¡El Buen Fin en México está muy cerca! Este año se celebrará del 10 al 16 de noviembre y se estima una mayor participación digital de los consumidores ya que, a raíz de la pandemia, muchas personas se han familiarizado con las compras online. Sin embargo, la clave para las empresas y comercios que buscan mejorar sus ventas —no sólo durante El Buen Fin, sino en el Black Friday, Cyber Monday, Navidad, Año Nuevo, etc.— tiene que ver con optimizar la comunicación y los servicios para brindar una mejor experiencia de cliente. Con esto en mente, Infobip —plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas conectan con sus clientes vía SMS, voz, WhatsApp, email, entre otros— organizó una serie de sesiones de entrenamiento on-demand con expertos del retail latinoamericana para recopilar los insights y mejores prácticas de Customer experience (CX). El llamado ‘CX Master Series’ pretende compartir el conocimiento -ese que siempre es poder- para ayudar a las empresas a conectar mejor con sus consumidores y aumentar sus ventas durante estas importantes fechas y compras de fin de año. De estas pláticas (las cuales puedes consultar en su totalidad en este enlace), recopilamos las 5 claves que un negocio debe considerar en su estrategia para atraer y retener a los y las consumidoras. 1. La experiencia del cliente es central Para mejorar la tasa de conversión de un negocio, es decir, lograr que el usuario no sólo visite un e-commerce sino que concrete una compra, es fundamental brindarle una experiencia satisfactoria. Lo anterior solo será posible si el consumidor se siente acompañado, valorado, informado y atendido durante el proceso. Las estrategias de CX están entonces presentes en todo momento; desde que el consumidor comienza a navegar en búsqueda de productos hasta que realiza la compra y se hace seguimiento de su pedido, quejas o reclamos.
Hay que aprender a entender qué es lo que busca el consumidor, a qué le asigna valor, hay que ser creativos. Hay que ofrecer soluciones novedosas y eso no quiere decir que se necesite una gran inversión, se pueden ofrecer canales de comunicación, de compra, de pagos, que sean simples y eficaces pero que resuelvan lo que quiere el consumidor, aseguró Robinson Olarte, Jefe de Experiencia del Cliente de Flamingo, cadena colombiana de tiendas departamentales.
2. Ofrecer un servicio omnicanal Las empresas ya no pueden limitarse a tan solo tener una tienda física, un sitio web o a vender a través de un marketplace. Las empresas necesitan presencia en redes sociales, tener una app móvil, estar presentes en los canales donde está el usuario, ya que este debe tener la posibilidad de decidir desde dónde comprar y por cuál canal comunicarse con la marca. Asimismo, es importante recalcar que la omnicanalidad -integración de todos los canales- debe estar presente no solo en la compra sino, además, en los canales de entrega y rastreo de pedidos, en el soporte y atención al cliente, ¡en cada etapa!
La estrategia omnicanal será la ganadora. El reto es hacer que todos los puntos de contacto funcionen armónicamente y que un cliente que compre por cualquiera de ellos pueda, ante cualquier eventualidad, ser atendido por cualquiera de los otros canales sin ningún problema, comentó José Barrera, director de de E-commerce de Natura.
3. Segmentación y personalización El contexto actual ha demostrado que el consumidor es absolutamente híbrido, es decir, compra en tiendas físicas y en canales digitales por igual; los combina y espera que el comercio conozca sus necesidades con base en sus hábitos de compra en ambos. Además, las tendencias indican que el consumidor de hoy cada vez se informa más y mejor antes de realizar sus compras, lo que le permite comparar marcas y productos e identificar cuáles son las ofertas y los servicios que mejor se adaptan a su perfil. Hoy en día existen las herramientas tecnológicas idóneas que permiten hacer una oportuna segmentación de los consumidores y, por ende, una personalización de su experiencia que va más allá de conocer su edad, nombre y apellido. En ese orden de ideas, las compañías deben aprovechar dichas herramientas disponibles para comunicarse de forma más asertiva con el cliente -en el momento y canal indicado- y sorprenderlo con lo que él verdaderamente necesita. 4. Comercio conversacional Esto tiene que ver con encontrar al consumidor en los espacios que le son familiares y ofrecerle una comunicación eficaz y humana. Por ejemplo, un canal popular para implementar el comercio conversacional es WhatsApp, una app de mensajería con más de 2 mil millones de usuarios, y que ofrece soluciones de comunicaciones para Pymes y comercios más grandes. Integrar a tu negocio un canal como éste te permitirá atender a un usuario antes, durante y después de su compra. Adicionalmente, el canal permite que quien esté detrás de las interacciones con el usuario sea un agente real o, de lo contrario, un chatbot NPL o de palabras clave.
Unilever Brasil implementó esta estrategia y multiplicó por 14 su tasa de conversión en el canal digital, ya que integró una conversación más humana con videos, imágenes y hasta memes, aseguró Carlos Salamanca, Experto en Ventas de producto de Infobip.
5. Óptimo servicio al cliente El consumidor, tanto el que está familiarizado con el e-commerce como el que no, desea, antes que nada, sentirse seguro al comprar por cualquier canal digital. Por ello, las herramientas de servicio al cliente deben tomar medidas de seguridad (verificación, autenticación, etc.) y estar disponibles 24/7. De este servicio optimizado dependerá en gran medida la experiencia del cliente en temporadas como El Buen Fin o el Black Friday. Para este tipo de fechas, debes recordar que es fundamental que el servicio sea rápido y satisfactorio para resolver cualquier duda o inconveniente que pueda presentarse con la compra.
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