Aquí no ha pasado nada
¿Te ha tocado trabajar con una persona que cuando se equivoca, responsabiliza a los demás? ¿tenés al típico jefe que cuando falla en lugar de disculparse, ignora totalmente la situación? o tal vez ¿vivís con alguien que minimiza sus problemas justificándose? A todos nos molesta este tipo de situación. Por lo general, cuando una persona afronta sus errores de esa forma, comienza a perder la confianza y el respeto de quienes le rodean. La falta de honestidad y la arrogancia son actitudes que a todos los seres humanos nos causan rechazo.
Imagínate una empresa que se comunica de esta forma con sus clientes. Las redes sociales han venido a humanizar a las marcas, tanto así que, muchos creamos grandes vínculos con ellas: les abrimos las puertas de nuestra intimidad (proporcionándoles nuestros datos) y les confiamos nuestro dinero (comprándoles sus productos). Así que, romper esa confianza puede llevarte a una gran crisis de imagen.
¿Qué es FLAWSOME?
Yo lo defino como “la única forma de caer parado”. Este término viene de la unión de Flaw (falla) con Awesome (asombroso). Así que FLAWSOME, es cuando lográs salir bien de una situación de crisis, aun cuando esta haya sido tu responsabilidad.
Perdé el miedo a equivocarte
Si sos publicista, sos fanático del control y la perfección. La publicidad convencional te permitía estar en la “zona segura” con aquellos manifiestos inmaculados, sin errores e irrefutablemente convincentes. Pero, las cosas han cambiado. Ahora te toca enfrentarte a la era digital, donde la dinámica pasó de ser un monólogo, para ser una conversación. Si no te atrevés a conversar con las personas de la forma correcta vas a perder a tus clientes. Aclaro, de la forma “correcta”, no “perfecta”.
No hay nada más humano que equivocarnos, las personas no conectamos con la perfección y la arrogancia. Todo lo contrario, nos sentimos identificados cuando logramos empatizar, sentirnos escuchados, identificados y nos agradecen. La única fórmula para salir de una crisis social, es siendo honestos con la gente. Démosle el permiso a los usuarios de señalar nuestros errores, para “hacer algo al respecto”. Te aseguro que si gestionás la crisis de esta forma, y no respondiendo con excusas, ni adjudicando culpas; tu imagen en lugar de verse afectada mejorará, y esa falla se puede convertir en oportunidad de demostrarle valor a tus clientes.
Ahora unos ejemplos
FedEx
En el 2011, la empresa enfrentó una de sus mayores crisis sociales, cuando se publicó un video, en el cual uno de sus mensajeros entregaba un paquete sin el mínimo cuidado. Esto ocasionó serios daños en el producto. El video se hizo viral en Twitter y los comentarios negativos no se hicieron esperar. ¿Cómo lo enfrentaron? No dejaron pasar mucho tiempo y al día siguiente publicaron un comunicado y un video en el que, uno de los directivos, no solo pidió perdón al cliente, sino también a todos los usuarios que se habían ofendido.
Adidas
En el 2017, la marca envió un e-mail a los participantes del Maratón de Boston con el asunto “Felicidades, ¡sobreviviste al Maratón de Boston!”. Sin tomar en cuenta que, en el 2013, hubo un atentado terrorista en el Maratón, que causó varias pérdidas humanas. Los usuarios se manifestaron ofendidos en sus redes. Adidas no esperó mucho tiempo e inmediatamente publicó un comunicado aceptando su error y disculpándose con los usuarios. La respuesta inmediata y sincera impidió que la situación se saliera de control.
¿Qué es lo que tienen en común estos casos?
- Respondieron a tiempo.
- Se disculparon con humildad.
- Lo vieron como una oportunidad para mejorar.
- Le dieron respuesta a sus clientes afectados y a los usuarios ofendidos.
FLAWSOME, crisis de reputación resuelta
Así que, la lección de hoy es: Los únicos que pueden decir “Aquí no ha pasado nada” son los usuarios. Equivocarse SÍ está permitido en las redes sociales, pero debés de reaccionar de la manera que tus clientes esperan que hagás, no los decepcionés.
AUTOR
Daniela Herrera
Publicista, ilustradora y lectora. Apasionada por la crítica social, la innovación, la filosofía y el marketing. Su carrera está dividida entre el mundo publicitario y el editorial. Ha trabajado como creativa digital y copywriter para agencias de publicidad como McCann. En el ámbito editorial ha colaborado con diversos escritores y casas de edición en la ilustración de cuentos infantiles y diseño de portadas de libros. En su tiempo libre se dedica a promover el amor que siente por la literatura en su blog: leyendoycomentando.com Instagram: @danivhc
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