La inflación está cambiando la percepción y comportamiento de los consumidores, por lo que es necesario que los retailers entiendan al cliente y redefinan su estrategia, para garantizar que estos no sientan todo el impacto.
dunnhumby, empresa de ciencia de datos de clientes, realizó el webinar “Cómo el Retail y los CPGs deben responder a estos Tiempos Inflacionarios”, en el que se presentaron las medidas que los retailers deben considerar frente al contexto inflacionario, para retener a los clientes.
De acuerdo con la última encuesta “Pulso del Consumidor” de dunnhumby, se encontró que los compradores latinoamericanos perciben la inflación más alta de lo que realmente es y más del 50% de los compradores a nivel global afirmó que su dinero no alcanza como hace unos meses, a causa del aumento en los niveles de precio de más del 5%, sumado a la publicidad en torno a esos incrementos.
La inflación actual mensurada por gobernadores en febrero fue del 8% anual, llegando a 12%, pero la percepción de los clientes en ese momento era que la inflación era del 42.7%. Tenemos el mismo tipo de comportamiento en Colombia, en Chile y en México que perciben la realidad mucho más alta y mucho peor de lo que realmente está sucediendo, mencionó Adriano Araujo, presidente de dunnhumby Latinoamérica.
Este panorama, al que se suma el conflicto bélico actual, genera cambios en el comportamiento del consumidor, lo cual requiere de una mayor comprensión y de un enfoque en cómo las necesidades y los hábitos de compra de los clientes están experimentando nuevos cambios. Por lo que los retailers y las marcas deben repensar cómo los consumidores perciben la inflación y crear estrategias para aminorar la carga del impacto en los precios.
Al respecto, Valeria Acevedo, Directora de Consultoría de Soluciones de Categoría y Tienda de Latinoamérica de dunnhumby, dijo que “los CEO´s de los retailers consideran que la inflación es un gran factor para el cambio del sector en los próximos años”, por lo que mencionó los 7 pilares clave que influyen en la percepción de valor de los clientes y que se deben tomar en cuenta para minimizar el riesgo de perderlos y entonces, retenerlos:
- Precio
- Promociones
- Surtido
- Marcas propias
- Experiencia en tienda y online
- Comunicación
- Ofertas personalizadas
Además, agregó que es importante que los retailers enfoquen sus esfuerzos en la experiencia del cliente y en su involucramiento con la marca, siendo el valor la prioridad y el factor al que están volviendo los consumidores.
David Ciancio, Jefe Global de grocery retail de dunnhumby, subrayó la importancia de entender el comportamiento de los consumidores como paso medular para guiar la estrategia que deben tomar las marcas y mencionó que, “No se puede pensar en estrategias pre pandémicas frente a un contexto inflacionario, es necesario actualizar la estrategia”. Y, frente a la pregunta ¿cómo hacerlo?, el especialista recomendó enfocar los esfuerzos en las siguientes estrategias
- Actualizar la comprensión y la estrategia de clientes: volver a comprender la estrategia con el consumidor y entender cuáles son sus hábitos, afluencia, los canales que están usando y actitudes y necesidades, para evolucionar en la experiencia del cliente y en la búsqueda de valor.
- Enfocarse en las categorías y productos correctos: las marcas deben revisar las estrategias de sus productos y clientes para generar lealtad, es importante disminuir el costo del inventario.
- Asegurar la competitividad en los artículos correctos para proteger su percepción de valor: los retailers tienen que equilibrar sus productos sin comprometer el crecimiento de los ingresos, por lo que se deberán crear precios competitivos con elementos de valor clave (KVIs, por sus siglas en inglés) para atraer clientes.
- Reequilibrar el funcionamiento de los precios y las promociones para ofrecer un valor real: los consumidores tienen que encontrar valor en el precio y promoción para reforzar la confianza con las marcas. El primer acercamiento con el precio y las promociones es esencial.
- Ayudar a los clientes a encontrar alternativas inteligentes y fáciles: es importante examinar los factores que influyen en la percepción del valor como: facilitar la experiencia en tienda para que el consumidor pueda comprar y encontrar valor; ayudar al cliente a encontrar alternativas económicas; destacar las marcas privadas y los productos de gran consumo de valor.
Finalmente, en la charla se resaltó que durante la inflación las personas tienden a bajar sus inversiones y gastos, pero no todos lo hacen por igual. Las personas tienen que tomar decisiones difíciles como: bajar el nivel de algunos productos que compran, para poder comprar productos que consideran preferidos o necesarios.
Por ello, es importante que los retailers se enfoquen en los aspectos por los que el consumidor, en principio, eligió su marca; además de trabajar en propuestas de valor y diferenciadores clave para que los clientes sigan comprando ante difíciles decisiones de compra.
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