Suena a promesa de infomercial, pero de que se puede, obvio que se puede ¿Qué ocurre cuando tu cliente decide comprar los productos o adquirir los servicios de la competencia? ¿Por qué lo hace? ¿Qué le pasa?
En la friendzone
El objetivo general en toda campaña de mercadeo, se enfoca en la captación de clientes y la fidelización, una cosa normalmente tiene que ver con la otra, pero no son lo mismo.
La idea es que sepan que existimos, que le vamos a solucionar sus problemas y que seremos su primera opción ante la solución de ese problema –suena fácil- pero la realidad es que nos hemos estado enfocando más en captar que en mantener.
Usando los términos correctos
Lo común es creer que con nuestras magníficas estrategias captamos clientes, pero lamento decirte querido amigo que no funciona totalmente así, lo que hacemos en realidad es “robar” los clientes de la competencia, pues hemos “convencido” a las personas, que nuestro producto es mucho mejor que el que ya existe y para saber si realmente es así, esos clientes se aventuran a probar algo nuevo –lo que ofrecemos–
Cuando ya convencimos a tu tía Tisha que compre nuestra marca de crema depilatoria porque es mejor, nos olvidamos de ella y nos volvemos locos en captar nuevas tías Tishas y nos olvidamos de las que ya tenemos, por lo que el ciclo de “robo” comienza nuevamente, pero ya no seremos los ladrones sino las víctimas (la competencia se llevará a nuestra clientela)
El error cíclico
Entonces ¿qué podemos hacer para evitar que nos roben a todos aquellos que hemos “cautivado”?, empecemos por hacer un ejercicio simple, pongámonos en el lugar del consumidor. Observemos al detalle qué nos gusta, qué nos llama la atención, qué nos desagrada, qué le cambiáramos y qué pondríamos para que sea una marca o producto de 10.
La clave está en la fidelización, la que muy pocas marcas se avocan a afianzar y será fundamental para que todas esas tías Tishas se queden con tu marca.
Fideliza
Estudios recientes de la consultora Nielsen, ratifican que “los consumidores siguen siendo fieles a las marcas. El 60% de los encuestados afirmó que preferiría comprar un producto nuevo de una marca existente a uno de una marca nueva”. Es decir, aún tenemos esperanza de que no nos olviden.
Ofréceles algo –ajá, sé que me dirás que se le está vendiendo el producto o servicio, que qué más le podemos dar- agrega valor a eso que te están comprando. ¿Comprarías un shampoo que trae de regalo un cepillo para peinar por el mismo precio de siempre?, exacto, a eso me refiero. No todo es vender descaradamente.
El momento de la compra es crucial
La primera impresión es elemental. Es allí cuando el cliente afianza la construcción de imagen de la marca, materializando lo que hasta ahora fueron promesas y mensajes bonitos.
Si no estás en internet prácticamente no existes, no sabemos si funciona el producto, no sabemos qué piensan de la marca y hoy con la crisis actual, es difícil arriesgarse a comprar algo costoso y que encima salga defectuoso.
La creación de un vínculo online con quienes son y serán los clientes es básico, ese es uno de los medios más prácticos para comenzar a fidelizar a tus clientes con el sinfín de opciones que tenemos para escoger.
Incentiva
Trabajé en varias campañas de fidelización, premios por consumo, sorteos por alcance de facturas, etc. Y lo importante no es el premio, sino el gesto de reconocer la confianza que depositan los consumidores y más si son fieles compradores.
Informa, ofréceles contenido de valor –que latoso es ver un comercial de mayonesas y que te salga la bendita mayonesa cada 5 minutos- ahora se venden emociones, historias que van ligadas al producto y no hay nada mejor que sentirse identificado con lo que se va a usar o consumir.
Sí se puede
Debes tener presente que en todo momento habrá competencia, no quiere decir que te tengas que dar por vencido (a) porque te tengas que esforzar el doble, más bien, eso refuerza el concepto de que te mueves en un sector que sí vende y funciona, lo que te queda como anillo al dedo si tu objetivo es fidelizar la mayor cantidad de clientes.
Sí es posible hacer que los clientes no se vayan con la competencia, eso va de la mano con la creación de estrategias frescas y llamativas y por supuesto, de la palabra que he repetido más de 15 veces en esta publicación “fidelización”.
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