La complejidad está en el ahora, y también en el futuro

Los Baby Boomers vieron el mundo, y aún lo ven, como una lucha constante entre “dos lados”. La Generación X creció influenciada por esta visión, pero comenzó a experimentar cambios fundamentales en su interpretación de la sociedad. La generación de los Millennials expandió el mundo con Internet y, más que eso, lo convirtió en su mundo. Los Centennials, o Gen Z, han llevado la realidad digital a nuevas fronteras, y ahora el mundo está en la palma de su mano, con lo físico y lo digital entrelazados e inherentemente conectados. Son concepciones muy diferentes las que configuran actualmente la complejidad de la sociedad. ¿Cómo encajar la visión de las “dos caras” en un entorno altamente conectado y diverso como el que vivimos? ¿Dónde encaja hoy el concepto de “realidad”, en el que los “hechos” se generan y difunden a la velocidad de las conexiones de datos? “Realidad” o “Deep Fake”, ¿cómo distinguir? Esta reflexión sirve sólo como punto de partida para el debate en torno a la complejidad en la que se inserta actualmente el mundo empresarial. La relación del consumidor con una empresa solía ser sencilla: la persona recibía la oferta, se contactaba con la empresa, se hacían unos controles de seguridad y riesgo, ¡y listo!, teníamos un nuevo cliente. Pero, en la economía digital o “phygital”, ¿cómo podemos saber por dónde se mueve el cliente? En un contacto digital, esta persona puede “estar” en cualquier lugar, y ello representa un gran desafío cuando queremos garantizar su compromiso. Saber leer los eventos que genera el cliente en el mundo digital y transformar los datos recopilados en información permite no sólo entender los caminos digitales del cliente, sino también influir en sus decisiones con estímulos enviados en tiempo real. Y la tendencia es que la complejidad irá en aumento, ya que aquí no hay regreso al pasado, incluso si esto es muy deseado por algunos Baby Boomers. ¿Cómo afrontar este escenario? Como siempre, por partes Primero, veamos cómo tomar mejores decisiones (ofertas, aprobación del cliente, etc.) en un mundo complejo. Para eso, necesitamos herramientas que ya hayan sido creadas para lidiar con dicha complejidad y que puedan ejecutar decisiones automáticas basadas en machine learning (aprendizaje automático) –que utiliza miles (o millones) de datos en fracciones de segundo–. Y, más que eso, tenemos que saber distinguir qué datos realmente importan. Las decisiones tomadas a través de la inteligencia artificial deben explicarse y justificarse en términos humanos. Los datos de Gartner muestran que únicamente el 5% de las personas cree que no hay expectativa en cuanto a la necesidad de justificar las decisiones, mientras que el 85% espera un hecho analítico o datos reales para justificar la decisión. En segundo lugar, veamos el papel de los datos en la toma de decisiones, que ha pasado de ser escaso a “grande” en tan sólo unos años. Sin embargo, los problemas de privacidad y seguridad han puesto barreras para que los clientes compartan información. Según un estudio de Gartner, para 2024 será menos probable que el 40% de los clientes proporcionen sus datos. Por ello, un concepto que tiende a cobrar importancia es el de Datos Sintéticos, que son aquellos datos generados por inteligencia artificial a partir de datos reales. Los modelos de decisión que funcionan con datos sintéticos surgen como una alternativa a las reticencias de los clientes a compartir sus datos. Pero esto no quiere decir que, por ser sintéticos, los datos vayan a ser simples o en un volumen pequeño. La presión sobre ejecuciones cada vez más rápidas continúa, junto con el uso de modelos matemáticos más complejos. Otro indicador también reforzado por Gartner es que el 65% de las decisiones son más complejas que hace dos años. Si la adaptación ya era fundamental, ahora esta habilidad debe suceder mucho más rápido. Las organizaciones ya no pueden invertir mucho tiempo en proyectos largos y complejos que, cuando se implementan, ya pueden estar obsoletos. La empresa tiene que ser una “caja de lego”. Éste es el tercer factor que hay que tener en cuenta para hacer frente a la complejidad: el concepto de Composable Business. Un Negocio Componible está compuesto por tecnologías reutilizables (“paquete de capacidades”, o Package-Business Capabilities), de una cultura que refuerza el pensamiento, percepción y aplicación del concepto combinable (combinación de las mismas capacidades para resolver diversas necesidades de negocio) y una Plataforma/Arquitectura de Negocios que soporta ponerlo todo en práctica. Un “paquete de capacidades” (Package-Business Capabilities) es un componente elemental que puede estar presente en muchas soluciones más complejas. Por ejemplo, la capacidad de analizar transacciones en línea (compras, transferencias financieras y demás) se puede utilizar en diversas aplicaciones, como identificar comportamientos fraudulentos, alertar acerca de lavado de dinero o como indicador del comportamiento del cliente en acciones de marketing. Las compañías también deben prepararse para que sus paquetes de capacidades se conecten a otros componentes, internos o externos, a través de API (API-First o API-Only). Las organizaciones y las personas también necesitan adaptarse al concepto combinable. Una empresa combinable no sigue la organización tradicional en áreas y departamentos: TI y “no-TI” se confunden, y los especialistas son cada vez más escasos e incluso no deseados. El papel del tecnólogo de negocios se destaca, ya que desempeña el rol de un analista de negocios experto en tecnología para crear paquetes de capacidades y abordar una o más necesidades del negocio dentro de una empresa combinable. Finalmente, una empresa debe utilizar una plataforma de negocios que permita la combinación rápida de datos, eventos, aprendizaje automático u otros activos relevantes para las decisiones de negocios, y los paquetes de capacidades con sus aplicaciones. Volviendo a la imagen de las piezas de Lego, la plataforma funciona como base donde se encajarán todas las piezas. La complejidad es hoy en día un lugar común, habitual, y lidiar con esta realidad no es opcional para las empresas, sino que es un hecho. La complejidad se presenta en varias dimensiones, ya sea en el comportamiento de las personas o en la ocurrencia cada vez más frecuente de eventos antes considerados raros (pandemia, eventos climáticos, guerra). ¿Deberíamos huir o luchar? Ninguno de los dos, porque la complejidad se enfrenta a la descomposición en partes elementales. Por Daniel Arraes, Director de Desarrollo de Negocios, FICO América Latina