Un verdadero MOMENTO DE VERDAD

En algún momento has pensado ir al supermercado, empacar todo tipo de productos de categorías como aseo, cuidado, bienestar, alimentos perecederos, snacks y una que otra “paca” de cervezas para tener en el refrigerador. Terminas este proceso y te diriges a la caja para pagar por tu “mercado”. La espera es larga, ya que es viernes y todo mundo desea llevar provisiones para el fin de semana y resto del mes. Al cabo de 15 minutos de espera, llega tu turno y empiezas a pasar todo lo tuyo. Calculas el precio de todo lo que llevas y alistas tu tarjeta de crédito o efectivo para entregárselo a la señorita que muy al estilo “robocot” te ha dado la bienvenida y te pregunta si acumulas puntos en el almacén. En mente tienes un precio establecido, pero ¡oh sorpresa! La señorita que pensabas que era una máquina te ha mirado a los ojos y te ha dicho que el valor de tu mercado es inferior a lo que tenías estimado. ¿Qué harías? A-) Te quedas callado(a) y pasas tu tarjeta o efectivo. B-) Preguntas sutilmente el precio de tu mercado, indicando que no escuchaste muy bien. C-) Sorprendido, le preguntas a la señorita por qué el precio es inferior a lo que habías calculado según los precios de cada producto. No sé cual sería tu respuesta, pero yo optaría por la C, ya que estoy algo asombrado y quiero saber qué está pasando. Con voz suave y con una naturalidad que convida a la interacción, escucho a la niña decir: “en el día de hoy tenemos descuento del 40% en todos nuestros productos; sumado a eso, por ser cliente frecuente obtiene un 10% adicional” ¿Quién crees que seguiría comprando en ese supermercado? ¡TODOS! Parece ser que a la mayoría de empresas se les ha olvidado sorprender, innovar y cautivar cada día a sus clientes. Por regla natural, cuando obtienes algo que siempre has querido (en este caso un nuevo cliente) entras en la zona de confort en donde crees que ese algo o alguien te pertenece y estará junto a ti para siempre. Pero la realidad es otra: las personas no son árboles ni tampoco un pedazo de madera que puedes moldear a tu gusto y darle cosas que TÚ crees es suficiente. El valor agregado siempre jugará un rol imperativo junto con la innovación (puede ser usada en producto, distribución o como estrategia de precio). Añádele algo más a este valor para que sea la receta perfecta: ¡SORPRESA! Qué pasaría si antes de entrar a comité, te diriges a una cafetería con tus compañeros a compartir una bebida. Por accidente, riegas el contenido del vaso en tu camisa, sabiendo a cabalidad que eso significaría dos cosas: la primera, irte a tu casa (volando) para cambiarte, o, la segunda, ir al baño y aplicar bastante agua para disimular la marca de café. Pero no sucede ninguna de las dos. En medio de la incómoda situación, ves que el dueño del establecimiento se dirige al interior y regresa con una camisa muy bien arreglada y lista para que entres a ese comité y llenes de luces ese proyecto. ¿Sorprendido? Miremos otro ejemplo: Sientes un malestar terrible y pides una cita con tu entidad de salud. Ellos te argumentan que la agenda de este mes está copada y te dan la cita hasta el siguiente. Decides esperar, a pesar que el dolor es constante pero manejable. Pasa el tiempo y visitas al médico, le comentas tu malestar y el muy amablemente te escucha, se toma su tiempo para atenderte y te envía unos medicamentos bastante efectivos que apaciguarán tu dolor en un par de horas. Saliste del consultorio hacia la farmacia para reclamar tus píldoras y te las tomas con juicio. Al cabo de unas horas sientes que el efecto ha pasado y te sientes de maravilla. No obstante, entra una llamada de un número desconocido a tu celular; contestas y… ¡es el médico que te atendió! cuyo motivo es saber sobre tu avance y decirte que puedes contar con él para cualquier síntoma. Él te brinda su número celular y cierra la conversación con un “deseo que te recuperes pronto; ante cualquier anormalidad no dudes en comunicarme o pasa por mi consultorio”  ¿sorprendido (a)? A veces somos tan ciegos que dejamos ir a personas que siempre han confiado en nosotros (aplica también para relaciones de pareja), pero por nuestra mente solo pensamos en obtener más y más clientes. Los verdaderos momentos de verdad son aquellos en dónde el ego del cliente se siente alabado pero con una dosis de emoción cautivante, ya que te ofrecen algo que te beneficia en gran medida, en el momento menos indicado. AUTOR Carlos Espinosa Valencia Mercadólogo de profesión, pero aventurero por convicción. Amante de brindar momentos de verdad a mis clientes. Fanático en transformar transacciones comerciales en experiencias memorables. Defensor acérrimo de una conducta ética, moral y transparente en la identificación de soluciones a las necesidades del público objetivo. Conferencista y Couch de marketing estratégico a PYMES. Sígueme en redes sociales: Facebook: Carlos Espinosa Valencia. Instagram: carlos.espinosavalencia Ttwitter:@caespinosa26