RB: ¿Por qué hablar de omnicanalidad en la IAB 2020?

EF: Los requerimientos de omnicanalidad que tienen los clientes no son recientes, no vienen solamente a raíz de la coyuntura de lo que estamos viviendo con esta pandemia, sino que son parte de los requerimientos de satisfacción del cliente desde antes de todo esto.

El cliente busca que se pueda acceder a los productos en el momento y espacio donde él lo desee, tener personalización y ahora, evitar el contacto con personas. Buscan ser autosuficientes, autogestionables y poder hacer ellos mismos sus compras.

La omnicanalidad es una tendencia que viene, algo hacia donde todas las compañías de consumo o de retail que están en esta etapa de transformación, o que ya fueron transformadas, tienen que seguir su curso.

RB: ¿Cuál fue la adaptación de este modelo ante COVID-19?

EF: Anteriormente, nosotros ya contábamos con un modelo de Delivery-out, donde podíamos enviar -solamente- mercancías generales a la puerta de tu casa. Desde que inició el año, habíamos empezado un pequeño roll-out, en alguna de nuestras tiendas para que se empezara a probar el servicio que llamamos “Sams a domicilio” o “Sam’s On Demand”, que es enviar a la puerta de tu casa, en un radio entre 5 y 7 kilómetros, en un lapso menor a 24 horas, productos de abarrotes y consumibles, además de productos de mercancías generales que no fueran de un gran tamaño o peso.

Esto ya lo habíamos comenzado antes del tema del COVID-19, y ahora, desde que llegó la pandemia, agilizamos el tema del roll-out. En mayo teníamos alrededor de 117 clubes, de un total de 164 que tenemos en toda la República Mexicana, y hoy, el 100% de nuestros Sam’s Club, ya se encuentran atendiendo a nuestros clientes con “Sam’s a domicilio”

RB: Sabemos que, desde tu puesto, manejas a más de 100 personas en tres regiones distintas, ¿cuál fue el mayor reto que enfrentaste, como líder de equipos multidisciplinarios, ante COVID-19?

EF: En Walmart de México y Centroamérica, somos una compañía que ya nos veníamos transformando y la situación actual conllevó a agilizar nuestro proceso. Desde antes, debido al contacto que tenía con equipos de alto rendimiento, que además son muy diversos, tanto en Sunnyvale, como en México y Bangalore, y que por la naturaleza del puesto teníamos que trabajar de manera muy cercana, ya utilizábamos herramientas digitales como Zoom.

Aún así, lo más complicado, fue la alineación con otros equipos, inclusive en México, pues físicamente no nos estábamos viendo. Ahí es donde tuvimos que avanzar y reaccionar de manera rápida, en algunos momentos llegó a ser un poco estresante, sobre todo por el manejo de estos cambios, pero nos adaptamos muy, muy bien, fue muy pronta la alineación y los acuerdos que logramos.

El objetivo común que tenemos todas las personas que estamos trabajando de manera multifuncional, es buscar la satisfacción del socio y ayudarlo vivir mejor. Con esa mentalidad, pasión y energía fue como todos pudimos avanzar. Hoy te puedo decir que ya pasamos picos de temporadas importantes como Hot Sale, desde home office y los resultados fueron extraordinarios.

RB: Por otro lado, ¿en qué status consideras que se encuentra el sector de retail en temas de diversidad y género?

EF: Para nosotros, como Wall-Mart específicamente, uno de los valores importantes es, por supuesto, el respeto por el individuo, y dentro de esto, cabe todo lo que es diversidad de inclusión. Tenemos un comité que ve estos temas, el cual abarca varios ejes. Orgullosamente formo parte del eje de diversidad de inclusión y de género. Hoy en día tenemos una penetración alta de talento femenino, recién cerramos el año pasado con la cifra del 53% de talento femenino y está muy bien focalizado, tanto en la operación como en lo que es el staff.

Lo que queremos es seguir gestando más y más talento de chicas jóvenes que quieran seguir avanzando y desarrollándose dentro de su carrera, así que, para nosotros, tanto la atracción, como la formación de talento, desde las bases, es muy importante

También, en Walmart, en áreas como tecnología, traemos algunos proyectos para incentivar esto, desde las universidades, buscando que sea atractivo para las chicas trabajar en áreas de tecnología, de ciencias, matemáticas, etcétera.