Los consumidores responden a las mejoras de conveniencia, eficiencia y sustentabilidad que crea la automatización, pero los minoristas deben priorizar la experiencia y generar confianza para que los clientes y las ventas se restablezcan en las tiendas.
A medida que la tecnología de automatización continúa madurando, se está convirtiendo cada vez más en una ventaja competitiva, con consumidores que responden positivamente a la conveniencia ofrecida. Sin embargo, para capitalizar esta tendencia, los minoristas deberán priorizar la automatización que crea experiencias positivas para el consumidor en lugar de verlo como un ejercicio de disminución de costos, de acuerdo a una nueva investigación del Instituto de Investigación Capgemini.
El reporte, “Tiendas inteligentes – Reactivando el comercio minorista a través de la automatización en la tienda”, que encuestó a más de 5,000 consumidores y 500 ejecutivos minoristas[1] en América del Norte, Europa y Asia, revela que la mayoría (59%) de los consumidores que han visitado anteriormente tiendas automatizadas, dijeron que estarían dispuestos a cambiar sus compras de un minorista sin tecnologías de automatización, a una que las ofrezca, cifra que aumentó a 67% entre los encuestados de 22 a 36 años. La mayoría de los consumidores piensa que la automatización puede ayudar a resolver los puntos críticos que experimentan en el establecimiento, incluyendo las largas filas de pago (66%), la dificultad para encontrar productos (60%) y la falta de existencia de mercancías (56%).
Los principales hallazgos del reporte incluyen:
La automatización madura proporciona una ventaja competitiva
La automatización juega un papel importante para que los clientes que anteriormente dependían del comercio electrónico también regresen a las tiendas. 46% de los clientes que tuvieron una experiencia positiva con la automatización dentro de la tienda dijeron que estarían dispuestos a cambiar algunas de sus compras en línea de minoristas enfocados digitalmente (minoristas que operan principalmente a través de sitios web/aplicaciones y con pocas tiendas) a establecimientos que ofrecen tecnología de automatización. Esta cifra se eleva al 55% entre consumidores urbanos, 58% en los millennials[2], y aumenta significativamente entre compradores de India (79%) y China (85%). En promedio, los clientes que están considerando migrar sus compras en línea a compras en la tienda cambiarían del 20 al 25% de sus compras como resultado de las mejoras que la automatización podría aportar.
La automatización también podría impulsar las ventas generales para los minoristas. 60% de los consumidores encuestados está dispuesto a comprar más en línea de aquellos minoristas que aceptan devoluciones de pedidos en línea en la tienda utilizando tecnologías de automatización, y los consumidores consideran que comprarían un 22% más si éste fuera el caso. Los minoristas también reportaron un aumento del 11% en las ventas en tiendas con automatización en comparación con las tiendas sin o con baja automatización.
«La automatización es una parte importante de nuestra forma de responder a las necesidades cambiantes de los clientes”, señaló Kristian Bjørseth, Director de Pagos e Identificaciones de Coop Norway. «Anteriormente, nuestras tiendas cerraban a las 11 p.m. y no podían atender a quienes regresaban a casa a altas horas de la noche, a menudo buscando algo rápido para comer. Entonces, lanzamos Coop Key, una aplicación que permite a los consumidores ingresar a una tienda fuera del horario de atención, sin personal y totalmente de autoservicio. Ahora observamos ingresos importantes entre las 11 p.m. y medianoche, y mejoraron las cifras para productos de alto margen como pizzas congeladas. La seguridad y verificación de edad están garantizadas por la biometría en la aplicación que identifica a cada cliente de manera individual».
Los clientes quieren que los minoristas vinculen la automatización con la sustentabilidad
Los minoristas y sus clientes ven la necesidad de vincular la automatización con la agenda de sustentabilidad. Tres cuartas partes (75%) de los minoristas piensan que la automatización puede ayudarlos a ofrecer soluciones más sustentables y respetuosas con el medio ambiente. Esto refleja un creciente deseo del comprador de adquirir con minoristas que puedan demostrar sus credenciales ecológicas. Los consumidores encuestados dijeron que preferirían comprar con minoristas que usan la automatización para reducir el desperdicio de alimentos (69%), minimizar consumibles como recibos impresos (63%), mejorar la eficiencia energética (58%) y proporcionar información de sustentabilidad relacionada con los productos (52%).
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