Hoy los consumidores recurren en gran medida a sitios web y aplicaciones, por lo que el análisis de la experiencia digital debe ser un tema crítico para las organizaciones; tan sólo, el e-commerce en México tuvo un crecimiento de 81% durante el año pasado. Por otro lado, las marcas siguen adaptándose a la vida después de la transformación digital impulsada por la pandemia y continúan aprendiendo del comportamiento de los clientes en línea para optimizar esas experiencias digitales, pues aquellas que tengan la habilidad de convertir los datos del comportamiento de sus clientes en línea en hallazgos o insights accionables, podrán superar a su competencia en un 85% en el crecimiento de las ventas.
De acuerdo con Enrique Bravo, Vicepresidente de Latinoamérica para Medallia, plataforma líder en gestión de la experiencia de clientes y empleados, al obtener el análisis de la experiencia digital y entender el comportamiento de los clientes en línea, se generan señales cruciales; sin embargo, para muchas marcas no es una tarea sencilla intentar capturar y convertir los comportamientos de los clientes en línea en información útil y estratégica.
Según datos publicados en junio de 2020, los ingresos por ventas de comercio electrónico entre marzo y abril de ese mismo año mostraron una tasa de crecimiento del 500%. Ante tal crecimiento, ¿cómo hacer un seguimiento realista y dar sentido a millones de comportamientos que se generan en un sitio web o aplicaciones día tras día? La respuesta hoy, está en el análisis de la experiencia digital. ¿Y qué es el análisis de la Experiencia Digital? Se refiere a las soluciones que miden y cuantifican instantáneamente las experiencias de los clientes en sitios web o aplicaciones; suelen incluir funciones que descubren los problemas de la experiencia del cliente en línea con características como la puntuación o calificación de la experiencia, la detección del comportamiento y el análisis del viaje del comprador, entre otras. Para Medallia, el análisis de la Experiencia Digital permite a las marcas vislumbrar el estado mental del usuario, al medir automáticamente miles de millones de sesiones y trillones de comportamientos de los usuarios, además de que puede exponer exactamente lo que está sucediendo a lo largo del viaje del comprador en línea. ¿Por qué analizar la Experiencia Digital? Las marcas simplemente ya no pueden permitirse experiencias deficientes en sus sitios web y aplicaciones; a medida que las Experiencias Digitales se siguen disparando, la tolerancia a los malos viajes en línea llenos de fricción, sigue disminuyendo y los consumidores no son tímidos a la hora de hacerlo saber. Si los sitios web o las aplicaciones no ofrecen experiencias excepcionales, el 70% de los clientes abandonan las compras, mientras que el 67% acaba por cambiar de opinión (2).
El análisis de la Experiencia Digital ofrece una mina de oro en información sobre la experiencia del cliente en línea. Al combinar el análisis de la Experiencia Digital con otras herramientas de gestión de la experiencia, las marcas diagnostican y resuelven los problemas en los sitios web y las aplicaciones sin tener que adivinar o fallar; es el matrimonio perfecto basado en datos para perfeccionar las experiencias de los clientes en línea, sugiere Enrique Bravo.
¿Quién utiliza el análisis de la Experiencia Digital? La transformación digital en el 80% de las empresas (3), implica a varias unidades de negocio o a toda la empresa, por lo que todos y cada uno de los equipos implicados en la transformación de las experiencias de los clientes en línea, deberían estar expuestos a este análisis. Analistas web, estrategas de comercio electrónico o directores de Marketing, requieren de esta información para el logro de sus objetivos por área al identificar problemáticas como la detección de cuellos de botella en el recorrido del usuario, descubrimiento de diseños y elementos de la página que contribuyen a una baja participación, o bien, problemas técnicos que cuestan compras en las páginas de pago. ¿Cuáles son las herramientas y capacidades detrás del análisis de la Experiencia Digital?
- La puntuación de la experiencia, cuantifica cada comportamiento, interacción y recorrido con una única calificación, que suele ir del 1 al 10. Es la mejor métrica para medir y comparar la calidad de la experiencia en sitios web y aplicaciones.
- El análisis de los journeys, traza y visualiza cada viaje del usuario para descubrir los viajes y las páginas más populares y revelar los más problemáticos que crean cuellos de botella.
- Los mapas de calor, muestran los comportamientos e interacciones agregados de los usuarios en la página con coloridas visualizaciones y a menudo ofrecen varios tipos como mapas de calor de desplazamiento, atención, punto/click, atribución y comportamiento.
- La repetición de sesiones, proporciona grabaciones anónimas de cada sesión de usuario para mostrar exactamente cómo se desarrollan los recorridos y los comportamientos a nivel de cada caso. Las repeticiones de sesión más avanzadas identifican automáticamente las sesiones más reveladoras para volver a verlas.
A medida que evoluciona la mentalidad de los consumidores de la era digital, el análisis de la Experiencia Digital se convertirá en algo obligatorio para convertir el comportamiento de los clientes en línea, en información que permita mejoras cruciales en las experiencias web y de las aplicaciones para así, mantenerse a la vanguardia e innovar para superar las condiciones impredecibles del mercado y las crecientes expectativas de los consumidores.
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