Ok, tenemos que comenzar admitiendo algo, existe una gran posibilidad de que en algún momento tengamos que lidiar con un cliente molesto, y por molesto me refiero a VERDADERAMENTE molesto, nadie escapa de esto, inclusive las grandes empresas, esas que tanto amamos y tienen un marketing genial, ¡sí, claro que sí! empresas como Apple o McDonald’s tienen sus bajones de vez en cuando, que la batería venía dañada, que las papas estaban verdes etc.
Ahora bien, creo que la clave de todo está en buscar la forma de convertir a un cliente molesto en un embajador de la marca, y considero que la llave que abre esta puerta es el servicio al cliente; no podemos echar el tiempo hacia atrás y cambiar lo que ya pasó, pero créanme que cualquier persona va a mirar con buenos ojos el esfuerzo por hacerla sentir mejor.
El primer paso es atender estos casos de manera eficaz y reconocer nuestra culpa, mientras más tiempo pase más se enfadará el cliente, y será más complicado recuperar su confianza, dar la cara al problema es mejor que ignorarlo.
Debes conocer a tus clientes, tanto a los nuevos como a los antiguos, te será de gran utilidad manejar situaciones difíciles si estás al corriente de las preferencias en cuanto a los canales de servicio se refiere.
Cada opinión cuenta, además de ayudar a mejorar áreas de oportunidad nos acercan más a nuestros clientes. Ten disponible formularios de reclamos, preguntas frecuentes, testimonios y casos de éxito, hagámosle saber a ellos que siempre estaremos dispuestos a escucharlos.
Sé más humanos, brinda una experiencia más confiable y verdadera, a nadie le gusta sentirse como si hablara con robots, hazte un gran favor humaniza tu marca.
Incluye estrategias adaptadas al mundo digital, ya sabemos que la compra de servicios y productos online va en aumento, ¿Por qué no te unes a la fiesta y bailas con tus clientes? Recuerda que las Redes Sociales son una ventana para que todos se expresen, úsala en pro de tu empresa.
No lo olvides:
Mantén la calma.
No tomes la crítica como algo personal
Asegúrate de no cometer los mismos errores.
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