*De acuerdo con Atento México, las marcas que, después de identificar las quejas de los internautas, captan su atención y les ofrecen servicios personalizados, incrementan en 50% su tasa de conversión.
En un mundo cada vez más acelerado en donde los clientes y usuarios desean tener una atención de primera, que se cumplan sus necesidades de forma inmediata y que todo sea de manera perfecta; las marcas están encontrando un gran desafío. Se requiere de canales de comunicación personalizada en tiempo real. Hoy los medios digitales ofrecen una alternativa eficiente para conseguir ese nivel de relacionamiento.
Si a esto le sumamos que hoy en día los consumidores están haciendo de las compras en Internet un hábito frecuente (mientras en 2017 solo 7% recurría al e-commerce de manera semanal, durante 2018 esa cifra subió a 38%1), entonces está claro que las marcas que tendrán éxito son aquellas que se encuentren preparadas para atender a sus clientes y transaccionar a través de Internet. Según un estudio, sólo un 30% de las compañías están realmente preparadas para ello2.2
Acquia – plataforma de experiencia digital abierta para Drupal– entiende de este tema, y es que a través de su plataforma Drupal logra darle participación y visibilidad a las marcas en un contexto digital, que es lo de hoy y que a través de la transformación digital, las empresas están buscando. Y no sólo es conseguir estar en el mundo de Internet, también es mantener una interacción con los usuarios, es saber cuáles son los siguientes pasos, conocer al cliente. Tenerlo bien segmentado puede ayudar a ir más allá: lograr las experiencias personalizada para cada uno de los usuarios, pero ¿cómo lograrlo?
“La plataforma Drupal trabaja con varios módulos que permiten a las empresas personalizar la interacción que tienen con sus usuarios”, comenta Enrique Valladares, Director Regional para Latinoamérica de Acquia, y agrega: “Hoy los usuarios conocen más a sus marcas, y prefieren tener un contacto directo con ellas, es por eso que buscan los canales para conseguirlo. Cuando detectan que hay una comunicación ‘generalizada’, los usuarios suelen no mostrarse interesados en seguir la conversación. Los usuarios esperan una comunicación individualizada”.
De acuerdo con Acquia, el siguiente paso para las grandes marcas es el contacto directo y personalizado con los clientes y usuarios, es por eso que comparte las 6 recomendaciones que permiten la implementación de experiencias digitales personalizadas:
1. Caracteriza al usuario promedio: No importa de donde provenga el usuario o cómo llegue a tu página web, adapta todo el contenido del sitio web actual y enfoca las estrategias de marketing personalizado para tu usuario promedio. Una vez que atraigas su atención y comience a interactuar con el contenido podrás empezar a identificarlo y personalizar su experiencia.
2. Registra los intereses: Cuando logras identificar los intereses de tu audiencia por el contenido que ofreces y la manera en que interactúan con tu información, lograrás segmentarlos de mejor manera y podrás enviarles contenido específico que están buscando. Es importante integrar con herramientas de analytics para el seguimiento de la audiencia y de email marketing para la automatización de la correspondencia dirigida por este medio.
3. Identifica y segmenta a tus usuarios: Puedes segmentar a tus usuarios por niveles, de esta manera podrás targetearlos de manera más eficiente y enviarles la información correcta. Un ejemplo de estos niveles serían:
a. Registro de usuario. (Login) b. Medios de contacto (Email, Social) c. Intereses (Seguimiento de navegación)
4. Da seguimiento en todos los canales: Puedes realizar estrategias de acercamiento al cliente una vez que lo has identificado en sus diversos medios de contacto y con esto aumentar las posibilidades de conversión.
5. Crea micrositios con contenido segmentado: Puedes crear micrositios para la segmentación de los contenidos. Esto dependerá de los objetivos o las necesidades que la marca requiera, pero con esto podrás enviar el contenido de manera más dirigida y organizada a la audiencia específica que te estés dirigiendo.
6. Permite a los usuarios interactuar con tu contenido: Es de gran valor que los propios usuarios puedan interactuar con la información y el contenido mediante acciones de calificar, opinar, compartir, etiquetar, guardar, etc. ya que de esta manera se involucran y entregan muchos datos valiosos para la comunidad y su propia segmentación.
“Acquia trabajó con Humana, una compañía de atención médica Fortune 500; la empresa planteó la hipótesis de que personalizar el contenido del sitio web para los usuarios basándose en datos demográficos y de clics, les permitiría aumentar la relevancia del sitio web, la participación del usuario y la frecuencia de las visitas”, dice Valladares, y agrega: “para ejecutar la personalización del sitio web, Humana llevó a los usuarios existentes a una evaluación de bienestar personal que les proporcionó información sobre sus necesidades e intereses, de esta manera conocerlos un poco más”.
Drupal es un excelente ejemplo de un sistema para integrar una solución completa para personalización, como automatización de marketing, gestión de campañas de correo electrónico o análisis web, gestor de contenido web, etc.
Este tipo de personalización y creación de segmentos es el siguiente paso para aquellos que buscan crear segmentos basados en reglas y luego asignar contenido específico a aquellos usuarios que regresan al sitio.
Ya no hay pretexto para no conocer a tu usuario y cliente final, las herramientas y tecnologías existen, trabajar en una estrategia de marketing personalizado es posible, sólo hay que identificar cómo, cuándo y dónde se puede realmente implementar.
1Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) 2Estudio de Siemens Enterprise Communications y la consultora Yankee Group
Comentarios