¿Cuál es el panorama actual del mercado? ¿Se siente la gente decepcionada por las marcas y, por tanto, tiene una mayor conciencia como consumidor?
Los consumidores de hoy en día son mucho más conscientes y sensibles. Existe este término del marketing de la «transparencia radical», que significa que los consumidores pueden ahora comprobar cualquier información en línea, es decir, no pueden ser engañados ni manipulados. En ese caso, sí hay un menor nivel de confianza entre las marcas y los consumidores, pero también existe una gran oportunidad para una marca de ser ella misma, de ceñirse a sus valores, centrarte en la comunicación abierta y el diálogo, no en el monólogo. Muchos de nuestros clientes utilizan la herramienta de monitorización de las redes sociales de SentiOne para comprender más profundamente lo siguiente: quiénes son sus clientes, qué quieren, cuáles son sus preferencias, qué les importa. Gracias a esos datos y conocimientos, nuestros clientes pueden dar forma y desarrollar estrategias de comunicación confiables.
¿Cómo anunciar productos o servicios a una sociedad que no está satisfecha con las marcas?
En primer lugar, crea buenos productos que satisfagan a tus clientes. La comunicación no lo es todo, entender las necesidades de tus clientes sí lo es todo. Y de nuevo, lo que resulta útil es seguir de cerca lo que dicen tus clientes en internet. Hay mucha información en línea que los consumidores ponen en bandeja de plata: todas las opiniones, los comentarios en foros, las reseñas de productos. Los jefes de producto y los estrategas tienen que conocer los comentarios de los consumidores sobre los productos, qué características valoran, qué factores son importantes para ellos.
¿Por qué es importante humanizar las marcas y cómo hacerlo? ¿Qué valor añadido aporta a las marcas? ¿Qué papel juega la escucha social en este proceso?
La escucha social es básicamente una investigación de mercado sobre un tema que se necesita. Las marcas de bienes de consumo pueden descubrir qué tipos de productos valoran los consumidores hoy en día: qué color, qué envase y qué textura. Los gestores de marcas pueden conocer las reacciones de los consumidores a los lanzamientos de nuevos productos (por ejemplo, el nuevo iPhone): ¿qué piensa la gente del precio, la batería, la pantalla, la cámara, etcétera? Los directores de marketing pueden descubrir qué contenido o campaña online ha tenido más eco entre su público. Es mucho lo que podemos aprender de las opiniones en línea para dar forma a nuestra estrategia de marketing y, en consecuencia, generar una comunicación más cercana a las necesidades de los clientes.
En este proceso, ¿cómo ayuda SentiOne, qué ofrece a las marcas?
SentiOne monitoriza más de 42 millones de discusiones cada día, todas ellas disponibles en dominios públicos como plataformas de medios sociales, sitios de noticias, portales, foros online, blogs, etcétera. A continuación, los algoritmos de SentiOne agregan y analizan los datos en busca de información. ¿Cuándo fue el mayor pico de discusión sobre un tema determinado? ¿Quién prefiere la marca A y quién la marca B? ¿Cuál es el sentimiento en línea para productos o servicios específicos? Estos datos se muestran en un panel interactivo en línea en la plataforma SentiOne, o pueden descargarse en forma de informe.
¿Qué hacer con todos esos datos que se obtienen tras el análisis? ¿Cuál es el mayor reto al que se enfrentan las marcas al disponer de la información?
El reto más común es que hay demasiada información para extraer los conocimientos adecuados. Por eso, en los últimos años hemos estado trabajando en SentiOne para simplificar la forma de mostrar todos los datos. Nos centramos en una visión rápida y en tendencias fáciles de entender. Para ello, utilizamos algoritmos de inteligencia artificial que nos ayudan a procesar y clasificar los datos. Con la ayuda de la Inteligencia Artificial, nuestros clientes no tienen que leer todas las páginas de menciones, debates y opiniones en línea. Sólo se les presentan las ideas clave, los gráficos y las tablas.
¿Qué puede hacer una marca si sabe quién habla en las redes sociales, cómo, cuándo y desde dónde lo hace?
Bien, a partir de años de nuestras observaciones de cómo las marcas interactúan con los consumidores, sabemos que lo que importa son las conversaciones significativas. Los canales online permiten a las marcas acortar la distancia, construir una comunidad de defensores de la marca, embajadores y clientes comprometidos y leales. El tiempo y los recursos invertidos en la creación de una comunidad orgánica darán sus frutos en el futuro. Podemos ver que, mirando a los blogueros y a los influencers, han pasado años en la construcción de comunidades comprometidas y ahora lo capitalizan con todas las campañas de marketing de influencers. Por lo tanto, las marcas no deberían dudar en conectar con su audiencia y las herramientas de escucha de las redes sociales les ayudarán a hacerlo eficazmente en línea.
¿Y las pymes, también pueden acceder a estos servicios?
Absolutamente sí. La monitorización de la marca -es decir, el análisis de las opiniones sobre la propia marca online- tiene más sentido si hay muchas declaraciones y comentarios sobre una determinada marca. Sin embargo, SentiOne también puede utilizarse para el análisis de tendencias, el análisis social, la investigación de mercado, etcétera. Podemos comprobar lo que piensa la gente sobre el nuevo iPhone, los candidatos presidenciales o las vacunas individuales. SentiOne es utilizado por PYMES, agencias de marketing, agencias de medios de comunicación, especialistas en relaciones públicas y empresas de investigación de mercados.
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