Tengo que admitirlo, en más de una ocasión me he quejado de una marca a través de redes sociales y, en la mayoría de los casos no trasciende porque son quejas que en realidad no son tan alarmantes, pero que me siento con la necesidad de comentarle a la marca, por si acaso.

Pero ¿de verdad conseguimos algo al quejarnos a través de las redes?

Mi respuesta sería sí, a medias.

Cuando hablamos de una PyME o negocio en crecimiento, es muy probable que quienes manejen las cuentas de Facebook o Twitter del establecimiento sean los dueños o socios, por lo que la respuesta suele ser inmediata y muy personalizada, aunque quizá conlleve a situaciones incómodas o inesperadas; como que si vuelves al lugar del que te quejaste el dueño se acerque a ti y te pida que por favor quites la mala puntuación que le otorgaste, o te nieguen la entrada por dar un mal feedback. Sí, eso puede llegar a pasar.

En cambio, si le escribimos una queja a una empresa grande, transnacional y muy posicionada, es muy probable que lo único que recibas sea un mensaje de “gracias por escribir, intentaremos que no vuelva a suceder”. La comunicación es más burocrática y difícilmente el cliente está dispuesto a perder tiempo para conseguir dar una queja formal, por eso, si estás pensando en escribirle a tu marca favorita porque te decepcionó, sigue estos consejos para ser tomado en cuenta por el que reciba tu mensaje:

Sé cordial: Saludar y exponer tu situación sin atacar u ofender a tu interlocutor es clave para evitar que te dejen en visto, a nadie le gusta que lo traten mal, mucho menos si se trata de una persona que solo fungirá como intermediario entre nosotros y la marca.

Sé específico: Para lograr que tu queja sea atendida es necesario brindar información particular sobre lo sucedido, es decir, cuándo, cómo, en dónde y por qué, lo que hará más fácil ubicar a las partes involucradas.

Sé concreto: A tu interlocutor no le interesa saber que era un martes soleado el día en que decidiste por primera vez probar su producto porque era tu aniversario, necesita saber los hechos, sin más.

AUTOR

Ale Ramírez

Como no sé dibujar mejor escribo. Me gustan las historias cortas y las palabras elegantes. Si tienes algo que decirme, así me encuentras: @aleramirezzzz