• 1,000 CMO’s compartieron su opinión sobre la experiencia del cliente.
  • 47% de ellos invertirán prioritariamente en tecnología para ello en el 2020.

Isobar ha publicado recientemente el estudio “Creative Experience: the evolution of CX”, derivado de la encuesta global de CMO’s de Dentsu Aegis Network, pero enfocado a los resultados de la misma, sobre experiencia del cliente. Los cuales demuestran cómo los profesionales del marketing, están invirtiendo fuertemente en creatividad, para ofrecer mejores experiencias al cliente que impulsen el crecimiento del negocio.

A través de los datos recopilados, el estudio argumenta cómo la Experiencia de la Cliente ha evolucionado en  Experiencia Creativa: el uso de la creatividad para crear experiencias distintas e interconectadas que generan un lugar para que las marcas vivan en la vida de las personas. El informe describe los tres pilares para lograr una Experiencia Creativa de calidad:

  • Estrategia de negocio centrada en el cliente.
  • Uso innovador de la tecnología.
  • Análisis de datos para personalizar productos y servicios.

Las marcas que no adopten estas capacidades, corren el riesgo de quedarse atrás.

Luis Ribó, CEO de Isobar México, dijo:

“Esta encuesta es una lectura obligada para cualquiera que aspira a ofrecer experiencias de cliente de siguiente nivel; pues en ella se define, de cara al futuro, la Experiencia Creativa – como la intersección de datos, creatividad y tecnología que lidera la transformación de negocios y marcas”. Y concluyó: “La experiencia es el único punto de diferenciación significativa entre las marcas. Si bien la tecnología proporciona la infraestructura, es la creatividad la que permite que las experiencias de los clientes adquieran mayor sentido”.

“CX trae tres pilares imprescindibles hoy: estrategia comercial centrada en el cliente, uso innovador de la tecnología y análisis de datos para personalizar productos y servicios, terrenos en los que Isobar se ha posicionado como experto y en los que sin dudas seguirá creciendo a partir del nombramiento de Luis Ribó como CEO y el fortalecimiento del equipo directivo”, dice Sebastián Tonda, CEO de Dentsu Aegis Network México.

Los resultados muestran que los CMO’s creen que la creatividad es fundamental para transformar la experiencia del cliente y el negocio en general. El 85% de los ellos dijeron que la creatividad y las grandes ideas que “construyen a la marca y que ayudan a crear una conexión emocional” y por lo tanto, son importantes para el éxito futuro de su negocio. Además el 47% de ellos están invirtiendo en creatividad el próximo año.

Entre los hallazgos más notables, encontramos:

  • El 52% de los CMO’s clasificó la creatividad y la generación de ideas como los elementos más importantes del éxito de su negocio hoy en día y el 47% estará invirtiendo en creatividad el próximo año, de forma prioritaria.
  • El 83% dice que la fluidez y consistencia en  la experiencia del cliente, a través de la actividad comercial y en todos los canales es importante para el éxito futuro de su negocio
  • El 57% concuerda en que las crecientes expectativas de los consumidores representan un reto para alcanzar la excelencia en la Experiencia de Cliente.
  • El 64% de los encuestados dijo que un buen servicio al cliente se traduce en consistencia al cumplir con la expectativa de lo que el producto o servicio ofrece.
  • El 74% de los encuestados ya están usando o anticipan el uso de tecnologías de voz y el 64% ya están usando o esperan usar Realidad Aumentada y Virtual en el futuro próximo

El informe incluye hallazgos clave y cinco herramientas que los CMO’s están usando o comenzarán a utilizar en el corto plazo, para transformar la experiencia del cliente:

  • Desarrollar una estrategia de transformación impulsada por la creatividad.
  • Evaluar su arquitectura tecnológica para apuntalar el éxito de la experiencia de cliente.
  • Incrementar su capacidad comercial  a través de una plataforma D2C (directo al consumidor).
  • Generar métricas adhoc para la innovación, que impulsen los resultados de negocio.
  • Utilizar la creatividad para crear experiencias que resuenen con sus consumidores.

La encuesta CX de Isobar ‘Experiencia Creativa: la evolución del CX’ incluye contribuciones de expertos de la red global Isobar, que se extiende a través de 45 mercados.

Descarga aquí el estudio completo.