Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de los clientes

Hace unas semanas tuve una experiencia digna de compartir. Uno de mis clientes estaba teniendo un problema interno, el hombre iba a tomar la decisión de despedir a unos empleados para reducir gastos en nómina y así poder invertir en una campaña para incrementar clientes en su negocio. Mi cliente, a quien por obvias razones llamaré “X”, es un viejo testarudo y no recibiría consejos de nadie, esto yo lo tenía muy claro, así que debía ser astuto para abordarle el tema. Lo invité a comer con la excusa de hablar de la siguiente campaña, llegamos a una fonda de esas donde se come muy rico a precios muy bajos. Al llegar dos meseras nos reciben con una sonrisa de oreja a oreja. Una de ellas pone inmediatamente totopos y salsas al centro, la otra ofrece el menú y sirve vasos con agua. Se retiran y un par de minutos después toman la orden. A media comida se acerca el chef a saludar a la mesa, confirma que todo está bien. Antes de recoger los platos el gerente de la fonda hace lo propio y ofrece un postre para el cierre. Las meseras limpian todo, sirven café y nos dejan conversar. En la mesa de al lado una pareja recibía por equivocación un platillo diferente al que habían ordenado. El mesero de inmediato asiste y soluciona el detalle. La pareja termina de comer, piden la cuenta y dos minutos después aparece el gerente de la fonda, les ofrece una disculpa por el percance, esto acompañado un digestivo cortesía de la casa. Terminamos nuestro café, yo estaba inquieto porque no me había dado entrada para tocarle el tema, pagué la cuenta y al llegar a la salida mi cliente y el dueño de la fonda coinciden, se saludan con afecto, resultó que eran conocidos. “X” le hace cumplidos sobre la comida, pero sobre todo, resalta la excelente atención de los empleados. El dueño de la fonda le dice: “SI CUIDAS A TUS EMPLEADOS, ELLOS CUIDARÁN DE TUS CLIENTES”, una frase acuñada por el magnate de los negocios Richard Branson, que sirvió de guía a “X” para cambiar la estrategia que tenía en mente. Richard Branson dirige un corporativo de más de 350 empresas, con un promedio de 50 mil empleados en todo el mundo. Según FORBES, Branson fluctúa como uno de los 10 hombres más ricos del Reino Unido. Esos datos le otorgan un piso sólido que sostiene una de sus frases más célebres: “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, SI CUIDAS A TUS EMPLEADOS, ELLOS CUIDARÁN DE TUS CLIENTES”. El dueño de la fonda al citar a Branson, me ayudó en mi misión de orientar a “X”, quien no tuvo que despedir a ningún empleado, por el contrario, invirtió en una capacitación adicional que está dejando como resultado clientes más satisfechos. Las campañas bien pensadas, bien ejecutadas podrán ser efectivas, podrán llevar a clientes a un negocio, pero para que estos regresen y se conviertan en consumidores frecuentes, o mejor aún, leales a la marca, solo depende de quienes trabajan dentro del negocio y hacen bien la chamba que les corresponde. Cuida a tus empleados, y ellos cuidaran de tus clientes. Así sea. Imagen cortesía de iStock