Frente a un ecosistema empresarial en constante evolución, la industria ha experimentado algunos de los cambios de mayor trascendencia en los últimos años. Y es que, estos no solo tuvieron impacto al interior de las empresas, sino que fueron los clientes quienes comenzaron con dicho “movimiento” al generar nuevos hábitos de consumo. Este hecho logró no solo que las industrias se adapten a las nuevas tendencias marcadas por sus compradores, sino que han colocado al cliente como el centro de sus estrategias.
Esto es particularmente importante en el área de servicio al cliente al ser quienes “hacen frente” con las necesidades individuales de cada consumidor. De acuerdo con la publicación de Harvard Business Review, actualmente el 88% de los compradores espera que las organizaciones cuenten con un portal de servicio al cliente eficiente, mientras que el 80% de las empresas que se mantienen actualizadas e invierten en el área, suelen tener mejores ingresos al crear mayor lealtad con sus audiencias.
Ante esto, Maribel Altamirano, especialista en Servicio al Cliente con más de 20 años de experiencia y autora del libro Servicio al Cliente. Humanos atendiendo Humanos, obra enfocada en brindar herramientas de valor para mejorar el customer service en pequeñas, medianas y grandes empresas en Latinoamérica, la cual busca ser una guía para incentivar la importancia de las relaciones humanas, empatía y escucha como nuevas “herramientas de negocio”, comenta:
El mundo ha cambiado y nosotros como clientes, también, por lo que hoy en día no podemos seguir usando las mismas estrategias de acercamiento y atención de hace 10 años. Ante un entorno tan revolucionado, debemos adaptarnos al cambio y reconocer que las nuevas claves para brindar un servicio al cliente de alto valor deben ser la personalización, empatía, escucha activa, nuevas tecnologías y sobre todo, humanización. Por un momento nos hemos olvidado que somos humanos atendiendo a humanos, por lo que sus problemas, dudas y frustraciones han sido nuestras en algún punto. Mantener eso con una mente clara y apertura al cambio, puede ayudar a las empresas a adaptar sus procesos con estrategias enfocadas en el cliente, generando una mejor reputación, desarrollo financiero, productivo y sobre todo, mejor comunicación con los clientes y por consiguiente, mayor valor para el éxito de un negocio.
De acuerdo con la experta, conectar, dedicar y atender no solo deben ser acciones realizadas en el departamento de atención al cliente, pues en perspectiva, cada área de las empresas es fundamental para una correcta gestión, por lo que reconocer la importancia de estos factores es tarea de cada colaborador en la compañía ante un entorno que demanda cada vez más iniciativa, honestidad, realismo y comunicación para con sus clientes.
Conocer tu entorno, conectar con tus clientes y comunicar la realidad de tu empresa son valores que hoy más que nunca los compradores esperan por parte de la compañía. Si eres el CEO, director o líder de un equipo en atención al cliente, este libro podrá ser de tu interés.
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