trabajador crecer en otras geografías / países / culturas. Esto implica un gran reto para las organizaciones, porque se requiere conocer a detalle con quiénes trabajamos y, aún más importante, cubrir y exceder sus expectativas oportunamente.
Erika
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