Los hábitos de los consumidores han ido cambiando muy rápidamente, sobre todo en el último año. Ahora más que nunca, los clientes tienden a exigir más, son consumidores activos, están mucho más informados que nunca y comparten constantemente contenidos en sus redes sociales. El alto crecimiento de los dispositivos inteligentes generó un incremento sin precedentes de las interacciones entre clientes y empresas.
Debido al COVID-19, todos tuvimos que recurrir a opciones digitales para comunicarnos. Esto tiene la gran ventaja de que el canal presencial es, en general para todas las industrias, el más costoso de mantener, contó Luis Flores, CEO de MovigoO.
Actualmente, los clientes interactúan con las empresas utilizando diversos canales simultáneamente, sin embargo, la multicanalidad ya no es suficiente. De hecho, según Dimension Data, actualmente las interacciones digitales corresponden a más del 90% de las comunicaciones entre el cliente y las empresas, “Muchas empresas buscan mejorar las experiencias que le brindan a sus clientes, generando estrategias que les permitan tener todo el contexto e historial del cliente sin importar el tiempo o canal, por lo que buscan soluciones omnicanal”, agregó Flores. Una de las principales preguntas que se hacen las empresas al momento de implementar estrategias y herramientas de omnicanalidad es cómo reducir costos mejorando los tiempos de atención al cliente. Desde MovigoO, enlistamos 3 pasos básicos que las empresas deben considerar para lograr este objetivo:
- Conoce a tu cliente: Es necesario conocer y comprender qué soluciones y canales son más adecuados para tu organización y tus clientes. Tu empresa necesita un conocimiento profundo tanto del journey del cliente como de sus datos. Cuando esta data está disponible para tu empresa, los gerentes pueden tomar decisiones informadas y estructurar una estrategia de Inteligencia Artificial eficiente.
- Empodera a tus clientes: Con el uso de herramientas automatizadas de atención al cliente, a través de chatbots, teléfonos, redes sociales y otras aplicaciones, puedes reducir la necesidad de intervención humana, y el cliente encontrará solución a sus problemas en menos tiempo. Aunque las consultas más complicadas siempre van a requerir de la intervención humana para su resolución, además de garantizar al cliente una experiencia superior.
- Establece comunicación proactiva: La estrategia consiste en informar de forma previa a los clientes sobre visitas programadas, mantenimiento de la red, atrasos en los pagos y otros temas, a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico y notificaciones por medio de aplicaciones móviles. Es necesario asegurarse de que tus agentes de Atención al Cliente reciban la información más completa sobre el journey de tus clientes.
Al llevar a cabo la implementación de un proyecto de omnicanalidad siempre se debe tener como foco principal la satisfacción del cliente, no la reducción de costos. Sin embargo, esto puede ser un beneficio que impulse la digitalización de procesos en el área de atención al cliente, Disponer de canales digitales permite extender el tiempo de atención, alcanzando horarios de servicio cercanos a 24×7, sin necesidad de trabajo manual, comentó Luis Flores.
Trasladar procesos o parte de procesos a canales digitales permite minimizar la gestión de las “colas de espera”. Esta es una de las mayores ventajas de la asistencia digital. El objetivo de la omnicanalidad en este caso es complementar los canales sin que se genere un impacto en el cliente desde el punto de vista de la eficiencia y de la eficacia en la entrega del servicio. Contar con una estrategia omnicanal llevará la experiencia de los usuarios al siguiente nivel, generando más satisfacción y lealtad en los clientes.
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