Impacientes: Así son los mexicanos a la hora de utilizar las tecnologías disponibles para pedir y/o recoger comida

A medida que los restaurantes se preparan para 2022, un estudio de Oracle Food and Beverage muestra que los consumidores esperan un servicio personal, súper rápido y basado en datos.

Una nueva encuesta realizada por Oracle demostró que a los mexicanos les encantan las nuevas opciones impulsadas por la tecnología a la hora de ordenar alimentos, pero la otra cara de la moneda es que los está volviendo más impacientes. Del total de encuestados, el 47% no quiere esperar más de cinco minutos para ordenar en el mostrador o en la ventanilla del autoservicio, mientras que el 60% de los comensales en el restaurant se molestan si tienen que esperar más de 10 minutos. Algo menos de la mitad (38%) dijo que estaba harto después de cinco minutos de esperar la comida en un autoservicio, y el 36% estaba molesto esperando más de 10 minutos para comer mientras cenaba en un restaurante. Si bien los consumidores en su mayoría buscan nuevas opciones digitales para pedir comida, también lamentan el impacto que está teniendo en la costumbre de salir a comer. Casi la mitad (46 %) dijo que siente que todos los pedidos a domicilio y para llevar resultan en esperas más largas que cuando piden en persona y el 19 % dijo que la atmósfera de la cena en el restaurante se ve afectada por los repartidores que recogen pedidos. Pero a pesar de estas preocupaciones, el 51 % de las personas señaló que comerán fuera de casa todos los días o varias veces a la semana en los próximos meses y mostró una creciente lealtad hacia sus marcas favoritas.

Los pedidos en línea y desde aplicaciones móviles fueron un salvavidas frente al cierre de los restaurantes en la pandemia y continúan brindando ingresos constantes, dijo Simon de Montfort Walker, vicepresidente senior y gerente general de Oracle Food and Beverage. A medida que los restaurantes reabren, incluso con poco personal, deben lidiar con la forma de atender a los comensales, en persona y a las entregas, al tiempo que cumplen con las crecientes expectativas de velocidad y servicio. La tecnología que ayuda a las cocinas a administrar y programar los pedidos de múltiples canales será clave para mantener el ritmo y garantizar que los comensales se mantengan felices y leales.

Estos resultados son parte de una encuesta de Oracle Food and Beverage realizada por Untold Insights en Septiembre de 2021. La misma entrevistó a más de 5,700 consumidores de todo el mundo en más de 11 geografías, incluyendo +500 de México. Se puede descargar el reporte completo para más detalles aquí: Restaurant Trends for 2022. Rápido no es lo suficientemente rápido La encuesta encontró que los consumidores tienen una ventana corta de tiempo antes de exacerbarse con el tiempo en recibir su pedido:

Al 36 % de los comensales en los restaurantes no les gusta esperar más de 10 minutos para que les sirvan y el 62 % se impacientan después de 15 minutos.
Para aquellos que ordenaron en el mostrador, el 20 % dijo que se molestaba si debía esperar más de cinco minutos y el 58 % no quería esperar más de 10 minutos para ser atendido.
En el drive-thru, 1 de cada 10 consumidores no quiere esperar más de dos minutos para recibir su comida, mientras que el 37 % dijo que estaba harto después de cinco minutos de espera.

La tendencia del retiro en tienda La recolección en la tienda (o Click-and-collect) sigue siendo una opción popular que determina dónde las personas eligen comer y su lealtad hacia una marca:

El 73 % ama este método o es más propenso a elegir los establecimientos que lo ofrecen.
60% dice que los hace más leales al restaurante.
El 68 % dice que gastaría más debido a esta opción de servicio, y ese número salta al 73 % para los Millennials.

Las comunicaciones personalizadas no son espeluznantes, son esperadas La encuesta encontró que los consumidores han llegado a apreciar, e incluso esperar, recomendaciones proactivas de sus restaurantes favoritos, pero quieren controlar el acceso a sus propios datos:

Al 64 % le encanta la idea de recibir notificaciones sobre ofertas personalizadas de restaurantes según su ubicación actual.
El 62 % quiere que se le realicen sugerencias de pedidos personalizadas en función de su historial de compras.
Al 52 % le entusiasma la idea de gestionar sus preferencias alimenticias con sus establecimientos favoritos.
Al 55 % prefiere tener visibilidad y control sobre quién tiene acceso a los datos personales que comparten con restaurantes y repartidores.

La sustentabilidad y las opciones saludables ganan relevancia Además de ofrecer la opción de retiro en tienda y personalizar las ofertas en función de los datos, los consumidores están cada vez más influenciados por las iniciativas de sustentabilidad, medioambiente y gobierno corporativo (RSE) de las marcas y las opciones de comidas saludables:

El 58% de los Millennials califican los esfuerzos para reducir el desperdicio de alimentos (como las donaciones a los bancos de alimentos) como vitales e influyentes para con quién gastan su dinero.
El 59 % califica como vital el etiquetado claro sobre el origen de los alimentos y los ingredientes, con un porcentaje ligeramente superior de mujeres frente a hombres (61 % y 56 %, respectivamente).
El 80 % de los consumidores califican las opciones saludables en el menú como importantes, y los Baby-Boomers califican esto como el más alto con un 87 %, seguidos por la Generación X con un 83 %.

La preferencia sobre cómo pedir es situacional Si bien los pedidos móviles continúan ganando fuerza en ciertos entornos, los consumidores aún prefieren las interacciones humanas:

El 67 % prefiere ordenar directamente a un camarero cuando cena, mientras que al 22 % le gustaría ordenar desde su dispositivo móvil.
Al pedir comida para llevar, al 25 % le gustaría pedir directamente al restaurante en su dispositivo móvil, al 38 % a un tercero como UberEats o Rappi desde su dispositivo móvil y al 20 % directamente a un camarero.
25 % prefiere ordenar directamente al staff del lugar cuando ordena drive-thru, 41 % prefiere ordenar desde su dispositivo móvil.

Nuevos medios de pago en expansión Si bien el efectivo sigue siendo una de las formas preferidas de pago de los consumidores (60 %), los restaurantes se están adaptando cada vez más a las nuevas formas de pago para cumplir con las expectativas cambiantes: