A una semana del sismo que sacudió nuestro país, todos hemos sido testigos de la gran unidad de los mexicanos para salir adelante, de los mensajes de solidaridad para los afectados y de la importancia de la comunicación en este tipo de situaciones. Los que vivieron el terremoto del 85, además de sorprendidos por la coincidencia de que sucediera el mismo día, estaban sorprendidos de la facilidad con la que en las redes sociales se compartía información y se difundían los mensajes de apoyo en las zonas de desastre. Gracias a estos medios de comunicación, la información fluyó con mayor rapidez e incluso, los usuarios crearon un método que ayudaba a saber la fecha y hora de la información para compartirla actualizada al momento; además, las redes sociales fueron un gran factor de influencia y presión para políticos y empresas privadas para que se sumaran a la ayuda (tanto que logramos el mayor número de firmas en una petición en change.org). Aunque muchas marcas surgieron de inmediato y sin pensarlo para ofrecer ayuda y apoyo en los estados afectados, hubo otras que tardaron un poco más en publicar los mensajes de solidaridad y algunas podríamos pensar que sólo lo hicieron después de la presión de los ciudadanos. A pesar de la situación devastadora, vimos como diseñadores, community managers y colaboradores de diversos portales continuaron sus labores para mantener informada a la gente y, en algunos casos, brindando un poco de humor e ilusión en medio de la tristeza. Nadie quiere que estas situaciones ocurran; que exista un momento en la historia en el que hay que pensar qué hacer en caso de que la tierra se mueva, se inunden las calles o que ventarrones tiren espectaculares. Cuando se presenta una situación de crisis, sin importar su procedencia, las marcas deben de estar preparadas para reaccionar de manera positiva y no únicamente para elevar la percepción de la marca, pero para realmente aportar y estar junto a sus consumidores y su comunidad. ¿Cómo pueden hacer esto? Creando un manual de crisis. El manual de crisis en las empresas es muy poco común; es como los seguros, ¿para qué vas a contratar un seguro si no te va a pasar nada? Pero al igual que con los seguros es mejor prevenir que lamentar. Un manual de crisis debe de incluir los posibles planes de acción ante un desastre natural; así como una crisis interna con algún colaborador, empleado o proveedor. En pocas y breves, es el manual que hay que consultar cuando nos enfrentamos a situaciones que salen de nuestro esquema normal. Sin importar qué tan grande sea tu empresa, es importante que tomes las siguientes recomendaciones para poder comunicar correctamente a tus clientes, empleados, proveedores y demás públicos de interés y poder ayudar desde tu trinchera y la de tu empresa.
- Identifica las posibles crisis que pueden afectar tu negocio. Éstas pueden surgir después de algún acontecimiento que no se tenia contemplado (las inundaciones y el sismo son un claro ejemplo) o por experiencia de otras empresas o marcas que han pasado por una situación similar (un cliente enojado pone una demanda y se hace un escándalo mediático)
- ¿Cuál es mi postura ante la crisis? La postura que tome tu empresa debe de ser congruente con la filosofía, valores y manera de operar de ésta; si no se hace de esta manera, el mensaje será confuso y deberás de crear un procedimiento para saber que hacer en caso de que se enojen mis clientes.
- Comunica. ¿Qué vas a comunicar? ¿A quién vas a comunicar? ¿Cómo vas a comunicar? El mensaje debe de ser claro y recuerda que el tiempo es clave. Apóyate en las redes sociales para difundir el mensaje y si es necesario pon datos de contacto para darle seguridad y tranquilidad a tus públicos que estás atentos a sus dudas, comentarios o sugerencias.
- Da seguimiento a tus acciones. Siguiendo con el ejemplo del sismo del pasado martes, si comunicas que vas a ayudar donando tortas a los brigadistas y voluntarios ¡cúmplelo! No hay nada peor que sólo sumarse para hacer montón y en realidad no ser de ayuda.
- Comunica y comparte como éstas dando seguimiento a las acciones, si habrá alguna otra medida que se debe de tomar en cuenta, cuando se reanudan los servicios, etc. (este punto se repite, por qué siempre será importante ¡comunicar, comunicar, comunicar!)
- Documenta. Si surgió una nueva eventualidad que no se había contemplado o te diste cuenta que hay una manera más eficiente de manejar una crisis…Documéntalo.
Una crisis no se puede predecir; no podemos saber qué va a suceder ni cuando, pero sí podemos estar preparados para dejar ver a nuestros clientes que además de ser una marca que se preocupa por ellos, somos una marca que se preocupa por el bienestar de la comunidad en la que está.
Apoyemos y donemos conforme a nuestras posibilidades, pero sobre todo no hay que olvidar que empresa prevenida, vale por dos.
AUTOR Mariana Báez-Camargo Mercadóloga de profesión y emprendedora por vocación. Fascinada con todo lo relacionado con nuevos negocios, creatividad e innovación. Fundadora de I.D.E.A Consultoría. Si lo sé, lo escribo y si no lo sé, lo leo. Twitter: @AnairAm_felisa Instagram: desmadreemprendedor.
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